一、“聽(tīng)”的要訣
認(rèn)識(shí)了聽(tīng)力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽(tīng)效果，就必須掌握“聽(tīng)”的要訣，想盡辦法克服聽(tīng)力障礙。
第一，專(zhuān)心致志，集中精力地傾聽(tīng)。
專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)講話者講話，要求談判人員在聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要特別聚精會(huì)神，同時(shí)，還要配以積極的態(tài)度去傾聽(tīng)。
為了專(zhuān)心致志，就要避免出現(xiàn)心不在焉“開(kāi)小差”的現(xiàn)象發(fā)生。即使自己已經(jīng)熟知的話題，也不可充耳不聞，萬(wàn)萬(wàn)不可將注意力分散到研究對(duì)策問(wèn)題上去，因?yàn)檫@樣非常容易出現(xiàn)萬(wàn)一講話者的內(nèi)容為隱含意義時(shí)，我們沒(méi)有領(lǐng)悟到或理解錯(cuò)誤，造成事倍功半的效果。
精力集中地聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)的最基本、最重要的問(wèn)題。據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)證明，一般人說(shuō)話的速度為每鐘120到180個(gè)字，而聽(tīng)話及思維的速度，則大約要比說(shuō)話的速度快4倍左右。因此，往往是說(shuō)話者話還沒(méi)有說(shuō)完，聽(tīng)話者就大部分都能夠理解了。這樣一來(lái)，聽(tīng)者常常由于精力的富余而“開(kāi)小差”。那么萬(wàn)一這時(shí)對(duì)方講話的內(nèi)容與我們理解的內(nèi)容有偏差，或是傳遞了一個(gè)重要信息，這時(shí)真是聰明反被聰明誤，后悔已是來(lái)不及了。
因此，我們必須注意時(shí)刻集中精力地傾聽(tīng)對(duì)方的講話。用積極的態(tài)度去聽(tīng)，而不是消極的、或是精神溜號(hào)去聽(tīng)，這樣的傾聽(tīng)成功的可能性就比較大。注意在傾聽(tīng)時(shí)注視講話者，主動(dòng)地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情，以鼓勵(lì)講話者。比如可揚(yáng)一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，亦或否定地?fù)u搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動(dòng)作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽(tīng)效果。
需要特別注意的是，在商務(wù)談判過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方的發(fā)言有時(shí)我們不太理解、甚至令人難以接受時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態(tài)度，因?yàn)檫@樣的做法對(duì)談判非常不利。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心地傾聽(tīng)對(duì)方講話的習(xí)慣，這也是一個(gè)良好的談判人員個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志。
第二，通過(guò)記筆記來(lái)達(dá)到集中精力。
通常，人們即席記憶并保持的能力是有限的，為了彌補(bǔ)這一不足，應(yīng)該在聽(tīng)講時(shí)做大量的筆記。記筆記的好處在于，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助于在對(duì)方發(fā)言完畢之后，就某些問(wèn)題向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)詢(xún)，同時(shí)，還可以幫助自己作充分的分析，理解對(duì)方講話的確切含義與精神實(shí)質(zhì)；另一方面，通過(guò)記筆記，給講話者印象是重視其講話的內(nèi)容，當(dāng)停筆抬頭望望講話者時(shí)，又會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一種鼓勵(lì)的作用。
對(duì)于商務(wù)談判這種信息量較大且較為重要的活動(dòng)來(lái)講，一定要?jiǎng)庸P作記錄，不可過(guò)于相信自己的記憶力。因?yàn)檎勁羞^(guò)程中，人的思維在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，大腦接受和處理大量的信息，加上談判現(xiàn)場(chǎng)的氣氛又很緊張，所以只靠記憶是辦不到的。實(shí)踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個(gè)大概內(nèi)容，有的則甚至忘得干干凈凈。因此，記筆記是不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽(tīng)障礙的好方法。
第三，有鑒別地傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言。
在專(zhuān)心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的傾聽(tīng)效果，可以采取有鑒別的方法來(lái)傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言。通常情況下，人們說(shuō)話時(shí)是邊說(shuō)邊想，想到哪說(shuō)到哪，有時(shí)表達(dá)一個(gè)意思要繞著彎子講許多內(nèi)容，從表面上聽(tīng)，根本談不上什么重點(diǎn)突出，因此，聽(tīng)話者就需要用心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過(guò)來(lái)的信息的真?zhèn)�，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點(diǎn)，收到良好的聽(tīng)的效果。
第四，克服先人為主的傾聽(tīng)做法。
先人為主地傾聽(tīng)，往往會(huì)扭曲說(shuō)話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見(jiàn)，這種做法實(shí)為不利。因?yàn)檫@種聽(tīng)話者不是從談話者的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)分析對(duì)方的講話，而是按照自己的主觀框框來(lái)聽(tīng)取對(duì)方的談話。其結(jié)果往往是聽(tīng)到的信息變形地反映到自己的腦中，導(dǎo)致本方接受信息不準(zhǔn)確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先人為主的傾聽(tīng)做法，將講話者的意思聽(tīng)全、聽(tīng)透。
第五，創(chuàng)造良好的叛變環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。
人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領(lǐng)域里交談，無(wú)需分心于熟悉環(huán)境或適應(yīng)環(huán)境；而在自己不熟悉的環(huán)境中交談，則往往容易變得無(wú)所適從，導(dǎo)致政黨情況下不該發(fā)生的錯(cuò)誤�？梢�(jiàn)，有利于已方的談判環(huán)境，能夠增強(qiáng)自己的談判地位和談判實(shí)力，事實(shí)上，科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)也證實(shí)了人在自己客廳里談話，比在他人客廳里談話更能說(shuō)服對(duì)方這一觀點(diǎn)。因此，對(duì)于一些關(guān)系重大的商務(wù)談判工作，如果能夠進(jìn)進(jìn)主場(chǎng)談判是最為理想的，因?yàn)檫@種環(huán)境下會(huì)有利于我方談判人員發(fā)揮出較好的談判水平。如果不能爭(zhēng)取到主場(chǎng)談判，至少也應(yīng)選擇一個(gè)雙方都不十分熟悉的中性場(chǎng)所，這樣也可避免由于客場(chǎng)談判給對(duì)方帶來(lái)便利和給我方帶來(lái)的不便。
第六，注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽(tīng)。
人們?cè)谳p視他人時(shí)，常常會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地表示在行為上。比如，對(duì)對(duì)方的存在不屑一顧、或?qū)?duì)方的談話充耳不聞等等。在談判中，這種輕視的作法百害而無(wú)一益。因?yàn)檫@不僅表現(xiàn)了自己的狹隘，更重要的是難以從對(duì)方的話中獲得我們所需要的信息，比如判斷對(duì)方真?zhèn)蔚男畔�、反駁對(duì)方的信息等等。同時(shí)，輕視對(duì)方還可招致對(duì)方的敵意，甚至導(dǎo)致談判關(guān)系破裂。
談判中，搶話的現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生的。搶話不僅會(huì)打亂別人的思路，也會(huì)耽誤自己傾聽(tīng)對(duì)方的全部講話內(nèi)容。因?yàn)樵趽屧挼耐瑫r(shí)，大腦的思維已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何搶話上去了。這里所指的搶話是急于糾正別人說(shuō)話的錯(cuò)誤，或用自己的觀點(diǎn)取代別人的觀點(diǎn)，是一種不尊重他人的行為。因此，搶話往往會(huì)阻塞雙方的思路和感情交流的渠道，對(duì)創(chuàng)造良好的談判氣氛非常不利，對(duì)良好的收聽(tīng)更是不利。
另外，談判人員有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)在沒(méi)有聽(tīng)完對(duì)方講話的時(shí)候，就急于反駁對(duì)方某些觀點(diǎn)，這樣也會(huì)影響到收聽(tīng)效果，事實(shí)上，如果我們對(duì)對(duì)方的講話聽(tīng)得越詳盡、全面，反駁起來(lái)就越準(zhǔn)確、有力。相反，如果對(duì)方談話的全部?jī)?nèi)容和動(dòng)機(jī)尚未全面了解時(shí)，就急于反駁，不僅使自己顯淺薄，而且常常還會(huì)使已方在談判中陷入被動(dòng)，對(duì)自己十分不利。
不管是輕視對(duì)方，還是急于搶話和反駁，都會(huì)影響傾聽(tīng)效果，必須加以注意。
二、“問(wèn)”的要訣
為了獲得良好的提問(wèn)效果，需掌握以下發(fā)問(wèn)要訣：
第一，應(yīng)該預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備好問(wèn)題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問(wèn)題，以期收到意想不到的效果。同時(shí)，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對(duì)方反問(wèn)。
有些有經(jīng)驗(yàn)的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，并且比較容易回答的問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問(wèn)題的前奏。這時(shí)，如果對(duì)方思想比較松懈，突然面對(duì)我們所提出的較為重要的問(wèn)題，其結(jié)果往往是使對(duì)方措手不及，收到出其不意之效。因?yàn)�，�?duì)方很可能在回答無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題時(shí)即已暴露其思想，這時(shí)再讓對(duì)方回答重要問(wèn)題，對(duì)方只好自成體，按照原來(lái)的思路來(lái)回答問(wèn)題，或許這個(gè)答案正是我們所需要的。
第二，在對(duì)方發(fā)言時(shí)，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問(wèn)，千萬(wàn)不要中止傾聽(tīng)對(duì)方的談話而急于提出問(wèn)題，這時(shí)我們可先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等待對(duì)方講完后，有合適的時(shí)機(jī)再提出問(wèn)題。
在傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)馬上就想反問(wèn)的念頭，切記這時(shí)不可急于提出自己的看法，因?yàn)檫@樣做不但影響傾聽(tīng)對(duì)方其下文，而且會(huì)暴露我方的意圖，這樣可能對(duì)方會(huì)馬上調(diào)整其后邊的講話內(nèi)容，從而使我們可能毛掉本應(yīng)獲取的信息。
第三，要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)明顯影響談判效果。
事實(shí)上，這類(lèi)問(wèn)題往往會(huì)給談判的結(jié)局帶來(lái)麻煩。提問(wèn)時(shí)，不僅要考慮自己的退路，同時(shí)也要考慮對(duì)方的退路，要把握好時(shí)機(jī)和火候。
第四，如果對(duì)方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時(shí)不要強(qiáng)迫地問(wèn)，而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，再繼續(xù)追問(wèn)，這樣做以示對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)再繼續(xù)回答對(duì)方問(wèn)題也是對(duì)方的義務(wù)和責(zé)任，因?yàn)闀r(shí)機(jī)成熟時(shí)，對(duì)方也不會(huì)推卸。
第五，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問(wèn)題提出來(lái)，驗(yàn)證一下對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度，以及其處理事物的態(tài)度。同時(shí)，這樣做也可給對(duì)方一個(gè)暗示，即我們對(duì)整個(gè)交易的行情是了解的，有關(guān)對(duì)方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。
第六，即不要以法官的態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。
要知道像法官一樣詢(xún)問(wèn)談判對(duì)方，會(huì)造成對(duì)方的敵對(duì)與防范的心理和情緒。因?yàn)殡p方談判絕不等同于法庭上的審問(wèn)，需要雙方心平氣和地提出和回答問(wèn)題，另外，重復(fù)連續(xù)地發(fā)問(wèn)往往會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的厭倦、乏味而不愿回答，有時(shí)即使回答也是馬馬虎虎，甚至?xí)霈F(xiàn)答非所問(wèn)。
第七，提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專(zhuān)心致志地等待對(duì)方作出回答。
通常的作法是，當(dāng)我們提出問(wèn)題后，應(yīng)閉口不言，如果這時(shí)對(duì)方也是沉默不語(yǔ)，則無(wú)形中給對(duì)方施加了一種壓力。這時(shí)，我們保持沉默，由于問(wèn)題是由我們提出，對(duì)方就必須以回答問(wèn)題的方式打破沉默，或者說(shuō)打破沉默的責(zé)任將由對(duì)方來(lái)承擔(dān)。這種發(fā)問(wèn)技巧必須掌握。
第八，要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提出問(wèn)題。
當(dāng)直接提出某一問(wèn)題而對(duì)方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎而不愿展開(kāi)回答時(shí)，我們可以轉(zhuǎn)換一個(gè)角度，并且用十分誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)問(wèn)對(duì)方，以此來(lái)激發(fā)對(duì)方回答的興趣。實(shí)踐證明，這樣做會(huì)使對(duì)方樂(lè)于回答，也有利于談判者彼此感情上溝通，有利于談判的順利進(jìn)行。
第九，注意提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。
在商務(wù)談判過(guò)程中，提出問(wèn)題的句式越短越好，而由問(wèn)句引出的回答則是越長(zhǎng)趣好。因此，我們應(yīng)盡量用簡(jiǎn)短的句式來(lái)向?qū)Ψ教釂?wèn)。因?yàn)楫?dāng)我們提問(wèn)的話比對(duì)方回答的話還長(zhǎng)時(shí)，我們就將處于被動(dòng)的地位，顯然這種提問(wèn)是失敗的。
綜上幾點(diǎn)技巧，是基于談判者之間的誠(chéng)意與合作這一命題提出來(lái)的，旨在使談判者更好地運(yùn)用提問(wèn)的藝術(shù)來(lái)發(fā)掘問(wèn)題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進(jìn)行必要的競(jìng)爭(zhēng)教條。
三、“答”的要訣
通常，回答的問(wèn)題不僅應(yīng)采取容易接受的方法，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染已方觀點(diǎn)，強(qiáng)化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識(shí)考試中的回答，一般不以正確與否來(lái)論之。談判中回答的要訣應(yīng)該是：基于談判效果的需要，準(zhǔn)確把握住該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么，以及應(yīng)該怎樣說(shuō)。
為此，我們必須：
1．回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考時(shí)間。
商務(wù)談判中所提出的問(wèn)題，不同于同事之間的生活問(wèn)話，必須經(jīng)過(guò)慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習(xí)慣帶到談判桌上去，即對(duì)方提問(wèn)的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問(wèn)題，這種做法很不講究。其實(shí)，在談判過(guò)程中，絕不是回答問(wèn)題的速度越快越好，因?yàn)樗c競(jìng)賽搶答是性質(zhì)截然不同的兩回事。
人們通常有這樣一種心理，就是如果對(duì)方問(wèn)話與我方回答之間所空的時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)我們對(duì)此問(wèn)題欠準(zhǔn)備，或以為我們幾乎被問(wèn)住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準(zhǔn)備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在對(duì)方提出問(wèn)題之后，我們可通過(guò)點(diǎn)支香煙或唱一口茶，或調(diào)整一下自己坐的姿勢(shì)和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，考慮一下對(duì)方的問(wèn)題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對(duì)方看得見(jiàn)，從而減輕和消除對(duì)方的上述那種心理感覺(jué)。何樂(lè)而不為。
2．把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。
談判者在談判桌上提出問(wèn)題的目的往往是多樣的，動(dòng)機(jī)也往往是復(fù)雜的。如果我們沒(méi)有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，就按照常規(guī)來(lái)作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過(guò)周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)避蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。比如，人們常常用這樣一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：建立在準(zhǔn)確地把握對(duì)方提問(wèn)動(dòng)機(jī)和目的基礎(chǔ)上回答，是精彩而絕妙的。艾倫•金斯伯格是美國(guó)著名的詩(shī)人，一次在宴會(huì)上，他向中國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答。這個(gè)怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”中國(guó)作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會(huì)怎么拿出來(lái)。您憑嘴一說(shuō)就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語(yǔ)言這個(gè)工具再把雞拿出來(lái)。”此可謂是絕妙回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。
3．不要徹底地回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答。
商務(wù)談判中并非任何問(wèn)題都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答。
在商務(wù)談判中，對(duì)方提出問(wèn)題或是想了解方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，或是想確認(rèn)某些事情。對(duì)此，我們應(yīng)視情況而定。對(duì)于應(yīng)該讓對(duì)方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問(wèn)題要認(rèn)真回答，而對(duì)于那些可能會(huì)有損已方形象、泄密或一些無(wú)聊的問(wèn)題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類(lèi)問(wèn)題的好辦法�？傔@，我們答問(wèn)題時(shí)可以自己將對(duì)方的問(wèn)話范圍縮小，或者對(duì)回答之前提加以修飾和說(shuō)明，以縮小回答范圍。
4．逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。
有時(shí)，對(duì)方提出的某個(gè)問(wèn)題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來(lái)逃避問(wèn)題。這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。其實(shí)，這只是應(yīng)付對(duì)方的一個(gè)好辦法。比如，可跟對(duì)方講一些與此問(wèn)題即有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問(wèn)題，東拉西扯，不著邊際。說(shuō)了一大堆話，看上去回答了問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有回答，其中沒(méi)有幾句話是管用的。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。此法看去似乎頭腦糊涂、思維有問(wèn)題，其實(shí)這種人高明得很，對(duì)方也拿這類(lèi)人毫無(wú)辦法。例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周成來(lái)總理一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？”周總理深知對(duì)方是在譏笑中國(guó)的貧困，如果實(shí)話實(shí)講，自然會(huì)使對(duì)方的計(jì)謀得逞，于是答道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛，有十八元八角八分。中國(guó)銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合調(diào)為十八元八角八分。”周總理巧妙地避開(kāi)了對(duì)方的話鋒，使對(duì)方無(wú)機(jī)可乘，被中國(guó)人民傳為佳話。
5．對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答。
參與談判的所有與會(huì)者都不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有關(guān)減免稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入十分被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教育一再告誡我們：談判者對(duì)不懂的問(wèn)題，應(yīng)坦率地告訴對(duì)方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。
6．答非所問(wèn)也是一技。
有些問(wèn)題可以通過(guò)答非所問(wèn)來(lái)給自己解圍。答非所問(wèn)在知識(shí)考試或?qū)W術(shù)研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來(lái)研究，卻是一種對(duì)不能不答的問(wèn)題的一種行有效的答復(fù)方法。
四、“看”的要訣
1．眼睛所傳達(dá)的信息。
“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處。”這是愛(ài)默生關(guān)于眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息主要有：
�。�1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽(tīng)者的心理感受。通常，與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%~60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽(tīng)，這應(yīng)另當(dāng)別論。
�。�2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼5~8秒鐘/次，每次眨眼一般不起過(guò)1稱(chēng)鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過(guò)5~8/次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過(guò)1秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而藐視對(duì)方而不屑一顧。
（3）根本不看對(duì)方，而只聽(tīng)對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時(shí)，還要再問(wèn)一問(wèn)：“還有什么東西要呈報(bào)沒(méi)有？”這時(shí)，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過(guò)關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒(méi)什么問(wèn)題。
�。�4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來(lái)掩飾其內(nèi)心的秘密。
�。�5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。
實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔所傳達(dá)信息是無(wú)法用人的意志來(lái)控制的。有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對(duì)方察覺(jué)到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應(yīng)加以提防，因?yàn)樗赡芎苡薪?jīng)驗(yàn)。
�。�6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有很大的興趣。
眼神傳遞的信息還有很多，人類(lèi)眼睛所表達(dá)的思想，有些確實(shí)是只能意會(huì)而難以言傳。這就要靠談判人員在實(shí)踐中用心加以觀察和思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取把握種種眼睛的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。
2．眉毛所傳達(dá)的信息。
通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動(dòng)作往往是共同表達(dá)一個(gè)含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。
�。�1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來(lái)形容人的喜悅狀態(tài)。
�。�2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。
�。�3）眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。
�。�4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。
�。�5）眉毛向上挑起，則表示詢(xún)問(wèn)或疑問(wèn)。
眉毛所傳達(dá)的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的。人們常常認(rèn)為沒(méi)有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無(wú)表情的感覺(jué)。
3．嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。
人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。
（1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場(chǎng)時(shí)，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。
�。�2）撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見(jiàn)。
�。�3）遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。
�。�4）當(dāng)聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，如果聽(tīng)者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽(tīng)者比較注意傾聽(tīng)。
�。�5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。
五、“敘”的要訣
1．?dāng)⑹鰬?yīng)注意具體而生動(dòng)。
為了使對(duì)方獲得最佳的傾聽(tīng)效果，我們?cè)跀⑹鰰r(shí)應(yīng)注意生動(dòng)而具體。這樣做可使對(duì)方集中精神，全神貫注的收聽(tīng)。
敘述時(shí)一定避免令人乏味的平鋪直敘，以及抽象的說(shuō)教，要特別注意運(yùn)用生動(dòng)、活靈活現(xiàn)的生活用語(yǔ)，具體而形象地說(shuō)明問(wèn)題。有時(shí)為了達(dá)到生動(dòng)而具體，也可以運(yùn)用一些演講者的藝術(shù)手法，聲調(diào)抑揚(yáng)整頓挫，以此來(lái)吸引對(duì)方的注意，達(dá)到本方敘述的目的。
2．?dāng)⑹鰬?yīng)主次分明、層次清楚。
商務(wù)談判中的敘述不同于日常生活中的閑敘，切忌語(yǔ)無(wú)論次、東拉西址，沒(méi)有主次、層次混亂，讓人聽(tīng)后不知所云去。為了能讓對(duì)方方便記憶和傾聽(tīng)，應(yīng)在敘述時(shí)符合聽(tīng)者的習(xí)慣，便于其接受；同時(shí)，分清敘述的主次及其層次，這樣即可使對(duì)方心情愉快地傾聽(tīng)我方的敘說(shuō)，其效果應(yīng)該是比較理想的。
3．?dāng)⑹鰬?yīng)客觀真實(shí)。
商務(wù)談判中敘述基本事實(shí)時(shí)，應(yīng)本著客觀真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行敘述。不要夸大事實(shí)真象，同時(shí)也不縮小事情本來(lái)實(shí)情，以使對(duì)方相信并信任我方。如果萬(wàn)一由于自己對(duì)事實(shí)真象加以修飾的行為被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)破綻，也會(huì)大大降低本方公司的信譽(yù)，從而使本方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調(diào)整，已是梅之無(wú)及。
4．?dāng)⑹龅挠^點(diǎn)要準(zhǔn)確。
另外在敘述觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)力求準(zhǔn)確無(wú)誤，力戒含混不清，前后不一致，這樣會(huì)給對(duì)方留有缺口，為其尋找破綻打下基礎(chǔ)。
當(dāng)然，談判過(guò)程中觀點(diǎn)有時(shí)可以依據(jù)談判局勢(shì)的發(fā)展需要而發(fā)展或改變，但在敘述的方法上，要能夠令人信服。這就需要有經(jīng)驗(yàn)的談判人員來(lái)掌握時(shí)局，不管觀點(diǎn)如何變化，都要以準(zhǔn)確為原則。
六、“辯”的要訣
1．觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定。
商務(wù)談判中的“辯”的目的，就是論證已方觀點(diǎn)，反駁對(duì)方觀點(diǎn)。論辯的過(guò)程就是通過(guò)擺事實(shí)，講道理，以說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。為了能更清晰地論證自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)的正確性及公正性，在論辯時(shí)要運(yùn)用客觀材料，以及所有能夠支持已方論點(diǎn)的證據(jù)，以增強(qiáng)自己的論辯效果，從而反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。
2．辯路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng)。
商務(wù)談判中辯論，往往是雙方誰(shuí)進(jìn)行磋商時(shí)遇到難解的問(wèn)題時(shí)才發(fā)生的，因此，一個(gè)優(yōu)秀辯手，應(yīng)該是頭腦冷靜、思維敏捷、講辯嚴(yán)密且富有邏輯性的人，只有具有這種素質(zhì)的人才能應(yīng)付各種各樣的困難，從而擺脫困境。任何一個(gè)成功的論辯，都具有辯路敏捷，邏輯性強(qiáng)的特點(diǎn)，為此，商務(wù)談判人員應(yīng)加強(qiáng)這方面的基本功的訓(xùn)練，培養(yǎng)自己的邏輯思維能力，以便在談判中以不變應(yīng)萬(wàn)變。特別是在談判條件相當(dāng)?shù)那闆r下，雙方能在相互辯駁過(guò)程中思路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)，誰(shuí)就能在談判中立于不敗之地。這也就是談判者能力強(qiáng)的表現(xiàn)。
3．掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏。
在辯論過(guò)程中，要有戰(zhàn)略眼光，掌握大的方向、大的前提，以及大的原則。辯論過(guò)程中要灑脫，不在枝節(jié)問(wèn)題上與對(duì)方糾纏不休，但主要問(wèn)題上一定要集中精力，把握主動(dòng)。在反駁對(duì)方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)時(shí)，要能夠切中要害，做到有的放矢。同時(shí)要切記不可斷章取義、強(qiáng)詞奪理、惡語(yǔ)傷人，這些都是不健康的、應(yīng)予在摒棄的辯論方法。
4．態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利。
文明的談判準(zhǔn)則要求：不論辯論雙方如何針?shù)h相對(duì)，爭(zhēng)論多少激烈，談判雙方都必須以客觀公正的態(tài)度，準(zhǔn)確地措辭，切忌用侮辱誹謗、尖酸刻薄的語(yǔ)言進(jìn)行人身攻擊。如果某一方違背了一準(zhǔn)則，其結(jié)果只能是損害自己的形象，降低了本方的談判質(zhì)量和談判實(shí)力，不會(huì)給談判帶來(lái)絲毫幫助，反而可能置談判破裂的邊緣。
七、說(shuō)服他人的基本要訣
想要說(shuō)服他人的人，總是希望自己能夠成功，但是如果不講究手法，不掌握要領(lǐng)，急于求成，往往會(huì)事與愿違。人們?cè)谡f(shuō)服他人時(shí)常犯的弊病就是：一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對(duì)方辯論；二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)等等。這些作法，其實(shí)未必能夠說(shuō)服對(duì)方。因?yàn)檫@樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對(duì)方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對(duì)方，我已經(jīng)對(duì)稱(chēng)失去信心了，因此，效果往往十分不理想。說(shuō)服他人的基本要訣主要包括以下幾個(gè)方面：
1．取得他人的信任。
在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對(duì)方不信任你，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。因此說(shuō)服他人時(shí)若能取得他人的信任，是非常重要的。
2．站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題。
要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，這樣，說(shuō)服的效果將會(huì)十分明顯。
3．創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。
從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。不形成一個(gè)否定氣氛，就是不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。比如說(shuō)：“我曉得你會(huì)反對(duì)……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎樣呢？”這樣說(shuō)來(lái)，對(duì)方仍然難以接受你的看法。在說(shuō)服他人時(shí)，要把對(duì)方看作是能夠做或同意做的。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)以這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等等。商務(wù)談判事實(shí)表明，從積極的、主動(dòng)的角度去啟發(fā)對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方，就會(huì)幫助對(duì)方提高自信心，并接受已方的意見(jiàn)。
美國(guó)著名學(xué)者霍華曾經(jīng)提出讓別人說(shuō)“是”的30條指南，現(xiàn)摘錄幾條如下，供談判者參考。
盡量以簡(jiǎn)單明了的方式說(shuō)明你的要求。
要照顧對(duì)方的情緒。
要以充滿信心的態(tài)度去說(shuō)服對(duì)方。
找出引起對(duì)方注目的話題，并使他繼續(xù)注目。
讓對(duì)方感覺(jué)到，你非常感謝他的協(xié)助。如果對(duì)方遇到困難，你就應(yīng)該努力幫助他解決。
直率地說(shuō)出自己的希望。
向?qū)Ψ椒磸?fù)說(shuō)明，他對(duì)你的協(xié)助的重要性。
切忌以高壓的手段強(qiáng)迫對(duì)多。
要表現(xiàn)出親切的態(tài)度。
掌握對(duì)方的好奇心。
讓對(duì)方了解你，并非是“取”，而是在“給”。
讓對(duì)方自由發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)。
要讓對(duì)方證明，為什么贊成你是最好的決定。
讓對(duì)方知道，你只要在他身旁，便覺(jué)得很快樂(lè)。
4．說(shuō)服用語(yǔ)要推敲。
在商務(wù)談判中，欲說(shuō)服對(duì)方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì)截然不同。通常情況下，在說(shuō)服他人時(shí)要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類(lèi)字眼，即使在表述自己的情緒時(shí)，比如像擔(dān)心、失意、害怕、憂慮等等，也要在用詞上注意上注意推敲，這樣才會(huì)收到良好的效果。
