企業(yè)歸根到底的目標(biāo)是贏利，客戶服務(wù)所有的環(huán)節(jié)和流程也應(yīng)該是為這個(gè)終極目標(biāo)服務(wù)的�！豆�佛商業(yè)評(píng)論》研究指出：客戶保持率提高5%，會(huì)使公司利潤增加25%到85%。由于客戶滿意度和客戶保持率緊密相關(guān)，客戶保持率又和利潤密不可分，因此，如何提客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績、客戶滿意度與客戶保持率？如何在機(jī)構(gòu)內(nèi)從上至下地建設(shè)顧客滿意度文化？是越來越多企業(yè)所重視的和觀注的問題。  

    客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。也就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。  

    客戶滿意與不滿意并不是對(duì)立的，他們是不同的尺度，顧客可能會(huì)既沒感到滿意，也沒感到不滿意，他們處于不在乎區(qū)域，不滿意或處于不在乎區(qū)的顧客很容易被競爭對(duì)手吸引過去。  

    某次我有一份文件由廣州寄到離江西九江市郊的賽湖農(nóng)場(chǎng)。宅急送是我們公司簽約快遞公司，當(dāng)然第一個(gè)想到打電話給他們，接電話的小姐告訴我，郵資是十五元，大概是四天到。  

    三天后宅急送客服小姐打電話給我說，因?yàn)槲宜鶎懙牡刂凡皇窃诰沤�市區(qū)內(nèi)，不是他們所送達(dá)的范圍，并且還要我負(fù)責(zé)郵件從九江退回廣州的郵資費(fèi)。我十分納悶為何我打電話給客服小姐說明送達(dá)地址，沒有人跟我說此事，并且郵件收取員收取郵件后也沒有提出異議，反而是三天時(shí)間過去了，通知我郵件不能送達(dá)，更郁悶的是居然還要我負(fù)責(zé)郵件退回的郵資。  

    又過了一天，有一位康姓的客服代表給我打電話，說從九江送到賽湖農(nóng)場(chǎng)需要300元專車費(fèi)，如果我要送過去的話需要再付300元車費(fèi)。我就是把文件快遞到美國也不過是100多塊錢，反而到個(gè)江西九江還需要300多元！我當(dāng)然是拒絕這一可笑的“方案”。  

  
    再過了一天，這位康姓客服代表又打電話告訴我，提另一種解決方案，郵件先退回廣州，并退回我郵資費(fèi)。然后我再從廣州找第二家快遞公司寄過去�？旒�都到家門口了，可就是進(jìn)不了門，說真話，從九江騎自行車到這個(gè)農(nóng)場(chǎng)也不會(huì)超過1個(gè)小時(shí)。再從九江退回廣州這豈不是折騰！我提出時(shí)間過長，因?yàn)槭羌奔�就是要急著送到。然而康姓客服代表告訴我，時(shí)間是間接損失，不予賠償。