前幾天，我的一位客戶要求我就中小企業(yè)（SMB）成功的CRM的基礎進行一次網絡會議。在過去的十年間，我對CRM的基本原則撰寫并發(fā)表過無數的談話和演講。 我列了一張前十位排名表，并精心撰寫過多篇關于識別各種CRM關鍵成功因素的文章。這項工作正適合我。你可以看到，在大型跨國公司呆了22年專注于復雜的CRM策略之后，2005年我成了一家SMB的主人。 這種觀點上的轉變使我意識到許多小企業(yè)還沒有完全喜歡上CRM，甚至還不了解CRM所具有的強大潛能�，F在我利用自己身為小企業(yè)主的經驗，使自己專注于一些實質性的事情。事實證明，最佳實施的基本原理對于小企業(yè)和大企業(yè)而言是一樣的。兩者的復雜度和規(guī)模也許有所差異，但根本就是根本。雖然CRM實施需要考慮許多的潛在因素，但我發(fā)現，在所有SMB的CRM成功因素中，有“三個”因素極為關鍵。  

    第一位，員工先行 

    第一位，員工先行，也就是我們常常說的，“一切都是關于人！”我也許可以就到此為止了，因為首先也最重要的是，人是所有成功的CRM所必備的因素。不過他們同時也是大多數CRM失敗的根源。允許我加以解釋。你可以看到，客戶是人，服務于他們的則是由人組成的企業(yè)，眾所周知即員工、團體和/或合作人。無論我們多么努力，也不可能將人這一因素抹煞掉。我們不可能在流程之外將人自動化，更不可能通過網絡將其虛擬化。最終，人與人之間始終存在聯系并且這正是客戶關系管理的基本前提。Ok，你也許會說，我懂了。事情都與人有關。那么，我要怎么做才能借助人而取得CRM的成功呢？很簡單，讓他們參與進來。提起CRM項目，首先能夠為你提供洞察和建議的便是你的客戶。的確如此。如果你花時間去詢問、傾聽和學習，如果他們覺得從長遠來看他們會有所收益，那么你的現有客戶、潛在客戶甚至是以前的客戶，通常都會很愿意分享他們的想法。有價值的洞察和信息的另一重要來源，是你自己的員工和業(yè)務合作伙伴。他們的響應和支持對于你的CRM策略而言必不可少。畢竟，你正是仰仗這些人執(zhí)行并交付最終成果給客戶和企業(yè)。在試圖更好的了解客戶及其企業(yè)現有和將來需求的過程中，請謹記人的價值。  

    第二位：創(chuàng)建明確和可度量的目標 

    第二位：創(chuàng)建明確和可度量的目標。當我還是個年輕人，在IBM奮斗時，有位導師曾經這樣告訴我“檢驗你的期望”。雖然這種說法在如今看來略顯苛刻，但他實質上想要告訴我的是，確保自己有一種度量流程和成功的方式。創(chuàng)建一個計劃，然后按照計劃行事！一次再一次，直到成功為止。在之后的歲月里我以許多種不同的方法詮釋了這條金玉良言。對于CRM，我將她簡要地概括為回答以下幾個簡單的問題：我努力想要達成的是什么？(更多的潛在客戶數據，更低的銷售成本，更好的客戶服務，等等……) 它可以被量化和度量嗎？我不想把錢花在那些不能度量的事情上。你可以說我偏執(zhí)，但我正以我公司珍貴而有限的預算取得切實的成果。如果你希望你的投資得到回報，那么就必須了解要度量些什么，以及如何獲得準確的信息。然而知道度量些什么以及怎樣度量你的路，還只是走了一半。知道如何處理這些數據同樣十分重要。我無法細數究竟有多少企業(yè)精心創(chuàng)建了度量關鍵績效因素的方法，但當被問及數據將如何改變他們的策略時，得到的卻是含糊其辭的回答。 數據必須被用來觸發(fā)變革或決定是否放棄那些不能帶來預期投資回報的項目。如果情況更好，超過了客戶的期望呢？沒有行動的度量同樣毫無益處。如今的一流企業(yè)，無論大小，都是不斷銳意進取和探索的，通過反復和學習，從而改善最初的構想，對策略做出調整并采取實際行動，確保既定目標能夠完成。如果你還沒有建立一個明確的目標和目的，那么以上這些就無從談起。  

    第三位：保持簡約！ 

    第三位：保持簡約！追求CRM的道路多不勝數，因此圍繞在CRM身邊的各種宣傳也比比皆是，但常常空想和沒有經過驗證的觀點會做出錯誤的引導。通常，這些廣為宣揚的觀念都很難甚至幾乎不可能為哪個企業(yè)組織所實現。它們也許聽起來很好或者放在紙上看看不錯，但在大多數企業(yè)而言都不具備可實施性。案例之一便是實時CRM。正如有人定義的那樣，實時CRM就是指了解客戶的需求、渴望和偏好，然后實時為他們提供信息、產品和服務。聽起來相當不錯。對于少數幾個確實能夠提供這種水平的響應度的企業(yè)而言，盈利的確是巨大的。但對于大多數SMB企業(yè)而言，他們的業(yè)務模型尚不成熟，且缺乏可靠的數據，同時又受到技術和構架成本的限制，這些先決條件就已將他們與此類服務絕緣。保持簡約，這句話我曾告誡過各種不同規(guī)模的企業(yè)——對SMB尤為如此。去做一些你確定有價值的事情（因為你的客戶這樣告訴你）。牢記第一點。我總是建議我的客戶，無論大企業(yè)還是小企業(yè)，都要從大處著想、小處著手，迅速并持續(xù)的交付價值。不要夸夸其辭，否則你將冒失敗的風險，讓客戶感到失望的同時使你自己的名譽受損。  

    SMB的CRM其實相當簡單。首先，你要做的是了解客戶的需求和渴望，然后與你的員工和伙伴一起合作設計出為客戶提供高價值貨品和服務的最佳方法。其次，你必須設立明確的目標和成功的度量標準，并始終對你的進程進行監(jiān)控。警惕和留意客戶行為和商業(yè)環(huán)境的變化，從而對存在失敗可能性的策略做出調整和糾正或創(chuàng)造壓倒性的勝利。再次，保持簡約！把你能做到的盡量做好，爭取迅速獲得一些快速勝利，從而為后續(xù)流程提供動力和支持。  

    正如你所見，SMB的CRM真的就是1，2，3那么簡單！