中國的企業(yè)，當(dāng)然更多是國有企業(yè)，有兩個很明顯，但說起來卻是互相矛盾的現(xiàn)象。一方面，企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)常換來換去（其他各級經(jīng)理也常常如此）。當(dāng)然多數(shù)時候的理由不是因為不稱職，而是干部輪換之類的由頭。每次老板變了，下面的員工就要忙乎好一陣。揣摩上級心理，體會領(lǐng)導(dǎo)意圖，學(xué)習(xí)新的話語體系與行為規(guī)范，試圖嘗試新的管理舉措，適時啟動許多新的內(nèi)部活動。但在另一方面，企業(yè)在換了新的掌門人之后（可能是互換，也可能是三、四家輪換），原來的強(qiáng)者依然強(qiáng)，原來的弱者地位也不會有很大變化。

     我曾經(jīng)用這個觀察結(jié)果提問給前來應(yīng)聘咨詢顧問的候選人，問其如何理解中國企業(yè)“老大”的作用。“人”到底是最重要的因素，還是其他？如果新老板上任也無法改變企業(yè)在市場中的地位，那上任伊始的眾多規(guī)定與自選動作又有什么意義與作用？中國企業(yè)的最大癥結(jié)到底在哪里?就上述這個矛盾現(xiàn)象來說，我自己認(rèn)為必然能說明一個問題：太多中國企業(yè)的這種忙碌有很大一部分是在做無用功。

     除了日常的效率不是太高的運(yùn)營活動之外，企業(yè)員工很大一部分精力是放在各種不叫運(yùn)動的“運(yùn)動項目”上了。崗位競聘搞的人人熱血澎湃，幾個星期繃緊神經(jīng)；各類評比認(rèn)證競賽讓人“奇想”不斷“突發(fā)”，演練彩排熱熱鬧鬧；“和諧xx”活動不斷創(chuàng)意涌出，會議、宣傳一波接一波。當(dāng)然“工、青、婦、計”各類組織，大大小小各類節(jié)日紀(jì)念日，都要企業(yè)的一部分人與各界同樂共慶。有些活動，從事時間長了倒也可以辦的麻利些，可是新領(lǐng)導(dǎo)一來，喜惡哀樂，價值判斷有了改變，產(chǎn)生無用功的機(jī)器轉(zhuǎn)動當(dāng)然就不那么順了。

     我之所以稱這些為無用功，并非是說這些事兒在任何時間、任何地點全部是“浪費(fèi)青春”的把戲。只是說，作為企業(yè)，許多事完全沒有必要在這里發(fā)生。干部普選，臺上競?cè)螒?yīng)當(dāng)適用于民主社會的公職崗位，各類帶有文藝性質(zhì)的“秀”類活動應(yīng)當(dāng)是企業(yè)之外，社區(qū)、社團(tuán)的“主營”范圍。作為國家級以至世界級概念的諸如“和諧社會”，“和諧世界”的理念也不是一定要分解到企業(yè)、班組、個人一級，特別是沒有必要為此打造一套“個性化”的適用體系與活動系列。

     也許，我們許多的企業(yè)已經(jīng)到了高級階段，有充裕的資源在創(chuàng)造企業(yè)公認(rèn)價值之外常常來些自主創(chuàng)新，以便在太平盛世錦上添花。誰都知道這一階段還遙不可及，特別是對客戶的了解與關(guān)注上所費(fèi)心思還太少。我是許多航空公司、連鎖酒店、旅游網(wǎng)站、信用卡公司、電信公司的金卡/白金卡用戶，常常一周旅行六天，每月產(chǎn)生數(shù)千至數(shù)萬不等的消費(fèi)。最近由于家人不幸住院，有六七個星期沒有邁出過京城一步，數(shù)萬的各類消費(fèi)就“歸零”了。如此“流失”信號沒有讓一家企業(yè)引起過“預(yù)警”，顯示過任何關(guān)懷跡象。對于許多企業(yè)來說，對客戶的關(guān)注還處在面向群體層面。比如最近白云機(jī)場的國航分部制定了一個“高端客戶服務(wù)”辦法，可以通過電話來為“高端客戶”選座，遠(yuǎn)程辦理登機(jī)了。彌補(bǔ)那個完工不久，但管理相當(dāng)落后的白云機(jī)場給客戶帶來的種種不便（比如獨(dú)一無二的提前45分鐘關(guān)閉柜臺）。但是，精細(xì)化服務(wù)精致到個性化水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不到。做的最好的恐怕是在客戶生日時能夠記著送上一張寫著客戶姓名的祝福卡。追求優(yōu)秀的企業(yè)完全應(yīng)當(dāng)把重點放在客戶身上，減少那些無效的，以及低效的企業(yè)內(nèi)部活動。