又到歲末年初，各種忙碌之中，客戶關(guān)系的維系當(dāng)是許多企業(yè)關(guān)注點(diǎn)之一。也有許多企業(yè)根本不在乎客戶關(guān)系，但這一時(shí)期客戶接觸總是趨于頻繁。我是許多商家的金銀卡會(huì)員或者老顧客，于是觀察到許多有趣的現(xiàn)象。 

    最“雷”人的依然屬于中國(guó)郵政的11185. 多少年來我一直通過這個(gè)號(hào)碼訂閱十幾種報(bào)刊，但這個(gè)呼叫中心從來就是甘居“接線生”的角色，絕不會(huì)搞什么主動(dòng)營(yíng)銷，甚至連基本的客戶服務(wù)也不提供。年末的報(bào)刊續(xù)訂，從來不能指望人家會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。待我電話打去，人家也不能識(shí)別，也找不到任何客戶記錄。問起為何，答曰我們數(shù)據(jù)保留期限為一個(gè)月。沒有記錄，只能一個(gè)個(gè)重新報(bào)上。有個(gè)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》，九月份起被強(qiáng)行�？�三個(gè)月。沒人知會(huì)，也不知復(fù)刊的具體日期。但我明年還是想讀這份比較有理想，有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的報(bào)紙，怎么續(xù)訂呢？續(xù)訂太早，有可能同樣報(bào)紙收重復(fù)了啊。這個(gè)報(bào)刊訂閱門戶11185同樣是無可奉告。在電信和其他許多行業(yè)都有誰收錢，那么由誰來承擔(dān)責(zé)任的規(guī)矩，搞得運(yùn)營(yíng)商和經(jīng)銷商們整天小心慎微。怎么這個(gè)郵政機(jī)構(gòu)收了錢，卻啥事也不用管呢？ 

    既然人人皆知這家國(guó)有壟斷企業(yè)的問題，使用起來自然要小心些。偏偏就有不少企業(yè)還在漠視之中。招商銀行突然因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)安全隱患要給我換張信用卡，說是用郵政掛號(hào)寄出，硬是害得我?guī)缀跻粋�(gè)月無法用信用卡。在攜程旅行網(wǎng)通過用積分兌換了一本美食指南，也是非得家里人抽空到郵局排隊(duì)才能取到。今天各種快遞服務(wù)多且快，企業(yè)偏偏喜歡和中國(guó)郵政一起折騰客戶，特別是這個(gè)快過年的關(guān)頭。 

    南方航空提早一個(gè)月就給我發(fā)來了生日賀卡，成為辦公桌上至今唯一的賀卡，令人感溫馨。隨后不斷給我發(fā)出短信，提醒離本年度的金卡標(biāo)準(zhǔn)還有距離，希望優(yōu)先選乘南航，有點(diǎn)令人感到煩擾，但也的確有些作用。而某個(gè)汽車俱樂部三番五次來電告知各類繳費(fèi)過期，某個(gè)報(bào)紙又來提醒續(xù)訂則令人更多厭煩了。因?yàn)槲以缇椭獣?huì)他們已經(jīng)搬離了北京。 

    北京移動(dòng)公司的節(jié)日問候既有創(chuàng)意，還略有份量--一把巨大的古色古香的中國(guó)木扇。將其轉(zhuǎn)送給國(guó)際友人，人家非常高興，硬是扛著大盒子上了飛機(jī)。美中不足的是我剛打開時(shí)一根木刺即刻扎入手掌，在迎接新年的日子里伴我走遍祖國(guó)大地。 

    可以看到，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下日子也不會(huì)太好過，客戶維系一定會(huì)日益重要。除了少數(shù)幾個(gè)壟斷企業(yè)外，保住現(xiàn)有客戶當(dāng)然為企業(yè)客戶戰(zhàn)略的首選。辭舊迎新之際， 和自己的客戶親密接觸，通過創(chuàng)新傳遞給客戶一點(diǎn)驚喜，檢視過去對(duì)客戶做一些新的承諾。企業(yè)的未來就多一片光明。