盡管很多公司都在采用crm來管理客戶，但是最有效的客戶分析還是來自于基礎(chǔ)的三個方面——細(xì)分特性、時間和盈利能力
     對于市場的敏銳度是很多本土企業(yè)與跨國巨頭競爭中最為有效的武器。了解本地客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要，客戶細(xì)分的目標(biāo)是更好地了解客戶并滿足客戶需求，以此提高公司的盈利能力，推動收入的增長。
     對競爭十分激烈，且公司必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分被更廣泛使用。例如，中國電信行業(yè)以前只注重改進(jìn)技術(shù)以及爭取新客戶，而并非了解客戶。一般情況下，移動運營商不使用復(fù)雜的客戶細(xì)分，只是大致地將客戶劃分為企業(yè)客戶與個人客戶，或者預(yù)付費客戶與后付費客戶。隨著各個大城市的移動電信市場逐漸飽和甚至達(dá)到增長巔峰，移動運營商不得不將業(yè)務(wù)重點放在改善客戶關(guān)系上。中國的預(yù)付費用戶數(shù)量龐大，這對收集足夠的客戶信息(如手機(jī)使用、款式等等)提出了更高的挑戰(zhàn)。盡管如此，各公司正在開始采取措施，尋找具有高價值的特定目標(biāo)客戶。
     與電信行業(yè)相類似的還有很多，中國的本土企業(yè)大多面臨著以下的考驗：
     如何才能保有高度盈利客戶并維持他們的消費水平，進(jìn)而吸引更多這類客戶？
     如何能夠使一般盈利客戶像高度盈利客戶一樣消費？
     如何在逐步淘汰不盈利客戶的同時，經(jīng)濟(jì)地為其提供服務(wù)？
     盡管各個公司可以使用所有最新發(fā)展的技術(shù)、復(fù)雜的計算方法和客戶關(guān)系管理(crm) 功能，有效細(xì)分的基礎(chǔ)仍然是徹底的業(yè)務(wù)分析以及三大關(guān)鍵組成部分即細(xì)分的特征、時間和盈利能力。
           關(guān)鍵之一：細(xì)分特性
     ibm 在北美的公司調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，差不多四分之三的公司使用多維度的客戶視角。采用多維視角“意味著可以全面地了解客戶的情況：即他們是誰、他們有何特征、他們需要什么、他們會如何反應(yīng)、他們購買什么、他們何時進(jìn)行購買以及他們?yōu)槭裁促徺I？
     客戶的購買原因常常被擱置或者完全忽略，因為此類信息非常難以獲得，或是管理層認(rèn)為此類數(shù)據(jù)“沒有說服力”以及“不可捉摸”。不過，正是這個“為什么”促使客戶做出了選擇，解釋了購買背后的動機(jī)。實際上，它解釋了客戶購買決策幾乎一半的原因。
     細(xì)分類型的范例包括各種特征，如需求、生命階段、行為偏好、人口數(shù)據(jù)、態(tài)度、盈利能力和生活方式。北美的大多數(shù)公司基本上使用人口數(shù)據(jù)和基于需求的特征進(jìn)行調(diào)查。在中國，大多數(shù)公司也使用人口數(shù)據(jù)和基于需求的數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行細(xì)分。
     例如：當(dāng)中國的一家大型電信公司獲準(zhǔn)在一個省內(nèi)開設(shè)連鎖網(wǎng)吧時，它在制定入市策略前首先對其未來客戶進(jìn)行了詳細(xì)的多維視角的研究。該公司希望了解網(wǎng)吧客戶的各種情況，包括人數(shù)信息、態(tài)度和對于網(wǎng)吧的理解和看法、在網(wǎng)吧以外的上網(wǎng)習(xí)慣以及通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品與服務(wù)的偏好。這種多維的目標(biāo)客戶視角幫助該公司確定了最有價值的客戶群，并在制定適當(dāng)?shù)娜胧胁呗灾邪l(fā)揮了十分關(guān)鍵的作用。
     同時，該公司得以選定適當(dāng)?shù)氖袌鰬?zhàn)術(shù)，如確定提供服務(wù)的類型以及全方位推銷活動的類型。盡管所有的公司都可從客戶的多維視角而不是一維視角中受益，但是每個細(xì)分類型的權(quán)重或者重要性因業(yè)務(wù)和行業(yè)的不同而有不同。

     關(guān)鍵之二：時間

     許多中國公司不強調(diào)時間作為變量的重要性，例如在正確的時候通過正確的渠道獲取正確的客戶。同樣地，在北美，只有37%的被調(diào)查者使用總體行為，只有34% 的人使用生命階段，只有21% 的人使用基于情形的細(xì)分特征。

     時間變量是十分關(guān)鍵的，因為它顯示了客戶及其購買階段是如何隨著時間的變化而變化的。一家公司僅僅了解“應(yīng)該針對哪些客戶？”以及“客戶會有多大的購買量？”是不夠的。有效的公司就必須利用細(xì)分回答這些問題，即“在哪些時候，應(yīng)該針對哪些客戶？”，以及“客戶的購買量有多大？客戶多長時間會進(jìn)行一次購買？客戶最近什么時候會進(jìn)行購買？客戶處在他/她的哪一個購買階段？客戶會選擇哪個渠道進(jìn)行購買？預(yù)計會有哪些購買傾向？”公司應(yīng)該跟蹤客戶的成長和變化，從而確定出選擇的時間點——即客戶在他的一生中購買方式發(fā)生變化的時間。

     關(guān)鍵之三：盈利能力

     有效的細(xì)分必須同時是定性的和定量的。如果希望在細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行準(zhǔn)確的決策，公司必須衡量多個層面上的盈利能力。中國的企業(yè)必須確定各種價值衡量標(biāo)準(zhǔn)——即最適用的盈利性變量。

         ibm的研究表明，這些衡量標(biāo)準(zhǔn)因行業(yè)和企業(yè)的不同而有不同，從最近時間、頻率、貨幣(rfm) 指數(shù)和客戶價值指數(shù)到每個客戶相對于服務(wù)成本的收入都是不同的。

     在選擇盈利能力衡量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該注意：企業(yè)應(yīng)該確保選取的衡量標(biāo)準(zhǔn)能夠準(zhǔn)確、全面地反映所評測的內(nèi)容。例如，僅僅依賴每個客戶帶來的收入數(shù)字可能會造成誤導(dǎo)；購買額相同的客戶在低租金的零售場所可以為企業(yè)帶來利潤，但是在高租金的零售場所卻會無利可圖。企業(yè)必須確保衡量標(biāo)準(zhǔn)具有全面性。

     交互才能起作用

     只有綜合考慮細(xì)分特征、時間和盈利能力三個方面，對于客戶的辨別和了解才能夠比較全面，也只有考慮到客戶的全部變化形式(即細(xì)分特征、時間和盈利能力交互作用的情況)，并針對客戶的變化模式采取行動，才能夠使公司先于競爭對手在客戶選擇的時間點(即購買習(xí)慣發(fā)生變化的時間點)上采取行動并贏得客戶，從而獲得持續(xù)的價值增長。

     就ibm的調(diào)查而言，并不是很多公司能夠做到這一點。即使在北美也只有35％的企業(yè)在每一年對客戶資料進(jìn)行一次重新評估，而18％是隔幾年甚至從來不對客戶資料進(jìn)行評估。這就等于失去商機(jī)。不關(guān)注客戶購買變化模式可能會導(dǎo)致一個公司在一個不可能購買的客戶上白白消耗幾個月的資金和時間。所以，只有全面運用三個方面的因素，做到每月甚至在快速消費品行業(yè)要每天跟蹤了解客戶的購買需求，才能實現(xiàn)準(zhǔn)確的營銷策略。