社會不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費者不再處于投訴無門的弱勢地位；產(chǎn)品的價格體現(xiàn)的不單單是產(chǎn)品本身的價值，還包含著背后的售后服務(wù)；消費者對商品的消費也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過程中的愉悅感受。
當(dāng)你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會現(xiàn)象時，你會發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會用到呼叫中心；人們沒有認識到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來的巨大便利。當(dāng)穿越改變的表象去看實質(zhì)時，你會驚異的發(fā)現(xiàn)：呼叫中心對社會生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著消費者、改變著企業(yè)，也改變著社會生活的方式。
一、消費者享受著被改變
如果沒有了10086，我怎么知道我的話費還有多少呢？沒有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢沒還��？沒有了88889999，我急著出差的時候誰給我送機票呢？沒有了160，誰告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來的巨大便利。
向前看，不用太遠，五年前，3.15的作用似乎比現(xiàn)在大得多，受重視的程度也比現(xiàn)在大得多。因為那時，消費者唯一可依賴的解決問題的途徑即是3.15。消費者被欺騙的事件時有發(fā)生，而處于弱勢地位的消費者，面對強大的企業(yè)，對產(chǎn)品或者服務(wù)有意見進行投訴，只會惹來一肚子氣。消費者就像皮球一樣被踢來踢去，出了問題找商場，商場告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場，幾個回合下來，消費者不得不無奈地放棄投訴。商家與消費者間存在著鴻溝，隔海相望的消費者與商家看到的都是不真實的景象。
而現(xiàn)在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費者提供一條解決問題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產(chǎn)品背后走到消費者跟前。現(xiàn)在，消費者也更愿意通過呼叫中心來了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問題的同時也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。
實際上，消費者在投訴時需要的更多是一種心理撫慰。消費者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時比物質(zhì)彌補更重要。一次，我聽一位座席代表的錄音。這位座席代表的語言表達能力一般，一位客戶抱怨說報紙?zhí)F，座席代表解釋說是由于成本上漲，如紙張價格的上調(diào)等原因造成的�？蛻袅⒖提槍@一問題大談紙張的價格上漲問題。通話持續(xù)了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應(yīng)，并沒有實質(zhì)性的談話內(nèi)容，但客戶最后卻說：“與你交談，真是如沐春風(fēng)��！”耐心傾聽，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費者有抱怨、有意見，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費者的依賴。
二、呼叫中心改變著企業(yè)
一個廣為傳誦的例子，海爾的呼叫中心在聽到客戶抱怨，說沒有適合習(xí)慣用左手的人的洗衣機的時候，海爾立即推出了適合左手客戶的洗衣機，并取得了良好的銷售成績。在研讀海爾的成功之道時，我深感服務(wù)對海爾成功的作用巨大。海爾呼叫中心即是企業(yè)與客戶之間的橋梁，向客戶展示著海爾的真誠，也向海爾傳送著客戶的愿望。在呼叫中心的助力下，海爾的路越走越寬。
橋梁作用是每個呼叫中心誕生的重要使命之一。企業(yè)需要呼叫中心聯(lián)絡(luò)客戶，也需要呼叫中心留住客戶。在企業(yè)重視服務(wù)的過程中，催生了呼叫中心行業(yè)，但在呼叫中心成長的過程中，它利用與客戶緊密接觸的優(yōu)勢，將客戶的信息及時傳達給企業(yè)，在某種程度上已影響了企業(yè)的決策。
呼叫中心改變著企業(yè)的經(jīng)營。以前，產(chǎn)品的設(shè)計是依據(jù)設(shè)計師的想象或看法，是企業(yè)自己決定的。而現(xiàn)在，企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時看重的是呼叫中心所搜集到的消費者的需求；企業(yè)在進行產(chǎn)品定價的時候也不再單單考慮材料與人工成本，服務(wù)成本有時所占比重也很可觀。
此外，從呼叫中心自身來看，以前呼叫中心在人們眼中是一個“包袱”，是成本中心。但隨著呼叫中心作用的逐步發(fā)揮，一些企業(yè)不再單純的把呼叫中心看作成本中心，更充分認識到呼叫中心所帶來的無形價值。在企業(yè)中，呼叫中心的運營報告、客戶分析越來越受到重視并真正成為企業(yè)決策的依據(jù)。呼叫中心改變著企業(yè)的同時也改變了自身在企業(yè)中的地位。
三、呼叫中心改變了社會生活方式
目前呼叫中心不只應(yīng)用于企業(yè)與商家，它已被廣泛應(yīng)用于社會生活的方方面面。市長熱線使政府形象在我們心中具體化了，政府官員現(xiàn)場接聽電話讓我們知道問題該找誰解決，也讓我們更多的理解了政府；媒體的新聞報料熱線能滿足市民把身邊大小事與大家分享的愿望的同時也提供了對社會不平事傾訴的空間；110、119等急救電話保證了公共服務(wù)機構(gòu)能及時向需要的市民伸出救援之手；甚至在一些鄉(xiāng)村政府間都辦起了呼叫中心，增加了與老百姓溝通并解決問題的渠道。
呼叫中心的廣泛應(yīng)用，使社會的溝通更加順暢，更容易做到相互理解。生活中多了一份寬容與從容，避免了許多爭吵與誤解。人們臉上的笑意不單單是物質(zhì)產(chǎn)品的充實，生活的順意與舒暢也源自于精神生活的快慰與感受到的被尊重與受關(guān)心。
仔細思尋，呼叫中心廣泛影響著社會生活。你能想象，如果沒有了呼叫中心，我們的生活將會平添多少不便與不如意嗎？
本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者單位：深圳報業(yè)集團報捷呼叫中心。
