當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)表示不認(rèn)同、不贊成，提出質(zhì)疑或拒絕時(shí)，我們可以怎樣迅速化解并取得客戶(hù)的信任呢？
我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)有效處理客戶(hù)異議，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵性、轉(zhuǎn)折性的臨門(mén)一腳？將潛在客戶(hù)迅速升級(jí)為客戶(hù)？
我們?nèi)绾稳〉每蛻?hù)的認(rèn)同，讓客戶(hù)迅速放下異議，認(rèn)同我們并做出購(gòu)買(mǎi)決策？
有效處理異議的前提準(zhǔn)備：調(diào)整認(rèn)知
客戶(hù)很禮貌地說(shuō)：“謝謝你，你講的很好，你們的產(chǎn)品也很好，但我現(xiàn)在不想要。”
這一刻，你的感受是什么樣的？
憤怒？氣惱？覺(jué)得客戶(hù)在浪費(fèi)你的時(shí)間？客戶(hù)在跟你開(kāi)玩笑？客戶(hù)閑得無(wú)聊，故意消遣你？
你可以這樣想。但這樣想對(duì)最后成交有用嗎？對(duì)我們業(yè)務(wù)開(kāi)展有幫助嗎？
如果答案是否定的話，我們也許可以先嘗試著調(diào)整認(rèn)知。
有效果比對(duì)錯(cuò)更重要。
還記得那個(gè)著名的故事嗎？以前有個(gè)胖子吃餅。直到吃第六個(gè)餅的時(shí)候他才覺(jué)得飽。于是他對(duì)自己說(shuō)：“早知道我就不用吃前五個(gè)餅了，直接吃第六個(gè)餅，我就飽了。”
很可笑？這也許就是我們看不到的自己的某些盲點(diǎn)：我們對(duì)事物的態(tài)度。如果我們把客戶(hù)的拒絕當(dāng)成我們成功的前奏，當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)的拒絕時(shí)，我們跟自己說(shuō)：“太棒了，我已經(jīng)吃到第五個(gè)餅了，我馬上就會(huì)有飽的滿(mǎn)足感了。”
把客戶(hù)的異議作為成交的前奏。成功在望，而在收到客戶(hù)的異議時(shí)，我們銷(xiāo)售人員所要做的，就是迅速處理客戶(hù)異議，進(jìn)行排雷工作，爭(zhēng)取最后的成功。
三步有效處理客戶(hù)異議：
第一步、安撫客戶(hù)情緒，滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
根據(jù)心理學(xué)家多年的研究結(jié)果，人們對(duì)于某個(gè)結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程，比起結(jié)果本身更為在乎。客戶(hù)在決定買(mǎi)還是不買(mǎi)的猶豫過(guò)程中，他是非常痛苦的，當(dāng)他一旦決定買(mǎi)或不買(mǎi)之后，就會(huì)如釋重負(fù)。
所以客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員的理解與支持。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員的態(tài)度非常重要，銷(xiāo)售人員在整個(gè)過(guò)程中營(yíng)造出來(lái)的公平、愉快的氛圍帶給客戶(hù)的感覺(jué)非常重要。
當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)愉快、并受到重視時(shí)，他會(huì)留久一點(diǎn)，并購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)。
當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)受到威脅或不安全時(shí)，他會(huì)迅速地離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓自己回到安全范圍內(nèi)。
所以，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)有疑慮時(shí)，只解決問(wèn)題是沒(méi)有用的，要懂得安撫客戶(hù)情緒，直接與客戶(hù)的情緒對(duì)話，真正了解客戶(hù)的需求與心聲，了解客戶(hù)在情感方面對(duì)方的需求是什么，并對(duì)此做出回應(yīng)。
高度同質(zhì)化，以買(mǎi)方為主的市場(chǎng)中，關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)，而不僅僅是產(chǎn)品本身所設(shè)計(jì)的賣(mài)點(diǎn)與利益點(diǎn)。關(guān)注每一個(gè)客戶(hù)，他們是站在你面前的活生生的人，關(guān)注他的情感，他的需求，將會(huì)大大提高成交比率。
在關(guān)注的過(guò)程中，學(xué)會(huì)用問(wèn)題、用有關(guān)連性的問(wèn)題，用聆聽(tīng)而不是用說(shuō)明一步步引導(dǎo)客戶(hù)自己做出決定。而不是用陳述。溝通的關(guān)鍵在于對(duì)方得到的信息是什么。善用我們的非語(yǔ)言溝通因素，影響客戶(hù)做出他“自己”的選擇。
第二步、不要過(guò)度承諾，確實(shí)說(shuō)明情況
“畫(huà)大餅”、陳述購(gòu)買(mǎi)后的美好成果很簡(jiǎn)單，但不要忘記，對(duì)于自己的需求，客戶(hù)是最清楚的。過(guò)度的承諾，只會(huì)提高客戶(hù)的心理期望值，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值過(guò)高。一旦產(chǎn)品、服務(wù)中有些瑕疵，就會(huì)給客戶(hù)造成相當(dāng)不好的印象，影響客戶(hù)的重復(fù)交叉購(gòu)買(mǎi)，影響產(chǎn)品在市場(chǎng)中的口碑。
恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵毫私饪蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)清單，通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)重塑客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，或極力滿(mǎn)足最優(yōu)先的三項(xiàng)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)其中某一些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)所能帶給客戶(hù)的實(shí)際利益與心理優(yōu)越感。
感性誠(chéng)實(shí)的意思是在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)提出一些沒(méi)有明顯答案、見(jiàn)仁見(jiàn)智的問(wèn)題，這就要求我們懂得用同理心去理解客戶(hù)的立場(chǎng)、想法與希望，并設(shè)法對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求給予滿(mǎn)足。
第三步、適度地影響客戶(hù)而不是永遠(yuǎn)等待
有時(shí)候，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)也需要有一個(gè)人在背后堅(jiān)定地“推”他向前，鼓勵(lì)他去嘗試新事物，發(fā)揮自己的潛能。
最困難的也許遇到了猶豫不決的客戶(hù)。他們對(duì)于自己的需求并不清晰，他們甚至不知道是該買(mǎi)還是不買(mǎi)。然而，我們銷(xiāo)售人員可以確定我們的產(chǎn)品、服務(wù)是可以為他帶來(lái)好處和顯而易見(jiàn)的利益的。
款待這種客戶(hù)最好的方法就是：適度地影響他而不是被動(dòng)的等待。一些小小的技巧可以影響到客戶(hù)最后的決定：一邊和客戶(hù)交談一邊開(kāi)始填寫(xiě)客戶(hù)資料或收銀單，用一些非語(yǔ)言的形式來(lái)加強(qiáng)心理暗示。如果客戶(hù)對(duì)價(jià)格不太敏感的話，我們還可以采取一些引導(dǎo)性的行為：直接把客戶(hù)帶到收銀臺(tái)前，一邊繼續(xù)介紹產(chǎn)品一邊開(kāi)單，示意客戶(hù)交款。
在此，讓我們一起來(lái)分享客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因與處理的關(guān)鍵技巧：
1、 客戶(hù)自己提出異議：
客戶(hù)非常有防范心理，習(xí)慣性的拒絕
處理技巧：安撫情緒，適度影響
沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的需要
處理技巧：適度影響
非常理性的消費(fèi)者，需要更多購(gòu)買(mǎi)信息
處理技巧：確實(shí)說(shuō)明情況
缺少明顯易見(jiàn)的理由處理技巧：詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)
另外，銷(xiāo)售人員要注意本身造成的客戶(hù)異議：
否定式的言詞。例如：您買(mǎi)得起嗎？這很貴的？
笨拙不熟的展示。
太過(guò)技術(shù)化的說(shuō)明，令人無(wú)法接受。
喋喋不休講個(gè)不停，忽略聽(tīng)者的感受。
聽(tīng)得太少，講的太多。
錯(cuò)誤的說(shuō)明，令人懷疑專(zhuān)業(yè)性、可靠性。
客戶(hù)最終還是決定不買(mǎi)時(shí)：
當(dāng)盡了一切努力，客戶(hù)仍然搖頭說(shuō)不時(shí)，我們可以做下面的努力維持客情，爭(zhēng)取吃下一個(gè)餅的權(quán)力與機(jī)會(huì)：
保持良好的態(tài)度，謝謝客戶(hù)給我們這次機(jī)會(huì)進(jìn)行介紹。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，了解客戶(hù)這一次拒絕購(gòu)買(mǎi)，不代表拒絕我們或下一次購(gòu)買(mǎi)。
我們還可以繼續(xù)和客戶(hù)保持聯(lián)系，這次的產(chǎn)品不適合他，不代表下一次新推出的產(chǎn)品不適合他。從客戶(hù)的拒絕中獲得經(jīng)驗(yàn)。并對(duì)客戶(hù)表示衷心的感謝，可以在此后寄張感謝卡給客戶(hù)，并不斷將新產(chǎn)品、新信息傳遞到客戶(hù)那兒。
失敗是當(dāng)我們選擇放棄，只要不服輸，客戶(hù)的拒絕就永遠(yuǎn)只是目前暫時(shí)還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。
君心我心，讓我們?cè)囍炎约悍旁诳蛻?hù)的角度來(lái)提出異議或問(wèn)題，看看自己想得到什么樣的感受，希望有什么樣的體驗(yàn)，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)中的情緒與情感需求是怎樣的。用同理心認(rèn)同理解客戶(hù)，用影響力來(lái)影響客戶(hù)，不放棄的努力，感性的誠(chéng)實(shí)，將引領(lǐng)我們走向銷(xiāo)售成功之路。
