面對(duì)前來(lái)抱怨的顧客，你會(huì)如何反應(yīng)？奉行“顧客第一”、“以客為尊”的原則，全盤接受顧客的要求？或是在厘清責(zé)任歸屬之前，堅(jiān)決不肯道歉？甚或覺(jué)得與我無(wú)關(guān)，把問(wèn)題往上推就好？

　　一般而言，客訴通常源自于消費(fèi)者發(fā)覺(jué)“現(xiàn)實(shí)”與“理想”有所落差，因而產(chǎn)生不滿的情緒，只要能夠適當(dāng)?shù)靥幚砗蛯?duì)應(yīng)，顧客通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機(jī)會(huì)變成忠實(shí)的愛(ài)用者。

　　想要培養(yǎng)自己的客服應(yīng)對(duì)能力，提升顧客滿意度，不妨參考以下4個(gè)步驟：

　　步驟1：為“造成顧客的不愉快”誠(chéng)心道歉。

　　表達(dá)歉意，不意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，而是由衷地理解“對(duì)消費(fèi)者所造成不愉快”。當(dāng)消費(fèi)者怒氣沖沖地前來(lái)抱怨，如果不先設(shè)法讓對(duì)方冷靜，便無(wú)法客觀地展開(kāi)對(duì)話。因此，客訴應(yīng)對(duì)的第一步，便是先表示歉意。

　　不過(guò)，在致歉的同時(shí)，也必須站在顧客的立場(chǎng)，選擇符合情境和對(duì)象的說(shuō)詞，并且不要在道歉之后立即接上“不過(guò)”，“可是”等轉(zhuǎn)折字眼，否則從消費(fèi)者的角度聽(tīng)來(lái)，先前的道歉，只不過(guò)是之后找借口的開(kāi)場(chǎng)白。

　　步驟2：認(rèn)真傾聽(tīng)，理解顧客的不安。

　　沒(méi)有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，還隱含著焦慮或疑惑等負(fù)面思想，所以應(yīng)專注聆聽(tīng)消費(fèi)者的想法與說(shuō)法，并且對(duì)于他們表達(dá)的不安，表示理解和認(rèn)同。

　　此外，應(yīng)盡量避免在顧客話都還沒(méi)說(shuō)完，就急著反駁或解釋。每個(gè)人的講話習(xí)慣不同，要是在顧客還沒(méi)進(jìn)入重點(diǎn)時(shí)就打斷談話，不僅會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不受尊重，也可能導(dǎo)致自己誤解顧客的本意。

　　步驟3：確認(rèn)事實(shí)和目的，將模糊信息具體化。

　　傾聽(tīng)的同時(shí)，重復(fù)顧客說(shuō)的話，并且拿起筆來(lái)記錄對(duì)方反復(fù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，也有助于讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的信息包括：發(fā)生了什么事、發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、影響的程度如何……最好還能將一些曖昧模糊的信息具體化，像是“常常”、“很久”等用詞，就有必要換成“3天一次”或“10天前”這類確定字眼。

　　在聆聽(tīng)及記錄客訴過(guò)程中可發(fā)現(xiàn)，有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，也有些人純粹希望服務(wù)態(tài)度要改進(jìn)等等。可將這些客訴目的作為未來(lái)改善的方向。

　　步驟4：以“恢復(fù)原狀”、“公平”為原則，提出解決方案。

　　無(wú)論最后是以退費(fèi)、賠償、交換新品等方式來(lái)化解客訴，都必須掌握兩個(gè)原則：恢復(fù)原狀和公平。而且，挑選解決方案時(shí)，千萬(wàn)不能只依靠自己的判斷，仍要符合組織的對(duì)應(yīng)方針，避免為組織造成無(wú)謂的損失。

　　最后，當(dāng)處理過(guò)程告一段落，可將導(dǎo)致客訴的原因和解決對(duì)策，整理成調(diào)查報(bào)告，作為組織內(nèi)部的共享信息，防止同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。