破窗效應(yīng)(Break Pane Law):及時(shí)矯正和補(bǔ)救正在發(fā)生的問題。美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家菲利普·辛巴杜(Philip Zimbardo)于1969年進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn),他找來兩輛一模一樣的汽車,把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū),而另一輛停在相對(duì)雜亂的紐約布朗克斯區(qū)。停在布朗克斯的那輛,他把車牌摘掉,把頂棚打開,結(jié)果當(dāng)天就被偷走了。而放在帕洛阿爾托的那一輛,一個(gè)星期也無人理睬。后來,辛巴杜用錘子把那輛車的玻璃敲了個(gè)大洞。結(jié)果,僅僅過了幾個(gè)小時(shí),它就不見了。
以這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ),政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳提出了一個(gè)“破窗效應(yīng)”效應(yīng),認(rèn)為:如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃,而這扇窗戶又得不到及時(shí)的維修,別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之,這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺,結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中,犯罪就會(huì)滋生、繁榮。
“破窗”效應(yīng)告訴我們這樣一個(gè)道理:一個(gè)小的錯(cuò)誤如果得不到制止和糾正,就會(huì)鼓勵(lì)其它人犯同樣的錯(cuò)誤甚至更多的人去犯更大的錯(cuò)誤,同樣從眾心理和麻木不仁也是對(duì)社會(huì)秩序和管理秩序的破壞。那么,在企業(yè)管理和經(jīng)營管理中如何從“破窗”效應(yīng)中予以借鑒呢?
1、一定要堅(jiān)決糾正和制止第一個(gè)打碎玻璃的行為?朔䦶谋娦睦,抓住典型,堅(jiān)決予以制止。
2、在日常管理中一定要“及時(shí)修補(bǔ)第一塊壞玻璃”,“防微杜漸”“小題大做”,不能“千里之堤,潰于蟻穴”。
3、在日常生活中和經(jīng)營管理過程中一定要“亡羊補(bǔ)牢”,引以為鑒,舉一反三。
譚小芳了解到,美國有一家公司,規(guī)模雖然不大,但以極少炒員工魷魚而著稱。有一天,資深車工杰瑞在切割臺(tái)上工作了一會(huì)兒,就把切割刀前的防護(hù)擋板卸下放在一旁。沒有防護(hù)擋板,雖然埋下了安全隱患,但收取加工零件會(huì)更方便、快捷一些,這樣杰瑞就可以趕在中午休息之前完成三分之二的零件了。
不巧的是,杰瑞的舉動(dòng)被無意間走進(jìn)車間巡視的主管逮了個(gè)正著。主管雷霆大怒,令他立即將防護(hù)板裝上之后,又站在那里大聲訓(xùn)斥了半天,并聲稱要作廢杰瑞一整天的工作。第二天一上班,杰瑞就被通知去見老板。老板說:“身為老員工,你應(yīng)該比任何人都明白安全對(duì)于公司意味著什么。你今天少完成了零件,少實(shí)現(xiàn)了利潤,公司可以換個(gè)人換個(gè)時(shí)間把它們補(bǔ)起來,可你一旦發(fā)生事故、失去健康乃至生命,那是公司永遠(yuǎn)都補(bǔ)償不起的……
離開公司那天,杰瑞流淚了,工作了幾年時(shí)間,杰瑞有過風(fēng)光,也有過不盡人意的地方,但公司從沒有人對(duì)他說不行。可這一次不同,杰瑞知道,這次碰到的是公司靈魂的東西。
譚老師再與您分享一個(gè)國內(nèi)企業(yè)的案例吧——有一家百來號(hào)人的本土企業(yè),公司規(guī)定上班時(shí)間必須配帶工牌。雖然制度上規(guī)定:如果發(fā)現(xiàn)不帶工牌,每次罰款20元。最初一、兩個(gè)員工沒有照做,但管理層并沒有引起重視,沒有嚴(yán)格執(zhí)行該項(xiàng)規(guī)定。一個(gè)月以后,不帶工牌的員工由最初的1、2個(gè),發(fā)展到幾乎50%的員工都不帶工牌,員工對(duì)此事抱著“可有可無”的態(tài)度、管理層并沒有“令行禁止”反而一再縱容,嚴(yán)重影響公司士氣和員工的精神面貌。
所以,“破窗效應(yīng)”在企業(yè)管理中也有重要的借鑒意義。
比如,在日本,有一種稱作“紅牌作戰(zhàn)”的質(zhì)量管理活動(dòng):
①清理
清楚的區(qū)分要與不要的東西,找出需要改善的事物。
、谡D
將不要的東西貼上“紅牌”,將需要改善的事物以“紅牌”標(biāo)示。
③清掃
有油污、不清潔的設(shè)備貼上“紅牌”,藏污納垢的辦公室死角貼上“紅牌”,辦公室、生產(chǎn)現(xiàn)場不該出現(xiàn)的東西貼上紅牌。
、芮鍧
減少“紅牌”的數(shù)量。
、菪摒B(yǎng)
有人繼續(xù)增加“紅牌”,有人努力減少“紅牌”。
“紅牌作戰(zhàn)”的目的是,借助這一活動(dòng),讓工作場所得以整齊清潔,塑造舒爽的工作環(huán)境,久而久之,大家遵守規(guī)則,認(rèn)真工作。許多人認(rèn)為,這樣做太簡單,芝麻小事,沒什么意義。但是,一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是否有保障的一個(gè)重要標(biāo)志,就是生產(chǎn)現(xiàn)場是否整潔。這應(yīng)該是“破窗效應(yīng)”比較直觀的一個(gè)體現(xiàn)。
我們?cè)谌粘I钪幸步?jīng)常有這樣的體會(huì):桌上的財(cái)物,敞開的大門,可能使本無貪念的人心生貪念;對(duì)于違反公司程序或廉政規(guī)定的行為,有關(guān)組織沒有進(jìn)行嚴(yán)肅處理,沒有引起員工的重視,從而使類似行為再次甚至多次重復(fù)發(fā)生;對(duì)于工作不講求成本效益的行為,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不以為然,使下屬員工的浪費(fèi)行為得不到糾正,反而日趨嚴(yán)重等。
一間房子如果窗戶破了,沒有人去修補(bǔ),隔不久,其他的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破;一面墻上如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有清洗掉,很快墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西。而在一個(gè)很干凈的地方,人們會(huì)很不好意思扔垃圾,但是一旦地上有垃圾出現(xiàn),人們就會(huì)毫不猶豫地隨地亂扔垃圾,絲毫不覺得羞愧。這就是“破窗效應(yīng)”的表現(xiàn)。
制度化建設(shè)在企業(yè)管理中已經(jīng)是老生常談了。但是,現(xiàn)實(shí)的情況往往是制度多,有效的執(zhí)行少。長此以往,企業(yè)的發(fā)展會(huì)很尷尬。筆者認(rèn)為,“破窗效應(yīng)”告訴我們:對(duì)公司員工中發(fā)生的“小奸小惡”行為,管理者要引起充分的重視,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要小題大做,這樣才能防止有人效仿,積重難返。
“破窗”效應(yīng)的本質(zhì)是要求社會(huì)和企業(yè)以及任何一個(gè)管理主體建立一種防范“破窗”的機(jī)制、修復(fù)“破窗”的機(jī)制、嚴(yán)懲“破窗”的機(jī)制、保護(hù)“守窗”行為、確立人人“守窗”意識(shí),從而實(shí)現(xiàn)全社會(huì)秩序的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。