當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著激烈競爭的現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，競爭對手愈來愈多。為了能夠更好的生存與發(fā)展，很多企業(yè)開始關(guān)注顧客需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立與完善自己的客戶服務(wù)體系。企業(yè)管理者對客戶服務(wù)工作進行了大量的投資，購買軟件、添置設(shè)備，但是部分企業(yè)的客戶服務(wù)效果并不理想，其原因主要是企業(yè)仍沒有領(lǐng)會客戶服務(wù)的精髓，只是彌補了客戶服務(wù)的形式缺失�？蛻舴⻊�(wù)其實是一個系統(tǒng)工程，更多地則來自于客戶服務(wù)意識及管理理念，并不是引進一套設(shè)備、買一個先進的軟件那么簡單。
客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間進行的實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。每一位客戶從進入企業(yè)，就開始享受客戶服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，企業(yè)所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。
客戶服務(wù)是企業(yè)獲得競爭力的源泉
隨著競爭趨同性影響，很多企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量、品牌、價格這三大領(lǐng)域的競爭已經(jīng)達到同一水平，甚至沒有什么區(qū)別。這時，企業(yè)間的硬件較量已無法分出勝負，因此企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。企業(yè)只能努力在市場當中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引并留住更多客戶。在充分市場化的社會里，客戶服務(wù)是企業(yè)得到明日回報的必要的投入。
一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，客戶服務(wù)價值口碑使企業(yè)比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。優(yōu)秀的客戶服務(wù)就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務(wù)手段。只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力。
當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的需求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量。
在公司的服務(wù)流程中，當員工向顧客提供服務(wù)時，如未能滿足顧客之需要，便對公司的整體客戶服務(wù)形象留下不好的印痕。因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務(wù)，作一個全面而客觀的評價，而是主觀地根據(jù)一次或是最后一次企業(yè)對其所提供的服務(wù)評價企業(yè)的整體服務(wù)狀況。因此，員工在為客戶提供每一次客戶服務(wù)時都要盡心盡力，避免由于一次的疏忽而使前面的工作付之東流。
以“和”為魂的中國文化源遠流長
眾多企業(yè)在中國的土地上生存與發(fā)展，不可避免要與中國文化發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系。如果企業(yè)能夠吸收中國文化的精髓并應(yīng)用于自己的經(jīng)營運作，這將會給企業(yè)帶來巨大的收益。
中華文化，博大精深，源遠流長。其中那亙古不絕、一脈相承的精魂之一就是“和”。“和”的寓意豐富，包含和平、和解、和睦、和諧、和樂、和美、和合、和祥之意。這種“和”的思想也是儒、釋、道、醫(yī)、易的諸多典籍的核心與靈魂。在傳統(tǒng)的中華文化中，無論哲學(xué)、醫(yī)學(xué)、文學(xué)、武學(xué)、農(nóng)學(xué)、商學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)，還是各種藝術(shù)，都以“和”為一貫的主流、最高的境界。
這種“和”的哲理，充分體現(xiàn)在道家的“無為”思想、儒家的“仁義”思想和佛家的“慈悲”精神之中。中國文化的“和”啟示我們：在一個統(tǒng)一體之中，凡是有利于對方的，便有利于整體的和諧統(tǒng)一，也就必然反過來有利于自身；反之，凡是有損于對方的，便有損于整體的和諧統(tǒng)一，也就必然反過來有損于自身。中國的“和”文化無論對于一個家庭、一個群體、一個民族、一個國家，還是對于個人之間、家庭之間、民族之間、國家之間乃至人類與自然之間，都是廣泛適用的。由這個“和”去觀察市場，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與客戶的關(guān)系是你中有我，我中有你，斗則俱損，和則兩利。
這種“和”的精魂，是我們中國文明固有的特質(zhì)。它看似柔弱而實則強勁，它具有無所不包的融合性與無所不至的滲透性。正如《老子》所言：“天下之至柔，馳騁天下之至堅。”
現(xiàn)代社會，競爭激烈，很多企業(yè)放棄“和”而崇尚“爭”。企業(yè)管理者們越來越強調(diào)突出個人，強調(diào)物質(zhì)財富。而強調(diào)突出個人，追求一枝獨秀，必然導(dǎo)致人與人的爭斗；強調(diào)物質(zhì)財富，追逐奢侈豪華，必然導(dǎo)致人與自然的爭斗。對于這種“爭”的哲學(xué)，其利弊可以概括為：獲顯利而伏隱患，得近利而播遠憂。
正是由于這種“顯利”和“近利”的驅(qū)動，包含“爭”的特質(zhì)的現(xiàn)代文明得以盛行于世。經(jīng)過三百多年“工業(yè)文明”的發(fā)展，歷年所伏的“隱患”漸漸顯化為“明患”，歷年所播的“遠憂”漸漸進逼為“近憂”，才造成目前這種愈演愈烈的生態(tài)危機和社會危機，以至威脅到人類的生存與發(fā)展。
中國文化為客戶服務(wù)注入精髓
以“和”為魂的中國文化為企業(yè)進行有效的客戶服務(wù)，實現(xiàn)“雙贏”甚至“多贏”，提供了堅實的理論基礎(chǔ)。“和氣生財”正是中國文化在商業(yè)中應(yīng)用的經(jīng)典概括。以“和”文化為指導(dǎo)的客戶服務(wù)管理將為企業(yè)營造出和諧的經(jīng)營環(huán)境與客戶關(guān)系。
但是，很多企業(yè)在進行市場競爭分析時依舊將客戶作為一個重要的競爭因素，將客戶置于企業(yè)的對立面。企業(yè)還要制定諸多策略與客戶“博弈”，并展開激烈的利益爭奪。對于此類企業(yè)，真正的客戶服務(wù)意識從何談起？當企業(yè)不能為客戶提供真正的價值，不能有效地滿足客戶的需求，甚至有損客戶的利益時，客戶就會轉(zhuǎn)身離去，從此不再光顧，并將自己不愉快的經(jīng)歷告訴自己的親朋好友，導(dǎo)致企業(yè)失去了更多地潛在客戶。由于企業(yè)不能很好的以“和”指導(dǎo)自己的客戶服務(wù)及經(jīng)營行為，不但損害了客戶的利益，也反過來損害了自己的利益，從而使自己陷入困境。
很多企業(yè)在為自己的市場苦惱，他們在苦苦尋覓有效的營銷手段，卻沒有意識到優(yōu)秀的客戶服務(wù)就是企業(yè)最好的營銷�，F(xiàn)在一些企業(yè)的客戶服務(wù)意識看似不錯，對待進行購買的顧客很熱情，但那是有功利性目的的，只是一種銷售技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真正意義上的客戶服務(wù)。
企業(yè)要建立一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。有效的客戶服務(wù)首先需要企業(yè)向客戶顯示出一種積極的態(tài)度，如衷心的對顧客說“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”；第二，企業(yè)需要識別出客戶的需求，即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意；第三，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求；當企業(yè)的客戶服務(wù)為企業(yè)迎來回頭客和拉來新顧客的時候，企業(yè)的客戶服務(wù)就成功了。
不可避免的，企業(yè)也會有做不好的時候，但優(yōu)秀的客戶服務(wù)使客戶不一定會責(zé)怪企業(yè)，因為企業(yè)與客戶一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。
企業(yè)對待客戶最終要的是有主動服務(wù)的意識，把解決客戶的“痛”和“難”當作自己份內(nèi)的事。要建立客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶的立場給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，讓客戶得到持續(xù)的益處。企業(yè)通過高效的客戶服務(wù)提供客戶價值、滿足客戶需求，使客戶真正滿意，這樣才能與客戶建立起真正和諧的關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為北大縱橫管理咨詢公司咨詢顧問。
