十年前，“客戶就是上帝”幾乎是全世界公司的宣言，然而卻是一個用來打破的宣言，而不是一個要遵守的。
與此形成對照的是，在今天高度競爭的IT市場上，產(chǎn)品已經(jīng)變得
越來越普及，因此真正的差別就越來越多地存在于高級服務(wù)和支持上。因此，出現(xiàn)這樣的期望也是非常合理的了，即公司在這個客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的投入更多，而不只是在客戶服務(wù)質(zhì)量上面淺嘗輒止。
然而，事實上還有很多的供應(yīng)商，缺乏真正的承諾，還沒有將漂亮的詞匯轉(zhuǎn)化為真正的行動。
例如，在軟件行業(yè)，令人驚奇的是，服務(wù)提供商的提高比軟件本身要好的多，因為它更接近核心業(yè)務(wù)。
軟件開發(fā)商的目的和目標(biāo)基本上是圍繞著軟件構(gòu)建軟件和銷售產(chǎn)品許可證的。因此，它的投資焦點就更可能是集中在這些公司可以看到最直接和立即得到回報的領(lǐng)域，而不是改善服務(wù)，因為它很難用ROI來判斷。
正確的人員，正確的結(jié)構(gòu)
一般來說，在提供能夠確保一致性和高質(zhì)量客戶體驗的服務(wù)支持級別的人力、處理和技術(shù)方面的人員投入都是不充分的。
說到人員的選擇，公司應(yīng)該把更多的重點放在招募具有更強人際關(guān)系和客戶服務(wù)技巧的人員身上。同時還要進(jìn)行在職培訓(xùn)，加強他們的軟技能，還有確保員工可以得到必要的技術(shù)專業(yè)知識。
還有，采用最合適的以客戶為中心的結(jié)構(gòu)和處理過程作為支持也是至關(guān)重要的。第一印象是最重要的，在軟件市場，當(dāng)客戶的電話響起來，并被話務(wù)員接聽的時候，公司提供的服務(wù)就經(jīng)常會因為客戶對于提供商的服務(wù)質(zhì)量的最初體驗而一落千丈。
沒有產(chǎn)品或者服務(wù)的知識，這樣的人員只是記錄下聯(lián)絡(luò)信息，而客戶則通常會繼續(xù)糊涂著，希望公司能夠在未來的某個時間給他們打回電話，而這個時間點通常是沒有詳細(xì)說明的。相反，如果你有合適的客戶支持員工，經(jīng)過了合適的培訓(xùn)，就可以從一開始就讓客戶有這樣的自信，即他們的問題會被及時地、高效地、有效地處理。
服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
所以，從實用的角度出發(fā)，什么才是一種能夠讓供應(yīng)商脫穎而出的真正以客戶為中心的方式中最關(guān)鍵的因素呢?
在建立符合實際并且可以達(dá)到的消費者期望的過程中，中心點就是對客戶要購買的產(chǎn)品或者服務(wù)有恰當(dāng)?shù)囊话愕睦斫猓�有消費者期望的和能夠支付的服務(wù)的級別。
三種方式的溝通過程(供應(yīng)商到客戶，客戶到供應(yīng)商，客戶到客戶)：沒有一成不變的業(yè)務(wù)，供應(yīng)商的產(chǎn)品和消費者的需求都在變化，隨著時間，這種變化也許非常明顯。
首先，消費者應(yīng)該接觸到最新的產(chǎn)品變更和遵從性問題，例如，通過新聞信件和其它的營銷溝通方式。
同樣，供應(yīng)商也需要時刻關(guān)注消費者的想法和需要，通過使用用戶群和常規(guī)的客戶滿意度調(diào)查來掌握非正式的和更加系統(tǒng)的信息。還應(yīng)該記住的是，消費者的反饋會給產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的開發(fā)計劃帶來更廣泛地重要信息。
最后，消費者論壇的使用可以為消費者提供如下的方便機(jī)會去彼此共享共同的興趣和關(guān)注點。
快速，首過響應(yīng)：一方面，把專門的團(tuán)隊放到一起來確保在非連續(xù)的基礎(chǔ)上提供高質(zhì)量的服務(wù)。(還有，以渠道銷售為例，這可能會涉及供應(yīng)鏈中的多家企業(yè)。)
與此類似，要迅速并有效地回答客戶的問題，供應(yīng)商們需要采用合適的處理過程來最大化一次能夠接受的客戶的電話數(shù)量，這可通過擁有確保隨時訪問相關(guān)內(nèi)容的技術(shù)，以及
支持人員達(dá)到目的。對于那些不能在電話中解決的問題，調(diào)整客戶的期望是至關(guān)重要的，還要在雙方達(dá)成一致的響應(yīng)時間內(nèi)給予回復(fù)。
提前的支持：然而，單純依靠對客戶請求的高度響應(yīng)是不夠的。要獲得競爭力，供應(yīng)商必須預(yù)測需求，通過對客戶和市場的深入了解來達(dá)到。這就將焦點集中在企業(yè)另外一個現(xiàn)狀上，即經(jīng)常沒有經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查，就是說，通常采用“合作伙伴”的方式作為建立長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
實際上，這一目標(biāo)不可實現(xiàn)的，如果離開銷售人員完成交易后，隨后的服務(wù)完全是一種純粹的被動的服務(wù)的話。與此相反的是，要維持與客戶的常規(guī)的接觸是至關(guān)重要的，不管是銷售前，銷售后，還是銷售過程中，都是端到端過程的一部分，提前準(zhǔn)備的方式可以讓供應(yīng)商快速解決問題，在它們變成真正的問題之前。
在建立長期和互利關(guān)系的基礎(chǔ)中，確保合同中的大部分內(nèi)容都是積極的和有益的——在探索和充分利用市場機(jī)會，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中——而不僅僅是保持聯(lián)絡(luò)，解決客戶問題的消極的方面。
裁減市場方案：采用“均碼”產(chǎn)品或者解決方案的提議也是另外一個將要滅絕的戰(zhàn)略，因為了解解決方案的客戶再也不會滿足于現(xiàn)貨供應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)或者“香草”式的回答了。然而在定義有效的銷售方式方面，供應(yīng)商不僅應(yīng)該考慮到每個公司和每個部門的特殊需求，還要考慮業(yè)務(wù)中每個客戶的關(guān)注點和IT理解水平。
業(yè)務(wù)優(yōu)化：許多終端用戶仍然認(rèn)為對于點的問題，就要采用點的解決方案。要提供一個真正增值的服務(wù)，供應(yīng)商必須要回退一步，幫助客戶看看解決方案，通常會聯(lián)系到其它的最佳種子產(chǎn)品，這也會最大化拓寬業(yè)務(wù)的好處。關(guān)鍵點就是幫助客戶確信他們需要最好的工具才能制訂英明的商業(yè)決策。
這里有一個公共分母。許多公司仍然保持著這樣的一種常識，就是你的客戶依賴你，你是他的供應(yīng)商。然而說到能力的平衡的時候，現(xiàn)實是完全不同的：因為客戶越來越傾向于自由和隨意，供應(yīng)商們現(xiàn)在必須比以往任何時候都更加努力才能保持現(xiàn)有的客戶并且吸引新的業(yè)務(wù)。
通常這需要在整個行業(yè)的態(tài)度和風(fēng)氣上有徹底的轉(zhuǎn)變。為了達(dá)到這一點，包括Lakeview在內(nèi)的多家公司都實現(xiàn)了客戶圖表，這反映了公司內(nèi)部對于客戶服務(wù)重要的認(rèn)識程度。
在確定每個部門與客戶交互的方式的時候，這樣的圖表可以達(dá)到兩個重要目的。第一個，它們可以讓每個人都充分意識到他們對客戶的責(zé)任，不管他們的角色或者頭銜是什么。然后，由于消息的一致和服務(wù)質(zhì)量的一致，客戶會從統(tǒng)一的“某公司”的反饋中受益。
然而，問題仍然存在：今天的商業(yè)中有許多，經(jīng)常性的沖突、壓力，那么企業(yè)代表應(yīng)該提供多高的服務(wù)質(zhì)量?長話短說，答案就是最高，或者接近最高。
實現(xiàn)有效客戶服務(wù)策略中的失敗，不會對企業(yè)帶來立竿見影的災(zāi)難影響。然而，越來越清晰的一點就是，在一個無比復(fù)雜的世界中，用戶們擁有空前的選擇，如果消費者轉(zhuǎn)向其它能夠真誠理解并且對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的公司的話，那么這家企業(yè)就會被無情地拋棄。
因此，長期來看，結(jié)果仍然是災(zāi)難性的。
