售后回訪(fǎng)是指在達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行使用情況調(diào)查、售后維護(hù)等旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種銷(xiāo)售手段。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)陶瓷產(chǎn)品后，幾年甚至十幾年內(nèi)都很有可能無(wú)須再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)向陶瓷這種一次性消費(fèi)品，售后回訪(fǎng)是否還有必要呢？

　　答案是肯定的，做好陶瓷產(chǎn)品的售后回訪(fǎng)可以在以下幾方面拉動(dòng)銷(xiāo)售：
　　1、口碑效應(yīng)，拉動(dòng)銷(xiāo)售
　　最好的客戶(hù)回訪(fǎng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)品牌或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能。客戶(hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。因?yàn)樵谔沾善返南�費(fèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，絕大部分準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)陶瓷知識(shí)都相當(dāng)缺乏，因此親友介紹是消費(fèi)者獲得裝修建材信息的主要途徑。已使用者的使用意見(jiàn)會(huì)對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策起到至關(guān)重要的影響。因此，我們?cè)诳蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品后，通過(guò)合理的回訪(fǎng)方式，體現(xiàn)我們的服務(wù)，讓客戶(hù)從心里真正認(rèn)可我們的產(chǎn)品，認(rèn)可我們的品牌，建立良好的口碑。他們?cè)谌蘸蟮倪^(guò)程中，自然會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意的向他們的朋友、親友等社交圈談起及評(píng)論我們的品牌。特別是當(dāng)他們的交往圈有需要裝修的準(zhǔn)客戶(hù)向他們咨詢(xún)起陶瓷產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們的意見(jiàn)將對(duì)拉動(dòng)銷(xiāo)售，促進(jìn)成單起到無(wú)法比喻的作用。
　　2、積累人脈資源，拓展銷(xiāo)售渠道
　　據(jù)調(diào)查顯示，施工者推薦是影響陶瓷產(chǎn)品選購(gòu)決策的第二大因素。選擇鋪貼工人入場(chǎng)施工時(shí)段進(jìn)行回訪(fǎng)，通過(guò)贈(zèng)送鋪貼工人廣告衫、小雨傘等各種方式，達(dá)成與鋪貼工人的情感溝通，獲取他們的認(rèn)可與信任，積極開(kāi)拓鋪貼工人推薦這一非常有效的銷(xiāo)售渠道。
　　3、捕捉銷(xiāo)售信息，獲取市場(chǎng)第一手資料
　　售后回訪(fǎng)使銷(xiāo)售人員、施工人員和用戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)有效溝通、聯(lián)絡(luò)感情。在回訪(fǎng)過(guò)程中，回訪(fǎng)者可直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題；根據(jù)回訪(fǎng)服務(wù)獲取的信息，經(jīng)過(guò)整理分析；向公司反饋情況，為改進(jìn)完善銷(xiāo)售方式提供決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)良性循環(huán)。
　　4、減少投訴幾率，加大工作效率
　　在售后回訪(fǎng)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿(mǎn)意方面，及時(shí)解決，把問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)，避免客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的增加。更重要的是，陶瓷產(chǎn)品的很多小問(wèn)題，可以完全通過(guò)溝通好鋪貼工人現(xiàn)場(chǎng)得到完美解決。
　　售后回訪(fǎng)的操作要點(diǎn)：
　　1、建立客戶(hù)檔案
　　客戶(hù)在購(gòu)賣(mài)產(chǎn)品后一般會(huì)要求送貨，會(huì)留下姓名、電話(huà)、裝修地址等相關(guān)資料。這時(shí)銷(xiāo)售人員可根據(jù)這些資料建立顧客檔案。客戶(hù)回訪(fǎng)前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率�；卦L(fǎng)可選擇以下時(shí)間進(jìn)行：
　�。�1）鋪貼工人施工時(shí)：在送貨過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)有目的地與客戶(hù)聊天，明確他們的施工進(jìn)度，掌握其鋪磚時(shí)間。然后選擇在這一時(shí)間段對(duì)工地進(jìn)行回訪(fǎng)，在拜訪(fǎng)業(yè)主的同時(shí)重點(diǎn)溝通好鋪貼工人，可通過(guò)贈(zèng)送廣告衫、小雨傘等小禮品等方式獲取鋪貼工人的認(rèn)可與信任，為要求其介紹新顧客尋找契機(jī)；同時(shí)查看鋪磚的效果，及時(shí)與鋪貼工人共同解決一些完全可以避免的鋪貼缺陷，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)給予解決方案，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
　　（2）顧客喬遷時(shí)：中國(guó)是個(gè)人情國(guó)度，絕大部分業(yè)主在新房入伙時(shí)都會(huì)請(qǐng)上親朋好友進(jìn)行聚會(huì)慶祝。銷(xiāo)售人員在平常與客戶(hù)的回訪(fǎng)中要做到能明確客戶(hù)喬遷酒宴的日期和地點(diǎn)，通過(guò)禮儀公司在業(yè)主賓客盈門(mén)的酒宴上或聚會(huì)時(shí)將公司贈(zèng)送的花籃高調(diào)贈(zèng)送給業(yè)主，即讓客戶(hù)感到倍受尊敬，有一種優(yōu)越感，而加深對(duì)品牌的感情，增強(qiáng)其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；又可以借助對(duì)方賓客云集時(shí)做一個(gè)大眾傳播，極速提升品牌知名度和美譽(yù)度，為挖掘潛在顧客提供一個(gè)極其有效的平臺(tái)。
　　（3）后期跟蹤：在與顧客建立了良好客情關(guān)系后，應(yīng)不間斷的加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，特別是在平時(shí)的一些節(jié)日、特別紀(jì)念日回訪(fǎng)客戶(hù)，寄上一份賀卡，送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感�？蛻�(hù)如果介紹新顧客達(dá)成銷(xiāo)售后，贈(zèng)送給客戶(hù)的禮品應(yīng)及時(shí)送達(dá)；如未達(dá)成銷(xiāo)售也應(yīng)表示誠(chéng)摯感謝。
　　2、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨
　　客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。公司在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意 (由于功能欠缺、包裝不美觀(guān)、質(zhì)量有缺陷、使用不便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
　　售后回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪(fǎng)，充分利用各種回訪(fǎng)技巧，在滿(mǎn)足客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng)造新的價(jià)值。在日益同質(zhì)化的陶瓷產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng) ，售后回訪(fǎng)未嘗不是一條以服務(wù)為突破的差異化營(yíng)銷(xiāo)之路。