曾見到過一個故事。赫姆拉投資american century家族基金的歷史已經(jīng)超過了十五年，但是今天他正在考慮賣出這些基金。基金的表現(xiàn)并沒有出現(xiàn)任何問題，只是赫姆拉希望得到更為人性化的服務而已。他發(fā)現(xiàn)，當?shù)氐母贿_券商事務所似乎可以滿足自己的要求，因此打算將american century 基金賣掉，將資產(chǎn)轉(zhuǎn)入富達旗下。“我欣賞那種和當?shù)卮砣舜蚪坏赖睦砟睢?rdquo;七十七歲的赫姆拉解釋道，“我希望就自己的投資策略變化得到更多的解釋和幫助，我喜歡定期會見某人的感覺。”同許多他們那一代的人一樣，赫姆拉是基金公司定義的所謂“人性化”客戶，他們總是希望得到更周全更“人性化”的個人服務。
將自身能夠獲得的“服務”狀況作為選擇證券公司的一個非常重要的條件，已經(jīng)是目前很多投資者接洽那些營銷人員時首先提及的話題。而當今的世界，經(jīng)濟愈趨開放與發(fā)展，尤其是網(wǎng)際網(wǎng)路盛行之后，幾乎所有的事情都可以在線上完成，管理者們也清楚地知道，以電子手段為廣大投資者提供服務是更便捷、成本更低的選擇。在此情勢之下，作為一個特殊的服務行業(yè)——證券業(yè)，如何通過多種模式并駕齊驅(qū)來最終體現(xiàn)服務業(yè)的核心價值；如何牢牢把握此精神并切實貫徹到任一環(huán)節(jié)以致最終擁有服務業(yè)那無可限量的明天？
先看以下一個小案例：王永慶賣米。他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關的事：
1、他和弟弟一起動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。（那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，這一來他店里的米質(zhì)比其他店要高出一個檔次。）
2、提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到。（當時尚無送貨服務，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺幣，但他堅持免費送貨服務。）
3、給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩。
4、倒米時他總是先把缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層。（這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）
5、每次給顧客送米，他還默默記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，以此來估計日消耗米量，詳細記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完的前幾天，專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就已經(jīng)主動將米送過去了）。
6、每次送米，他并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客發(fā)了薪水，再去一撥一撥地收米款（當時大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄的雙方都很尷尬）。
六個細節(jié)，將服務做的盡善盡美；將“人性化”這三個字演繹的天衣無縫，顧客對這樣的服務還會有什么不滿意、不放心的呢？長期享受這樣的服務，將會忘記原來生活中還有買米這回事情，顧客會變得離不開那個賣米的人！
那么，到底什么樣的服務才能算是“人性化”的服務呢？
一、所謂“人性化”就是在提供服務之前，考慮到我們所提供的服務，其使用者是人。因此，應該細心的替人設想，讓人在使用的過程中感到舒適，并且能保持尊嚴；這里所謂的考慮到使用者，包括行動不方便的使用者在內(nèi)，如果連老弱、殘、障、婦、孺，使用起來都不會感到自慚形穢，都很方便順利，那就是最人性化的服務了。
二、所謂“人性化”就是考慮到人性的許多弱點。譬如說：人都有惰性，因此我們的服務就應該盡可能的讓使用者一次“ok”，能讓客戶一趟就辦完的事不要讓人家跑兩趟；能讓客戶只填一張單子就辦完的事，不要讓客戶填第二張單子；能讓客戶少寫一個字，就少寫一個字，能讓客戶少花一分腦筋，就少花一分腦筋。又譬如說：人人都愛面子，所以所提供的服務，應該要讓人不會有感到窘迫、出糗的可能。
三、所謂“人性化”就是考慮到人性的差異。人的個性是相當復雜多樣的，最基本的人格特質(zhì)就有很大的不同，有人外向、有人內(nèi)向，有人是規(guī)矩型、有人是靈活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜歡憑感官（小腦）的知覺判斷、有人喜歡憑直覺辦事。人是不能像機器一樣千百年如一日的，所以為人提供的服務，也不能數(shù)十年如一日，即使是“麥當勞”這樣標準動作化的速食店，也必須絞盡腦汁去加上“人性化”的點子，就是這個道理。
四、人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂 “人性化”，就是尊重這種自我防衛(wèi)的心理，尊重個人的隱私權(quán)，尊重個人的不愿被指指點點的心理。舉個例子來說，在西方的文化背景下，去看心理醫(yī)生是個很正常的舉動�？墒窃跂|方，絕大部份人都視此如畏途，結(jié)果導致許多本來問題不嚴重的人，卻因為不敢去看醫(yī)生，等到問題嚴重時（真的發(fā)瘋了）才去就診，為時已晚。因此，眾多醫(yī)院如果能夠加上“人性化”的考慮，將“精神科”門診，改稱為“情緒門診”或“快樂門診”，就好像臨終關懷稱為“安寧病房”或“安寧照護”一樣，一定可以幫助許多人更愿意提早接受診治。
綜上，就我所從事的證券業(yè)客戶呼叫中心的座席來說，如何提供“人性化”的服務呢? 以下是我在工作中積累的一些經(jīng)驗希望可以和大家共勉。
第一，使用規(guī)范的服務用語。語言是人與人之間溝通的橋梁和紐帶，擅于使用語言，可以使本來陌生的對方，消除戒備心理，便于溝通。電話提起后即刻送出的“中信建投，您好”，一聲親切熱情的問候，給客戶似回家般的溫馨感覺。在問題解答過程中，耐心細致，和顏悅色。即使是最簡單的問題，也不能流露出絲毫不耐煩、笑話客戶的口氣，“抱歉讓您久等了”、“這個問題幫您核實一下, 您方便在線等待嗎?”、“您好，很高興繼續(xù)為您服務”、“您看您還有其他問題需要了解嗎”、“感謝您的耐心等待”；問題解決后“謝謝您的來電”、“有問題請您再撥打我們的客服熱線”，等等，這些語言看似很普通，但它是溝通雙方感情的催化劑，讓客戶感受賓至如歸的溫暖，即使在來電前有再大的怒氣也會被化解的。
第二，一定要具有豐富的專業(yè)知識。作為咨詢服務人員，如果具備了扎實的業(yè)務功底，為客戶解答時，能夠有條有理的分析，了解客戶問題的關鍵點，在最短時間內(nèi)得以解決。這樣不僅提高了客戶對我們座席的信任度，更進一步增強了客戶對整個公司的滿意度與忠誠度。相反，如果沒有相對全面的專業(yè)知識，很難迅速且圓滿地解答客戶的問題，不僅給客戶造成疑惑，在你張口結(jié)舌的同時，也損害了公司的形象。
第三，要有善于分辨性格的能力。能夠大致分辨客戶的性格特點，對于我們解決問題或者處理投訴，都起到至關重要的作用。因人而異，分別對待，就容易和客戶溝通，進一步與客戶達成共識。比如對待那些有點“自我”的客戶，可以充分的傾聽，等他完全表達了自己的意愿與想法后，再巧妙糾正，千萬不可中途打斷，以致延緩問題解決的時間；再比如對待那些表達比較木訥、思路不是很清晰的客戶，就需要耐心一步步引導提示，采取我問他答的形式來了解清楚他致電的目的。當然還要根據(jù)客戶的年齡、對電腦的熟知程度以及對語言的理解能力等多種因素的差異分別采用不同的語素及溝通方法。
第四，要保持快樂的心情。作為一名稱職的服務人員必須做到，只要到了自己的崗位，就要竭盡全力拋開一切不良情緒，以飽滿的精神狀態(tài)去對待每一位客戶。不管客戶是挑剔還是蠻橫，都要以真誠的微笑、和悅聲音去面對他們。如果我們把心中的煩惱帶到工作崗位，迎來送往，面對客戶的時候就會情緒化，這對我們合格的完成座席工作是很不利的。愉快的心情使自己心曠神怡，也使客戶賞心悅“耳”。
第五，一定要學會換位思考。在服務工作中，如果遇到挑剔的客戶或是疑問較多的客戶，往往會使我們產(chǎn)生厭煩的心理。這個時候，就需要換位思考，體會客戶的的心態(tài)和情緒。我們多多站在客戶的角度去設想，那么自己和客戶之間就會溝通無限，問題也會變得更容易處理了。
網(wǎng)路商業(yè)時代業(yè)已來臨，各行各業(yè)都不會忽視這個廿一世紀最重要的行銷通路，證券業(yè)也絕不會例外，統(tǒng)計報表中節(jié)節(jié)攀升的網(wǎng)上交易占比便是最好的佐證。但是，網(wǎng)路商業(yè)有其便利之處，也有其尚待解決的問題，而最重要的是，如何能在網(wǎng)路商業(yè)時代，仍然提供最“人性化”的服務，這才能真正抓住所有客戶的心，成為網(wǎng)路商業(yè)的贏家。
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊，作者單位：中信建投證券公司經(jīng)紀管理部客戶呼叫中心。
