行銷上只是滿足顧客的經(jīng)營管理，不能留住顧客的心，更重要的是必須讓顧客感到喜悅，感覺到你和他“共同成長”，這樣才能把“一次交易價值”轉(zhuǎn)為“顧客終身價值”，也要采行“后行銷”策略，永遠留住顧客的心。

    “員工守則第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客錯了，請參考第一條。”美國史杜倫納超市辦公室，某店長正在教育新進人員。依臺灣中原大學主任秘書暨企研所教授呂鴻德的看法，前者是以制造商觀點分析顧客行為，強調(diào)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證，是50-60年代的行銷觀念；后者是以消費者觀點，強調(diào)全面品質(zhì)管理和全面品質(zhì)服務，是70-80年代的行銷觀念。這兩種觀念，都是單向溝通，無法留住顧客的心。

    “隨著顧客核心之行銷觀念的演進，90年代的行銷觀念強調(diào)的是顧客滿意的經(jīng)營管理。”而什么樣的“雙向溝通”，才能讓顧客滿意？呂鴻德認為有以下三點。

    1、專業(yè)：在一切以知識、資訊掛帥的市場上，如果不能提供最及時的咨訊與服務，還采用LGD（lunch午餐，golf高爾夫，dinner晚餐）人情壓力的方式，不但不能讓顧客滿意，還會喪失競爭力。

    2、人性：“人性觸動（humantouch）是現(xiàn)在顧客滿意最重要的訴求，其效果比專業(yè)還要強而有效。”為了了解顧客、抓住顧客習性，呂鴻德建議傳銷人應隨身攜帶Notebook，隨時把顧客的相關(guān)資料Keyin，建檔儲存。

    3、預應：什么事都要去了解，都要能夠“預應”，才真的得到“感動行銷”的真髓。采用顧客滿意行銷策略所產(chǎn)生的利益不只是眼前的，應是長遠的。

    然而只是顧客滿意的經(jīng)營管理，未能留住顧客的心。更重要的是，還必須讓顧客感覺的喜悅，感覺到你和他“共同成長”。如此，才能把“一次交易價值”轉(zhuǎn)為“顧客終身價值”。

    呂鴻德表示，“產(chǎn)品銷售出去后，才是真正行銷的開始。”因此，想要留住老顧客，呂鴻德建議，采用“后行銷（Aftermarketing）”策略：

    1、確認既有顧客群體，建立顧客資訊檔案。

    2、衡量顧客滿意度，執(zhí)行持續(xù)改善方案。

    3、迅速處理顧客抱怨，感激顧客訊息回饋。

    4、詳細列出顧客接觸記錄，提升雙向溝通服務品質(zhì)。

    5、建立內(nèi)部后行銷組織，確認后行銷角色扮演與功能。

    6、積極將軟性忠誠顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樗烙仓艺\顧客群。

    他指出，顧客之所以流失在于不信任感。這種情況在學理上稱作“品牌移轉(zhuǎn)”。當顧客大量流失時，為了找回流失的顧客，有四個步驟必須立即做：

    1、檢討：對己方顧客的流失率進行分析、檢討缺失。

    2、研究：對彼方競爭者的營運模式進行研究，作為標竿學習。

    3、重新定位：既然知道己方的缺失，對彼方的優(yōu)勢也進行了研究，接下來就要為己方定位、重新出發(fā)。

    4、衡量顧客回流率：定期檢視流失顧客已有多少移轉(zhuǎn)回原來購買的情境。