參加中國客戶管理論壇的個人體驗
這次論壇上主題演講嘉賓的演講：
Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）來自倫敦。鼓勵現(xiàn)場觀眾拋開電子數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，而是更多參與客戶的體驗，相信客戶的直覺。我必須承認客戶管理理念的第一次浪潮（眾所周知的CRM）重于分析而輕于情感。而情感對我們的行為才具有真正的影響力。
Ro King（Quaero的合伙創(chuàng)始人）是一位美國人現(xiàn)住在雅加達。令我忍俊不止的是她生動風趣的演講主題“客戶若在駕駛員的座位，我會坐哪？”。透過新加坡航空公司的案例詮釋了從“制造與銷售”到“感覺與反應(yīng)”的轉(zhuǎn)變，更不用提如“新加坡女孩”這類有影響力的品牌形象。然而我擔心經(jīng)營者的真正回答是他們不想聽到：要習慣坐在后排座位，因為只有一個人的手可以掌握方向盤，而現(xiàn)在是客戶在把持著。
Sampson Lee （GCCRM創(chuàng)始人）公司設(shè)在上海，他的演講關(guān)于“峰”與“終”的情感曲線有助于品牌的建立。峰-終定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快樂心理學”的倡導者，其觀點為人類主動自愿的行為是受到獲得愉悅體驗或避免痛苦體驗的愿望的激勵。根據(jù)峰終定律，我們評判過去體驗時，完全基于在高峰時的體驗（愉快或不愉快）以及終點的體驗。
快樂主義還是客戶關(guān)系管理，誰知道？！
對我而言，論壇最值得稱道的是看和聽那些獲得2006年度客戶管理大獎的企業(yè)案例分享。今年的獲獎企業(yè)給人留下了深刻印象，他們的案例研究是我在世界各地見到的最好的典范：
客戶體驗 - B2B——法國航空公司
客戶體驗 - B2B——貝塔斯曼直接集團營銷服務(wù)
客戶體驗 - 聯(lián)絡(luò)中心——中國平安保險（集團）股份有限公司（大中華區(qū)）
客戶體驗 - 聯(lián)絡(luò)中心——武漢多普達通訊有限公司（中國大陸）
人員大獎——中宏人壽保險有限公司
流程大獎——上海大眾汽車有限公司
策略大獎——新華人壽保險股份有限公司
我個人推崇的是：
●中國平安保險（集團）股份有限公司，因其企業(yè)案例的最佳表現(xiàn)還獲得了現(xiàn)場評委獎（取決于Sampson, Ro, 以及我）行業(yè)實施大獎和評委大獎的殊榮。是平衡客戶策略、體驗設(shè)計、出色的多渠道技術(shù)以及關(guān)注文化/人員因素的優(yōu)秀典范。
●上海大眾汽車有限公司，贏得觀眾喜愛和評委創(chuàng)新大獎。通過博客密切聯(lián)系客戶，使公司活躍在下一個浪潮“客戶共同創(chuàng)造”的浪尖中。專家所說的“嗨，關(guān)系不是要管理，而是要我們與客戶相互共鳴。”
●中宏人壽保險有限公司，人員大獎的贏家，顯示了如何關(guān)注內(nèi)部員工及代理的/聘用和培訓，幫助公司達到最高的行業(yè)穩(wěn)定率（90%以上）�？矗J真對待員工也是成功的表現(xiàn)。
基于論壇現(xiàn)場的案例分享以及與參會代表的熱烈討論，我個人感覺中國經(jīng)營者已經(jīng)走出客戶關(guān)系管理追求技術(shù)導向的誤區(qū)，而且超越了美國的同行。我相信，在GCCRM網(wǎng)站的推動下，年度論壇已經(jīng)產(chǎn)生了不同反響的影響力。
根據(jù)峰終定律，我個人體驗的高峰是案例分享，終點是論壇第二天的令人驚喜不已、高潮迭出的頒獎晚宴。非常成功，Sampson和他的團隊將繼續(xù)另一個卓越的中國管理論壇！
