簡(jiǎn)述：
    
     呼入型項(xiàng)目與呼出型項(xiàng)目在管理上是有著很大的不同，本篇就呼出項(xiàng)目管理的一些個(gè)性特點(diǎn)與同行們一起分享。
    
     當(dāng)一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心（呼入型）的管理者，剛接觸到呼出項(xiàng)目的時(shí)候通常都不知從何下手。因?yàn)槎�種類(lèi)型的項(xiàng)目在流程設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理方面還是有著很大的區(qū)別。我們?cè)谕夂裟Ｊ降膽?yīng)用篇曾經(jīng)討論過(guò)，外呼項(xiàng)目的需求是基于客戶(hù)關(guān)系管理的需要而產(chǎn)生的，當(dāng)市場(chǎng)部決定做某一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，通常會(huì)制訂一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，如何將這個(gè)書(shū)面上的數(shù)字符號(hào)變成現(xiàn)金流，這需要由呼叫中心的同事來(lái)具體實(shí)施。本文將以客戶(hù)挽留為例，從流程設(shè)計(jì)的角度來(lái)和大家一起分享如何對(duì)外呼項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。
    
     外呼清單的選擇
    
     隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)流失現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重。各種主動(dòng)挽留（proactive retention）和被動(dòng)挽留（reactive retention）方案應(yīng)運(yùn)而生。本文例舉一個(gè)移動(dòng)通訊行業(yè)的被動(dòng)挽留項(xiàng)目。就客戶(hù)價(jià)值而言，根據(jù)“二八定律”，即20％的客戶(hù)給公司帶來(lái)80％的收益。在客戶(hù)群中有一部分是對(duì)公司有著重要意義的戰(zhàn)略客戶(hù)和貢獻(xiàn)了大量利潤(rùn)的重要客戶(hù)，及一般價(jià)值的客戶(hù)，甚至還有一些是產(chǎn)生負(fù)經(jīng)濟(jì)效益的客戶(hù)（這和移動(dòng)市場(chǎng)對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)的贈(zèng)送大量的費(fèi)用有關(guān)）。由于任何外呼活動(dòng)都是有成本的，在選擇外呼清單時(shí)就需要管理人員去定義目標(biāo)對(duì)象是什么？在挽留這個(gè)項(xiàng)目中我們給目標(biāo)客戶(hù)的畫(huà)像如下：
     *入網(wǎng)時(shí)間一年以上
     *apru值在100以上
     *一年中的投訴記錄少于2次
    
     通過(guò)這些條件的設(shè)置，我們就以從系統(tǒng)中提取到我們想要的客戶(hù)資料，從而剔除了部分對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值較低或沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)。在通過(guò)一段時(shí)間的挽留工作積累后，可以對(duì)挽留成功的客戶(hù)特征進(jìn)行分析，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些共性。例如，離網(wǎng)前三個(gè)月消費(fèi)在60-80元以上的客戶(hù)挽留成功率是最高的，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的處理建立一個(gè)挽留成功客戶(hù)的數(shù)據(jù)模型，當(dāng)原始呼叫清單經(jīng)過(guò)第一次篩選后可以和這個(gè)模型再進(jìn)行第二次篩選，最終提取出最有可能挽留成功的客戶(hù)清單，這樣可以把企業(yè)有限的資源用在最需要的客戶(hù)身上。
    
     應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)
    
     提高外呼的有效性是每個(gè)管理人員都關(guān)心的問(wèn)題，外呼的有效性并不是指在單位時(shí)間撥出更多的電話，而是指在單位時(shí)間里能成功的單數(shù)，在本文中就特指挽留客戶(hù)的成功數(shù)。呼叫中心是一個(gè)大規(guī)模的集體作業(yè)，人員的素質(zhì)可以說(shuō)是參差不齊的，如何能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)保持相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)呢？應(yīng)答文稿（script）是一個(gè)很好的解決途徑，專(zhuān)業(yè)人員通過(guò)對(duì)項(xiàng)目及客戶(hù)可能出現(xiàn)的不同反應(yīng)進(jìn)行分析，編制出一個(gè)坐席人員和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的規(guī)范性文檔，這樣不但可以引導(dǎo)坐席代表暢順的與客戶(hù)進(jìn)行交流，也可以幫助客戶(hù)代表樹(shù)立起自信心來(lái)。在應(yīng)答文稿設(shè)計(jì)中有幾點(diǎn)是需要特別注意的：
    
     *有一個(gè)能吸引客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白
     *要結(jié)合常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答（faq）、產(chǎn)品特性分析（fab）來(lái)使用
     *要標(biāo)注出應(yīng)答文稿中的關(guān)鍵點(diǎn)
    
     因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行溝通，因此給客戶(hù)的第一印象就特別重要,一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白能牢牢抓住客戶(hù)的心理讓他有興趣聽(tīng)你說(shuō)下去。在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中很多情況是意想不到的，是無(wú)法全部在應(yīng)答文稿中體現(xiàn)出來(lái)的，因此準(zhǔn)備好faq、fab，就能幫助坐席代表應(yīng)對(duì)一些特殊的情況了。某些公司會(huì)要求坐席代表在溝通中完全按照應(yīng)答文稿一字不漏的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，其實(shí)是完全沒(méi)有必要和不現(xiàn)實(shí)的，我們只需要將文稿中的關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)，其他的可以由客戶(hù)代表根據(jù)實(shí)際情況來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
    
     一份應(yīng)答文稿不可能是一勞永逸的，必須根據(jù)客戶(hù)及坐席代表的反饋不斷進(jìn)行調(diào)整才能發(fā)揮最好的效果。
    
     外呼策略的制訂
    
     即使在一份經(jīng)過(guò)上述方法篩選出來(lái)的客戶(hù)清單里，客戶(hù)也會(huì)存在不同的群體特征，例如客戶(hù)的聯(lián)系電話是辦公電話還是家庭電話、客戶(hù)是否有使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（gprs、sms）的特征、客戶(hù)的性別等。我們?cè)谥朴喭夂舨呗缘臅r(shí)候就可以根據(jù)客戶(hù)的不同特征予以區(qū)別對(duì)待，例如：
     *項(xiàng)目的工作時(shí)間為9：00-21：30
     *聯(lián)系電話為辦公電話的外呼時(shí)間為9：00-18：00
     *聯(lián)系電話為家庭電話的外呼時(shí)間為19：00-21：30
     *性別為男的客戶(hù)分配給女性坐席代表，性別為女的客戶(hù)分配給男性坐席代表
     *消費(fèi)值高的客戶(hù)分配給高技能的坐席代表
     *有使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶(hù)分配給指定技能組的客戶(hù)代表
    
     運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的核定
    
     在整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)前，作為管理者一定要給項(xiàng)目核定出運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。有了標(biāo)準(zhǔn)以后才可以去衡量、評(píng)估項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制訂應(yīng)該和呼叫中心各部門(mén)的同事一起來(lái)討論并制訂，因?yàn)榧热皇谴蠹乙黄饏⑴c制訂的目標(biāo)，那么大家也更有信心去共同達(dá)到所制定的目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)包括以下幾類(lèi)：
     *總體目標(biāo)
     包括項(xiàng)目的接通率、項(xiàng)目的成功率、項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間
     *成本目標(biāo)
     平均通話時(shí)長(zhǎng)、呼出效率、
     *質(zhì)量目標(biāo)
     錯(cuò)誤下單率、不合格項(xiàng)數(shù)量、投訴率、顧客滿(mǎn)意度
    
     員工培訓(xùn)
    
     項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)之前的培訓(xùn)工作是必不可少的，通常在正式運(yùn)營(yíng)前會(huì)進(jìn)行以下幾方面的培訓(xùn)：
    
     *項(xiàng)目背景培訓(xùn)
     *應(yīng)答文稿培訓(xùn)
     *faq/fab知識(shí)培訓(xùn)
     *系統(tǒng)操作培訓(xùn)
     *溝通技巧培訓(xùn)
     *質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
    
     在課堂培訓(xùn)結(jié)束后，會(huì)安排一定時(shí)間做模擬演練等活動(dòng)，目的是在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)前盡可能的讓客戶(hù)代表接觸到比較真實(shí)的環(huán)境。在通過(guò)一系列的考核后，人員方面才算是做好了的準(zhǔn)備。
    
     小規(guī)模的測(cè)試
    
     在我們做了如此充分的準(zhǔn)備之后項(xiàng)目就可以正式運(yùn)營(yíng)了嗎？答案是否定的。為了讓公司的資源發(fā)揮最大的效益，避免因人為的失誤造成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量不高，在正式運(yùn)營(yíng)前，我們還有個(gè)環(huán)節(jié)是必須要做的——小規(guī)模的測(cè)試，通過(guò)小規(guī)模的測(cè)試結(jié)果，我們可以對(duì)應(yīng)答文稿、faq、fab、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)等各方面指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，最后確定一個(gè)最合適的運(yùn)營(yíng)方案。
    
     全面運(yùn)營(yíng)
    
     當(dāng)各方面的準(zhǔn)備工作都落實(shí)了以后，現(xiàn)在就該是檢驗(yàn)實(shí)際效果的時(shí)候了。在全面運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題將是各種各樣的，這時(shí)候一個(gè)完善的品質(zhì)管理體系就顯得非常重要了。在全面運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，管理者的重點(diǎn)永遠(yuǎn)要聚焦在“項(xiàng)目質(zhì)量的控制”上，一旦發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)偏離之前的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就必須采取果斷措施進(jìn)行糾正，有時(shí)候甚至需要暫停項(xiàng)目，由培訓(xùn)部根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行補(bǔ)缺培訓(xùn)。
    
     有人說(shuō)呼叫中心的管理者是淹沒(méi)在數(shù)字中的。的確呼叫中心每天都會(huì)生成大量的acd報(bào)表、銷(xiāo)售報(bào)表等，管理人員必需要對(duì)數(shù)字的變化異常敏感，及時(shí)從報(bào)表的變化中能發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的不足。
    
     在全面運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)反饋信息的整理和分析，就能對(duì)挽留政策的適用性做出評(píng)估，并向市場(chǎng)部提出修改建議，通過(guò)不斷的流程優(yōu)化和完善政策，挽留的成效也就越來(lái)越高。通過(guò)對(duì)類(lèi)似外呼項(xiàng)目的不斷研發(fā)，呼叫中心在企業(yè)中的作用將會(huì)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，邁出了服務(wù)部門(mén)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的第一步。