隨著石化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)一種共識(shí)，當(dāng)我們都能看到或是聽(tīng)到諸如 “客戶至上”、“客戶就是上帝”、“全心全意為客戶服務(wù)”、“一切讓客戶滿意”等等服務(wù)宗旨云云。從20世紀(jì)到21世紀(jì)，這是一個(gè)觀念巨變的時(shí)代。在企業(yè)，市場(chǎng)，客戶之間，誰(shuí)選擇誰(shuí)，誰(shuí)就掌握了控制市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，石化的市場(chǎng)的波動(dòng)曲線是求大于供，我們的產(chǎn)品投放屬于資源緊缺型，我們很大程度上掌控了選擇客戶的主動(dòng)權(quán)，“皇帝的女兒不愁嫁”，客戶求中石化的地方多，這是以賣方市場(chǎng)為主導(dǎo)的營(yíng)銷時(shí)代。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中國(guó)國(guó)際化的進(jìn)程的深入，石化企業(yè)選擇客戶的空間越來(lái)越小，反過(guò)來(lái)，客戶選擇企業(yè)的空間越來(lái)越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最大也是最終的受益者是客戶，市場(chǎng)的波動(dòng)曲線是供大于求，所以客戶意愿成了買(mǎi)方市場(chǎng)的象征。 

    應(yīng)對(duì)這種變化，就要提升本身的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是什么？事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種“感知”，也就是說(shuō)它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與客戶“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客戶對(duì)中石化企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對(duì)中石化的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)中石化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他對(duì)中石化感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)中石化的評(píng)價(jià)很差。用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式說(shuō)明就是： 

    這個(gè)公式告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是客戶的“期望”，二是客戶感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來(lái)源于客戶對(duì) “服務(wù)過(guò)程”的體驗(yàn)。 

    從賣方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)，體現(xiàn)了操控市場(chǎng)的主體變遷，隨之改變的就是客戶對(duì)中石化的期望在發(fā)生變化。從期望值只是定位能在中石化購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品，開(kāi)始轉(zhuǎn)變到要求不僅能購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品還要得到更好的服務(wù)，從中石化決定市場(chǎng)到客戶決定市場(chǎng)，這是人性化理念挑戰(zhàn)傳統(tǒng)市場(chǎng)生存態(tài)的一大進(jìn)步，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念質(zhì)的轉(zhuǎn)變，如果服務(wù)的結(jié)果不變，期望在不斷增加，那么服務(wù)的差距也就越來(lái)越大。樹(shù)脂產(chǎn)品受到國(guó)內(nèi)擴(kuò)產(chǎn)和新建裝置的增加，乙烯產(chǎn)量進(jìn)入了爆發(fā)增長(zhǎng)期，中東及國(guó)外的一些對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的大舉進(jìn)攻，已經(jīng)開(kāi)始向客戶決定市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，特別是從今年的下半年的這段時(shí)間來(lái)說(shuō)，樹(shù)脂產(chǎn)品大幅波動(dòng)，創(chuàng)下當(dāng)月跌幅達(dá)4000元之多的歷史紀(jì)錄，一路沖破中石化的生產(chǎn)成本，也就是樹(shù)脂產(chǎn)品已經(jīng)感受到市場(chǎng)決定的因素已經(jīng)占據(jù)相當(dāng)重要的位置了，對(duì)中石化來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)持續(xù)生存發(fā)展，“讓客戶滿意”的思想還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的這個(gè)轉(zhuǎn)變，目前普遍流行的客戶滿意戰(zhàn)略只能算是中石化維持暫時(shí)的利潤(rùn)生存，實(shí)際上是企業(yè)乞求客戶支持，而“乞求式”的營(yíng)銷觀念是不能維持多久的，真正意義上的客戶導(dǎo)向思想應(yīng)該是讓客戶發(fā)自內(nèi)心地長(zhǎng)久選擇中石化，就是“讓客戶愿意”。從心理上分析，“客戶滿意”體現(xiàn)的是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿足感，滿意的是中石化經(jīng)營(yíng)的對(duì)象而非企業(yè)；而“客戶愿意”體現(xiàn)的是對(duì)企業(yè)品牌、信譽(yù)、形象的高度肯定與評(píng)價(jià)，“愿意”代表了客戶二次選擇中石化的態(tài)度，是中石化持續(xù)生存和良性循環(huán)的核心。從“客戶滿意”到“客戶愿意”，是中石化營(yíng)銷思想質(zhì)的提升，當(dāng)然，“客戶愿意”是以“客戶滿意”為后盾的。 

    提升中石化整體的軟實(shí)力層次才能真正提升服務(wù)，達(dá)到從“滿意”到“愿意”的升華。 

    1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，客戶心目中的價(jià)值是什么呢？在樹(shù)脂市場(chǎng)高度竟?fàn)幍慕裉�，客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是多元化的，也隨著國(guó)內(nèi)石化的增產(chǎn)，和國(guó)外企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，決定了國(guó)內(nèi)的客戶需求的目標(biāo)也就不斷提高，也就是客戶的期望在不斷提高，這就決定了企業(yè)必須走以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)新之路。價(jià)值創(chuàng)新也就成了企業(yè)是追求基本生存還是核心生存的一道分水嶺。 低層次的企業(yè)軟實(shí)力所創(chuàng)造的價(jià)值往往表現(xiàn)為了讓客戶滿意，就是根據(jù)市場(chǎng)需求，客戶要什么就滿足什么，就是以變應(yīng)變，這是基于基本生存的追求；而高層次的企業(yè)軟實(shí)力所創(chuàng)造的價(jià)值往往表現(xiàn)為了能實(shí)現(xiàn)讓客戶愿意，也就是用創(chuàng)新的思想引導(dǎo)市場(chǎng)價(jià)值需求，客戶沒(méi)想到的我們?cè)缇拖氲搅�，就�?ldquo;以變應(yīng)不變”，這是基于核心生存的追求。 所以說(shuō)中石化要做到提升服務(wù)，就要將自身的軟實(shí)力提升到一個(gè)新的高度。 

    所謂“以變應(yīng)不變”，就是把中石化的思想和文化裝進(jìn)客戶的頭腦，這是最高層次的軟實(shí)力經(jīng)營(yíng)。這條線路就是“價(jià)值創(chuàng)新-文化制導(dǎo)-資源整合”，生存管理思想的根本宗旨，追求的是核心生存，是真正意義上的企業(yè)未來(lái)生存。目前樹(shù)脂產(chǎn)品市場(chǎng)陷入停滯之時(shí)，除了增長(zhǎng)明顯放緩之外，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)隨之變得激烈起來(lái)，利潤(rùn)隨之迅速走低。在這種情況下，中石化必須將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向自身的軟實(shí)力，通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新的方式重建市場(chǎng)邊界，沖出競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)低薄的紅海，開(kāi)創(chuàng)一片無(wú)人爭(zhēng)創(chuàng)的藍(lán)海，這才是中石化軟實(shí)力經(jīng)營(yíng)的最高境界。 

    2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)就是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者而言，中石化能夠?yàn)槟繕?biāo)客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，要么具有差異性，要么價(jià)格更低，也就是說(shuō)為客戶創(chuàng)造更高的效益，或同等價(jià)值下讓客戶付出更少的代價(jià)。低成本之路只是一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值，僅僅擁有低成本優(yōu)勢(shì)是不夠的，我們必須為客戶提供差異化的價(jià)值產(chǎn)品，甚至為客戶提供集低成本與差異化于一體的價(jià)值產(chǎn)品，也就是必須把低價(jià)優(yōu)勢(shì)同另外一些事情（服務(wù)）結(jié)合起來(lái)，才能滿足市場(chǎng)那不斷擴(kuò)大、永不知足的愿望與需求，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶需求的無(wú)縫化。產(chǎn)品與需求的無(wú)縫化結(jié)合是市場(chǎng)得以持續(xù)成長(zhǎng)的根本點(diǎn)。 即使實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品與客戶需求的無(wú)縫化，也要在強(qiáng)化終端市場(chǎng)運(yùn)作方面下功夫，只有扎實(shí)的終端工作才能保證產(chǎn)品順利的銷售。為了強(qiáng)化終端市場(chǎng)的目的，所以要繼續(xù)加大推行的客戶經(jīng)理制，通過(guò)客戶經(jīng)理制這個(gè)管理平臺(tái)，加強(qiáng)與終端客戶的聯(lián)系，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的無(wú)縫化，取得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。 

    3、要使客戶愿意，中石化要做到不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)從而達(dá)到客戶是愿意為你的服務(wù)付錢(qián)的人。首先必須熟悉客戶，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，只有這樣，企業(yè)才能科學(xué)地順應(yīng)客戶的需求走向，確定產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向�？梢酝ㄟ^(guò)客戶經(jīng)理作為聯(lián)系客戶與中石化之間的橋梁，將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋上來(lái)，并將中石化的思路和想法傳遞出去，并且讓客戶參與“決策”。其次，我們還可以提供免費(fèi)電話，直接和客戶溝通，并且接聽(tīng)電話的部門(mén)必須是政策的制定部門(mén)或者是執(zhí)行部門(mén)，例如計(jì)劃信息部門(mén)等，并將這些意見(jiàn)匯總，定期討論匯報(bào)，回饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)并及時(shí)要求回應(yīng)和處理。從而達(dá)到客戶是愿意為你的服務(wù)付錢(qián)的人。大多數(shù)公司營(yíng)銷理念的是爭(zhēng)取新客戶，但是建議中石化目前的重點(diǎn)在于留住老客戶，提升客戶的忠誠(chéng)度，客戶的忠誠(chéng)度是市場(chǎng)成長(zhǎng)的關(guān)鍵，因?yàn)檫@些老的客戶都是長(zhǎng)久以來(lái)以中石化為生存的客戶，依賴程度很高，不用過(guò)多的投入成本提高客戶的依賴程度，吸引新客戶的成本可能是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5倍。并且這些客戶在國(guó)內(nèi)的樹(shù)脂行業(yè)內(nèi)具有重要的位置和影響力，例如北京華盾、天津二塑都是國(guó)內(nèi)農(nóng)膜企業(yè)的代表和龍頭企業(yè)，他們所在行業(yè)影響力較大，群體的效應(yīng)也就越好。 

    4、中石化軟實(shí)力層次的提升，不單單是業(yè)務(wù)部門(mén)自已的事情，是內(nèi)部組織整體的問(wèn)題。很多公司認(rèn)為占領(lǐng)市場(chǎng)是營(yíng)銷人員的事，如果它們沒(méi)有贏得市場(chǎng)，便認(rèn)為公司的營(yíng)銷人員不夠優(yōu)秀，但是一個(gè)新的基本觀念卻認(rèn)為這項(xiàng)工作不是業(yè)務(wù)部門(mén)所能單獨(dú)承擔(dān)的，業(yè)務(wù)部門(mén)僅僅是企業(yè)吸引并保持客戶這項(xiàng)任務(wù)的一個(gè)參與者，建議只有所有部門(mén)和員工協(xié)調(diào)一致，設(shè)計(jì)并實(shí)施一流的并富有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶價(jià)值系統(tǒng)，我們業(yè)務(wù)部門(mén)才會(huì)變得卓有成效。目前的管理部門(mén)只是將重點(diǎn)放在管理和考核上，沒(méi)有參與整體服務(wù)中去，有效的對(duì)所有員工進(jìn)得標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則培訓(xùn)是必要的，讓所有的員工特別是不直接和客戶接觸部門(mén)的員工，都要認(rèn)真的培訓(xùn)以達(dá)到所有部門(mén)的操作都按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。一個(gè)銷售程序的完成，不單是業(yè)務(wù)部門(mén)自身能完成的，后面將會(huì)是一個(gè)龐大的，具有同等服務(wù)理念的隊(duì)伍作為支持才能真正的提升服務(wù)水平。彼得?杜拉克指出做正確的事（有效）比把事情做好（有效率）要重要得多。所以建議目前的考核制度加入激勵(lì)和支持員工的服務(wù)質(zhì)量行為，甚至管理制度可能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同樣重要。從管理的理念和考核都把服務(wù)提升到一個(gè)高度，使所以員工都知道什么是正確的事，目前考核制度以考核員工的指標(biāo)就是銷售計(jì)劃或業(yè)務(wù)量，必須把“服務(wù)”考核例入考核體系中來(lái)，這樣以來(lái)才能形成以服務(wù)為理念的企業(yè)文化。要保證員工按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 

    △ 避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻； 

    △ 避免服務(wù)理念過(guò)于抽象的表達(dá)，以致于員工難以理解或產(chǎn)生歧義； 

    △ 重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)的技能水平； 

    △ 對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決； 

    △ 建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性； 

    △ 建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化； 

    5、建立北京公司的物流中心，利用物流網(wǎng)點(diǎn)及物流管理平臺(tái)，提升北京公司的整體的服務(wù)水平。 

    明年由于武漢公司的成立，北京公司的線性資源和市場(chǎng)分布將會(huì)發(fā)生一個(gè)大的轉(zhuǎn)變，明年天津的大乙烯也將會(huì)投產(chǎn)，北京公司所屬華北區(qū)的市場(chǎng)格局會(huì)發(fā)生變化，建議依托天津優(yōu)良、便捷的交通位置，成立北京公司的物流中心，以此物流中心將資源合理分布到區(qū)內(nèi)的物流網(wǎng)點(diǎn)中去，并且在物流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，逐步弱化企業(yè)自提的銷售模式，建立自身的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，并在這個(gè)平臺(tái)上，信息快速有效的交流，由于北京公司的樹(shù)脂用戶分布不均，有網(wǎng)點(diǎn)能輻射到的，但也有形不成消費(fèi)群體的，對(duì)此要建立自已的配送網(wǎng)絡(luò)，輻射到區(qū)內(nèi)各個(gè)地區(qū)，但是解決配送成本及其他相關(guān)工作的增加，可以引進(jìn)第三方物流使總成本最小，可以為多數(shù)企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)體，它為多條供應(yīng)鏈提供運(yùn)輸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了小批量交貨的經(jīng)濟(jì)性。第三方物流系統(tǒng)實(shí)施好處：降低成本；使北京公司更加集中核心業(yè)務(wù)的發(fā)展；改善服務(wù)質(zhì)量；這樣就可以使北京公司在服務(wù)上提升一個(gè)新的層次，中小用戶都能輻射到，市場(chǎng)占有率將會(huì)大幅增加，并縮短供應(yīng)鏈提高效益。