企業(yè)建立良好的社會(huì)形象是靠平時(shí)一點(diǎn)一滴來維護(hù)和不斷積累的。與其讓矛盾集中，不如讓矛盾分散融化，把被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，這就需要電信運(yùn)營商與客戶進(jìn)行很好的溝通與交流
以往，電信運(yùn)營商給人們的傳統(tǒng)印象就是老大做派，有錢、牛得很。
人們既依賴于電信運(yùn)營商，同時(shí)又恨電信運(yùn)營商。
說其依賴，主要是都有通信的需求，需要聯(lián)系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動(dòng)）通信服務(wù)；說其恨，主要是電信資費(fèi)下降緩慢和不透明，以及服務(wù)創(chuàng)新跟不上發(fā)展等問題。
電信業(yè)背景
從目前電信運(yùn)營格局上來說，移動(dòng)通信運(yùn)營商有兩家，1998年，我國實(shí)行郵電分家，中國移動(dòng)誕生。還有1994年以競爭者身份成立的中國聯(lián)通。固網(wǎng)運(yùn)營商最有實(shí)力的也有兩家，中國電信和中國網(wǎng)通（由中國電信派生組合），中國電信是我國最大的固網(wǎng)電信運(yùn)營商，是我國電信業(yè)發(fā)展的龍頭和老大，更是我國正宗的電信運(yùn)營企業(yè)。
百年企業(yè)當(dāng)然有她獨(dú)特的魅力與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在一些不足之處，她與年輕企業(yè)相比，其市場反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運(yùn)營商們學(xué)習(xí)。這兩家電信運(yùn)營商完全是按照地域劃分的，南方是中國電信，北方是中國網(wǎng)通。
當(dāng)然，中國聯(lián)通和中國鐵通亦有固網(wǎng)的業(yè)務(wù)，但其市場份額較小，幾乎可以不計(jì)。盡管移動(dòng)通信在我國的發(fā)展不過10幾年的光景，它與中國電信固網(wǎng)運(yùn)營商相比，顯得非常年輕，但其發(fā)展速度確是相當(dāng)驚人的，尤其是移動(dòng)運(yùn)營商的用戶規(guī)模已經(jīng)突破4億，而且移動(dòng)通信的新業(yè)務(wù)和服務(wù)水平都是領(lǐng)先的，在國內(nèi)外的影響都較大。
以資費(fèi)手段關(guān)懷客戶
近年來，我國電信運(yùn)營企業(yè)在資費(fèi)上一直也在積極地研究，限于我國電信資費(fèi)政策的原因，有些問題并不是電信運(yùn)營企業(yè)自身所能解決的，而老百姓是無法理解的。因此，作為國有大型企業(yè)根據(jù)民意的反映，更是對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，電信運(yùn)營企業(yè)只能在有限的范圍內(nèi)推出不同種類的套餐系列，供廣大用戶選擇。
在這方面，移動(dòng)通信運(yùn)營商的動(dòng)作較大，市場反應(yīng)熱烈，尤其是在地方，價(jià)格競爭更為激烈。中國移動(dòng)與中國聯(lián)通這兩家移動(dòng)運(yùn)營商之間的競爭在日益加劇，而競爭的結(jié)果，老百姓確從中得到了許多實(shí)惠，享受到利益的最大化。
相反，由于固網(wǎng)本身的特殊性和復(fù)雜性，中國電信與中國網(wǎng)通之間的競爭顯得比移動(dòng)通信運(yùn)營商就遜色不少，這主要是南電信北網(wǎng)通所造成的地域壁壘。
盡管中國的政策容許這兩家固網(wǎng)運(yùn)營商可以進(jìn)入對(duì)方領(lǐng)地去開展競爭，但進(jìn)入者在對(duì)方地盤更多地是在開發(fā)新建樓宇和集團(tuán)大客戶上下功夫，以及一些增值業(yè)務(wù)，其客戶資源是相對(duì)有限的，更多的客戶資源掌握在屬地運(yùn)營商手里。
眾所周知，固網(wǎng)的競爭與移動(dòng)通信運(yùn)營商的競爭有著本質(zhì)的不同，兩家移動(dòng)通信運(yùn)營商在中國都是全程全網(wǎng)，經(jīng)營和規(guī)模效應(yīng)大，容易在爭奪客戶資源上打“價(jià)格戰(zhàn)”，而固網(wǎng)作為傳統(tǒng)電信運(yùn)營企業(yè)在地域上更受到了較多的限制，這是造成固網(wǎng)運(yùn)營機(jī)構(gòu)無法開展有效競爭的實(shí)質(zhì)所在。因此，在電信資費(fèi)上的讓利空間和動(dòng)作就顯得力度不夠。
對(duì)客戶的回報(bào)
現(xiàn)在的電信運(yùn)營商要了解市場，了解客戶不斷增長的需求，更要重視客戶的研究，這種研究應(yīng)是更有俱像化的，包括客戶的消費(fèi)動(dòng)因、消費(fèi)傾向、消費(fèi)心理、消費(fèi)能力、消費(fèi)文化等方面。作為長效發(fā)展中的電信運(yùn)營企業(yè)，要盡量滿足客戶的需要，把企業(yè)的發(fā)展與客戶的需要有效地結(jié)合在一起，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說，這種依存關(guān)系是與生俱來的。
作為電信運(yùn)營企業(yè)，應(yīng)定期關(guān)懷客戶，在關(guān)懷客戶的方式上應(yīng)做到多樣化、差異化、人性化。任何企業(yè)的發(fā)展都離不開客戶的支持，是客戶的忠誠成就了企業(yè)不斷的提升與發(fā)展。因此，企業(yè)就要處處維護(hù)客戶的利益，把客戶放到重要位置，并定期對(duì)客戶的支持予以關(guān)懷，其表現(xiàn)就是對(duì)客戶的回報(bào)。
作為電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期回報(bào)客戶。根據(jù)客戶在網(wǎng)時(shí)長，時(shí)間越長則說明客戶的忠誠度越高，尤其是手機(jī)（小靈通）用戶，其流動(dòng)性大，流失率也更大�？蛻�，為什么選擇移動(dòng)？為什么選擇聯(lián)通？為什么長期使用小靈通？而且長年在使用其服務(wù)，這部分客戶可以說是非常難得可貴的。因?yàn)樵谀撤N程度上講，現(xiàn)有的電信運(yùn)營商還構(gòu)不成真正意義上的競爭，那么，我們又有什么理由不對(duì)客戶進(jìn)行回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)呢！移動(dòng)運(yùn)營商們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的重要性，因此才如此重視客戶，把客戶進(jìn)行了區(qū)分。
比如：北京移動(dòng)“全球通”客戶的劃分為鉆石卡、金卡、銀卡等會(huì)員，在回報(bào)客戶上所采取的方式和方法都是不同的。
對(duì)客戶的細(xì)分
我們知道，固網(wǎng)的客戶有其天然的先決優(yōu)勢(shì)，流失的概率相對(duì)較小，其主要原因是寬帶上網(wǎng)依賴于固網(wǎng)，最起碼它在上網(wǎng)速度上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，因此，客戶群體較為集中固定。但有一點(diǎn)要明白的是，流失小不等于我們的工作做的好，找不出任何破綻。
在固網(wǎng)市場日益萎縮、移動(dòng)通信代替固話大的形勢(shì)下，我們更要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的關(guān)愛，加倍地對(duì)客戶進(jìn)行呵護(hù)，在心理上拉近與客戶之間的距離，做到人性化和親情化�？蛻舻哪哿拖蛐牧Φ牟粩嘣鰪�(qiáng)有利于電信運(yùn)營企業(yè)走向更大的成功，取得更大的成效。
關(guān)于大眾客戶的分類，現(xiàn)以家庭為單位，每個(gè)家庭按成年二人計(jì)算；根據(jù)在網(wǎng)時(shí)長分為：2年；5年、10年、15年；從電信消費(fèi)金額上分為：500元／年、1000／年、1500元／年、2000元／年；從電話線路使用上分為：1條、2條；從客戶是否選擇小靈通業(yè)務(wù)上，可視在網(wǎng)時(shí)長加分，予以鼓勵(lì)。從以上這幾個(gè)方面我們就可以確定客戶的消費(fèi)群體和級(jí)別。
至于客戶的劃分與管理，固網(wǎng)運(yùn)營商不妨借鑒移動(dòng)運(yùn)營商的一些做法，按照金卡、銀卡、普卡來區(qū)分，只有確定了不同的客戶群體定位才能制定相應(yīng)的回報(bào)方式與額度，才能做好客戶的服務(wù)，更便于我們有效地維護(hù)和管理客戶群體。
在獎(jiǎng)品的選擇上，我們更要積極開動(dòng)腦筋，開發(fā)出有別于其他電信運(yùn)營商的特殊獎(jiǎng)品，從獎(jiǎng)品上就能看出中國電信具有豐富的文化內(nèi)涵。
在獎(jiǎng)品的選擇上，我們可以利用現(xiàn)有的電信產(chǎn)品，也可以與相關(guān)企業(yè)聯(lián)手，尋求獎(jiǎng)品贊助，把獎(jiǎng)勵(lì)客戶的工作做細(xì)做深做透。就其不同客戶的等級(jí)決定獎(jiǎng)項(xiàng)（金額）的差異，比如：在資費(fèi)上對(duì)話費(fèi)、寬帶上網(wǎng)的優(yōu)惠；在實(shí)物的選擇上如電話充值卡（IP）、電話機(jī)、小靈通手機(jī)等等都可以作為獎(jiǎng)品發(fā)放，像電話機(jī)、小靈通手機(jī)獎(jiǎng)品如能與廠商進(jìn)行合作，都可以在產(chǎn)品上印上中國電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)，這又是對(duì)贊助商的很好宣傳。
加強(qiáng)客戶市場研究
其實(shí)，電信運(yùn)營商一直亦在關(guān)懷客戶，尤其是在節(jié)假日期間，撥打長途電話都有許多優(yōu)惠，這方面，固網(wǎng)運(yùn)營商和移動(dòng)運(yùn)營商做的都不錯(cuò)。
相反，真正的壟斷行業(yè)——鐵路，一到大節(jié)，鐵路首先就是提高票價(jià)，這都是事實(shí)。迫于社會(huì)上的各種壓力，今年鐵路沒有提價(jià)。而電信運(yùn)營商在此時(shí)不但不提價(jià)，反而降低價(jià)格，讓人們使用語音通信與家人進(jìn)行交流。
可是，社會(huì)上還是對(duì)電信部門有意見，這又是什么原因呢？！在筆者看來，一是我們自身的宣傳還不夠到位，這種營造節(jié)日文化氛圍的動(dòng)機(jī)是好的，就是沒有好好地加以利用，使得客戶在理解上存在誤區(qū)，認(rèn)為這是電信運(yùn)營商應(yīng)該做的。
二是節(jié)假日的優(yōu)惠，僅僅是一種短暫行為，幾天的時(shí)間形成不了大的社會(huì)氣候，更引不起客戶的廣泛關(guān)注。節(jié)日一過兒，人們就忘得無形無蹤了。而每年一到3．15，社會(huì)上對(duì)電信的各種譴責(zé)聲就接連起伏，這個(gè)問題的確應(yīng)該引起我們的高度重視。
要清楚的是，企業(yè)良好的社會(huì)形象的建立是靠平時(shí)一點(diǎn)一滴來維護(hù)和不斷積累的。與其讓矛盾集中，不如讓矛盾分散融化，把被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，這就需要電信運(yùn)營商與客戶進(jìn)行很好的溝通與交流。
企業(yè)的發(fā)展，離不開客戶，更離不開客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，因此，企業(yè)要不斷地給予客戶足夠的重視和關(guān)懷，讓客戶時(shí)時(shí)刻刻都能感受到電信運(yùn)營企業(yè)帶來的關(guān)愛。
所以，電信運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)研究，制訂有關(guān)政策，建立客戶獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，積極尋找市場熱點(diǎn)和切入口，不定期地開展市場活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行有效回報(bào)。
未來，無論對(duì)哪家電信運(yùn)營商來說，其競爭主要都是客戶之間的競爭，尤其是在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，更是如此。
