在今天這個高度競爭、高度飽和的社會，客戶已經(jīng)成為企業(yè)管理者眼中最為寶貴的資產(chǎn)，今天的客戶已經(jīng)有了多種選擇的機會，即使在相對壟斷的電信行業(yè)，更換服務(wù)商也變得越來越簡單了。中國移動在去年曾經(jīng)明確提出了“從以企業(yè)擴張、投資拉動為主的規(guī)模型發(fā)展階段，轉(zhuǎn)向以企業(yè)價值最大化為核心發(fā)展目標、以市場需求為基本驅(qū)動力、以精細管理為主要管理方式、以團隊經(jīng)營為總體經(jīng)營理念的規(guī)模效益型發(fā)展階段”的工作要求。這表明隨著新增市場空間的日益狹窄，各個運營商都開始從粗放型管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫毿凸芾砟Ｊ健膯渭兊年P(guān)注用戶量的增長轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶增長和效益增長雙目標的局面。
在這種背景下，“客戶生命周期管理”這個詞開始越來越頻繁的出現(xiàn)在電信運營商的嘴邊了，從國外先進運營商的發(fā)展歷程分析，以客戶為中心的公司都具有以下特征：
他們理解客戶生命周期的價值，在如何做市場、銷售和服務(wù)上有著戰(zhàn)略性的投資眼光。
客戶交互在所有渠道上都是統(tǒng)一而且是無縫的。
他們能理解客戶的需要，能夠跨越企業(yè)界限去建立客戶關(guān)系
從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理角度上來分析，我們通常把客戶生命周期定義為以下階段：
在不同的階段企業(yè)所需要思考的問題的重點也不同，例如在定義目標客戶的階段，企業(yè)需要思考的問題主要集中在以下幾個方面：
誰將是目標客戶？
哪個客戶群會產(chǎn)生最大的效益？
從什么渠道接觸客戶。。。。？
在客戶獲得的階段，企業(yè)需要思索的是：
投資于新增客戶的成本是多少？
我們應(yīng)著重于保持現(xiàn)有客戶還是獲得新客戶。。。。？
而在保持客戶的階段，企業(yè)需要重點分析的則是以下方面：
每類客戶群所期望的服務(wù)層次是怎樣的？
服務(wù)客戶的服務(wù)成本是多少？是否值得？
如何才能提高對客戶的保持率？
在擴大客戶的階段，以下將是問題的焦點：
客戶的平均消費水準是多少？
如何使得客戶購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)？
客戶對新業(yè)務(wù)的接受基于什么行為
如何能使老客戶成為推薦渠道？
在目前的國內(nèi)運營商對用戶群的劃分還基本上是以用戶價值（arpu）或行業(yè)、地域等來劃分，很少有企業(yè)是以客戶生命周期作為一個市場細分的維度指標，這樣將導(dǎo)致我們可能以同一服務(wù)水準對待處于不同生命周期的客戶，其結(jié)果是過于服務(wù)了某類客戶，而實際上需要得到超值服務(wù)的客戶卻并沒有享受到。
以電信行業(yè)為例，企業(yè)與客戶之間從未發(fā)生接觸到接觸，到最終成為簽約客戶，直至用戶產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)的再購買行為到離網(wǎng)�？蛻羲幍碾A段和狀態(tài)在隨時發(fā)生變化，客戶對企業(yè)服務(wù)的期望也在不停的波動。在客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的不同階段的全過程就構(gòu)成了客戶的生命周期。由于電信的行業(yè)特點，我們在上述的客戶生命周期四階段基礎(chǔ)上可以再細分為十幾個關(guān)鍵點，從客戶的購買意向，新增客戶的獲取，arpu值的提高，服務(wù)成本管理，交叉銷售，客戶挽留等等。。。。這些關(guān)鍵點實際上構(gòu)成了運營商服務(wù)營銷鏈條的整個閉環(huán)過程。
在整個客戶生命周期管理中，作為電信行業(yè)三大渠道（呼叫中心/營業(yè)廳/客戶經(jīng)理）之一的呼叫中心將發(fā)揮著重要作用：
信息的收集渠道
客戶生命周期管理的一個重要特征就是精細化的個性服務(wù)，在哪個客戶群投資多少是由客戶的生命周期價值所決定的，客戶群所表現(xiàn)出來的潛在價值越大，公司對其服務(wù)的投資也就越大。而對用戶群的劃分和判別就要依據(jù)收集到的客戶交互信息進行挖掘和分析。呼叫中心作為用戶最容易接觸到的渠道，在數(shù)據(jù)收集方面將發(fā)揮著不可替代的作用。
重要的服務(wù)渠道
新客戶從簽約的那一刻起，實際上接力棒就已經(jīng)從營銷部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)部門的手中了，根據(jù)美國哈佛商業(yè)周刊的統(tǒng)計，70％的客戶流失是源于對客戶服務(wù)的不滿意。根據(jù)電信行業(yè)的特點，在所有渠道中呼叫中心是服務(wù)頻次和服務(wù)數(shù)量最高的一個接觸點，怎樣利用這樣一個渠道為不同群體的客戶提供令到他們滿意的服務(wù)是管理者需要考慮的一個重點？我們欣喜的看到，中國移動等企業(yè)正在開始嘗試利用呼叫中心為不同的用戶提供差異化的服務(wù)！
低成本的銷售渠道
當(dāng)市場容量趨向于飽和時，存量的優(yōu)化就成為企業(yè)效益提升的最快捷的方式。從消費心理學(xué)的角度來分析，客戶的月消費值越高，代表他對企業(yè)的信賴程度及忠誠度也相對越高，客戶流失的可能性也就相對較低。呼叫中心作為一個企業(yè)與客戶的重要接觸點，每天都和大量的客戶在進行互動。在交叉銷售及疊加營銷方面有著無可比擬的優(yōu)勢，呼叫中心坐席代表在處理完客戶的咨詢問題后，根據(jù)系統(tǒng)的提示可以向客戶推薦最適合的服務(wù)或業(yè)務(wù)。另外通過后臺的數(shù)據(jù)分析，也可以開展針對性的主動營銷，在這方面南方的一些電信公司已經(jīng)做了嘗試，并取得了不俗的成績。
高效的客戶關(guān)系維護渠道
隨著競爭的加劇，用戶離網(wǎng)管理成為客戶生命周期中一個不可缺少的環(huán)節(jié)。由于電信行業(yè)的客戶基數(shù)較大，在高危客戶的預(yù)警管理和高價值客戶的離網(wǎng)管理中，呼叫中心成為無法替代的一個重要渠道。在客戶挽留的過程中，通過了解客戶的離網(wǎng)原因及對挽留成效的分析，呼叫中心可以向市場部門提供大量的一手數(shù)據(jù)去調(diào)整市場營銷政策及挽留政策！
在整個客戶生命周期管理中，除了這些理念外，更重要的是需要it系統(tǒng)的支持及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，在確定總體目標后分布實施，在實施過程中還要特別注意各個環(huán)節(jié)之間的平衡關(guān)系，以避免出現(xiàn)因為要降低離網(wǎng)率而推出優(yōu)惠資費，結(jié)果卻降低了整體arpu值這種得不償失的現(xiàn)象！
