用戶與客戶，僅一字之差，卻是體現(xiàn)了兩種服務(wù)內(nèi)涵，蘊(yùn)涵兩種不同的服務(wù)觀念和理念。用戶即是使用企業(yè)產(chǎn)品（物品）的對象。既然是使用，就存在著不平等性，可以讓你使用，也可以不讓你使用，以企業(yè)的意志為轉(zhuǎn)移，企業(yè)與用戶雙方處于一種從屬關(guān)系，有一種居高臨下的感覺。企業(yè)似乎可以不需要用戶，而用戶似乎更離不開企業(yè)，因為是“只此一家”，讓用戶使用企業(yè)的產(chǎn)品（物品）似乎還包含了施舍的成分，用戶似乎還需要感恩才是，這完全是計劃經(jīng)濟(jì)時代壟斷階段中所遺留的陳舊觀念。

     一次與一位朋友聊天，朋友說現(xiàn)在企業(yè)稱服務(wù)對象為用戶的可能已經(jīng)為數(shù)不多了，包括媒體，關(guān)鍵是陳舊觀念所造成的慣性使然，國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件中也早就將其統(tǒng)稱為顧客或客戶。言下之意，郵政是目前為數(shù)不多的稱服務(wù)對象為用戶的企業(yè)之一。

     而客戶的含義則完全不同，客戶是企業(yè)的客人，是企業(yè)的“上帝”，企業(yè)因為客戶而存在，企業(yè)因為有了客戶才得以生存。因為存在了競爭，客戶有了選擇產(chǎn)品的權(quán)利和市場，因而，企業(yè)已經(jīng)離不開客戶，企業(yè)一旦失去了客戶，企業(yè)就得關(guān)門，而客戶則完全可以以自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求來選擇企業(yè)及其產(chǎn)品。就企業(yè)而言，如果說用戶是計劃經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，客戶則是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

     目前，郵政企業(yè)已完全進(jìn)入市場，在市場中求生存，在市場中求發(fā)展。郵政企業(yè)作為公用性服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)通過服務(wù)完成經(jīng)營過程，企業(yè)通過服務(wù)獲得效益和利潤。服務(wù)既是企業(yè)的產(chǎn)品，更是獲得企業(yè)生存和發(fā)展的手段。因而，服務(wù)對象即是企業(yè)的生存之本。企業(yè)如果失去了服務(wù)對象，企業(yè)就沒有了生存基礎(chǔ)。就此而言，郵政服務(wù)應(yīng)該是主動的、積極的。

     因此，郵政企業(yè)必須首先從轉(zhuǎn)變觀念入手，解決對服務(wù)的認(rèn)識問題，牢固地樹立“客戶至上”的意識，樹立“客戶是上帝”、“客戶是企業(yè)的衣食父母”的意識。要讓每個郵政員工明白，企業(yè)的生存離不開客戶，企業(yè)的發(fā)展更是離不開客戶，換言之，企業(yè)利潤從何而來？員工工資從何而來？郵政企業(yè)及其每一位員工都要認(rèn)清企業(yè)面臨的任務(wù)和形勢，準(zhǔn)確找好自己在市場競爭中的位置，要從我做起，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，善待市場，更需要善待客戶，善待客戶其實就是善待企業(yè)、善待自己。就此而言，郵政的服務(wù)對象是客戶而不應(yīng)該是用戶。