17、給予、給予、再給予
我們在與客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好�？梢姡粋�好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。
永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”
永遠(yuǎn)記�。航o予、給予、再給予！而不是索�。�
18、感謝、感謝、再感謝
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
上述也許不全面，不系統(tǒng)，權(quán)在這里拋磚引玉。這18點應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則。
超越期望——卓越的客戶服務(wù)藝術(shù)
為了解決客戶服務(wù)的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”商人若有所思地點點頭。
商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（MetroGroup)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團的董事會顧問直到現(xiàn)在。
今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程就是針對這一需要而開發(fā)的。
對眾多客戶服務(wù)類的課程中，其中的一些偶有做過似乎過于簡單化的努力。例如，如何進行語言交談、如何對客微笑、如何以禮待客等等。這種簡單化的做法，在真正的實踐中是不管用的。在現(xiàn)實工作中，語言交流不是照本宣科，人際關(guān)系復(fù)雜多變。
超越期望采取了一種不同的方法。不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路。通過理論與實際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個理論聯(lián)系實際的過程包括：
1、培養(yǎng)一種強烈的機遇與挑戰(zhàn)意識；
2、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法；
3、培養(yǎng)對服務(wù)過程進行引導(dǎo)、展開和控制的能力；
4、培養(yǎng)職業(yè)成就所需的具體技能技巧。
企業(yè)成功和職業(yè)成就的機會，在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著。對客服務(wù)是企業(yè)生存的核心問題。良好的對客服務(wù)，可以使企業(yè)更為市場接受、為企業(yè)帶來巨大利潤，同時還可以真正實現(xiàn)員工的滿意。
