通過優(yōu)化關(guān)系從每位客戶身上獲取盡可能多的收入這樣一種策略雖然打著crm的旗幟，但其做法卻常常局限于配置一個呼叫中心或網(wǎng)站來打造數(shù)據(jù)庫。
了解客戶，知道不同客戶段的客戶有著不同的產(chǎn)品及服務(wù)需求才是crm的真諦。消費者總是不斷告訴企業(yè)他們需要什么樣的產(chǎn)品什么樣的服務(wù)，但許多企業(yè)卻疏漏了這些信息并常常做一些他們自以為是的事情。到了今天，企業(yè)才剛剛開始注意并重視起自己所擁有的豐富數(shù)據(jù)資源。呼叫中心成為大多數(shù)crm策略的重心，但是除非企業(yè)利用起他們由此搜集到的信息并識別出最有利潤客戶，進(jìn)而為客戶提供度身定制的產(chǎn)品和促銷活動，否則企業(yè)就將喪失大把在競爭中異軍突起的機會�？蛻魰翢o隱瞞地說出他們的需求，他們的規(guī)格說明，他們的疑問和他們的抱怨，這些都將作為流程的一部分由呼叫中心代理商記錄下來。
如今越來越多的企業(yè)開始制定最大化客戶關(guān)系價值的策略，他們的眼光不再局限于削減成本。這些策略逐漸在董事會議事日程中占據(jù)越來越顯要的位置，董事們渴望著從眾多的競爭對手中脫穎而出。這使得越來越多的企業(yè)把注意力放在客戶和客戶接觸點上——從傳統(tǒng)的呼叫中心，到互聯(lián)終端，網(wǎng)站，面對面交流，銷售和營銷。
這種情況背后的理性思維是企業(yè)必須盡一切努力通過優(yōu)化關(guān)系而從客戶身上獲取最大潛在價值。
許多企業(yè)仍然裹足于管理呼叫中心的日常運營事務(wù)而并未能看到客戶分段問題。這主要是因為他們所使用的軟件只會告訴管理層比如說每位坐席代表在一段時間內(nèi)處理過的電話數(shù)量而不是查看客戶歷史案例記錄。呼叫中心的運營應(yīng)該與銷售及營銷集成，而不是自成一體。數(shù)據(jù)不再是一項副產(chǎn)品而是企業(yè)的重要資產(chǎn)。
呼叫中心和客戶關(guān)系管理項目開始出現(xiàn)互相交疊的現(xiàn)象。然而撇開運營度量在當(dāng)前商業(yè)環(huán)境中的重要性不談，傳統(tǒng)的定量度量仍然不可忽視，兩者必須相輔相成并反映出相同的企業(yè)業(yè)務(wù)方向。企業(yè)在檢驗呼叫中心效率和效用時必須注意到某些更為復(fù)雜的問題，如客戶收益率… 而最終指標(biāo)歸結(jié)于客戶滿意度，正如大家所知的，獲取新客戶的成本遠(yuǎn)高于保留現(xiàn)有客戶。gartnergroup認(rèn)為“客戶滿意度是最重要的標(biāo)尺，因為它影響到客戶保留率，忠誠度并最終影響企業(yè)底線。”
隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，近幾年來呼叫中心運營已能夠?qū)⑵涠攘颗c企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)相協(xié)調(diào)，專注于改善客戶體驗并保持一貫的提升生產(chǎn)率和降低成本。真正的投資回報(roi)來源于卓越的客戶體驗以及企業(yè)對呼叫中心豐富信息進(jìn)行提煉、閉環(huán)數(shù)據(jù)捕捉和分析后帶給各業(yè)務(wù)部門的改善。
ian maclachlan曾說過‘對所有客戶資料進(jìn)行深入分析是打開客戶管理成功之門的鑰匙。沒有了它你的行動就是盲目的——所有客戶在你看來都將是一樣的，沒有價值高低之分，沒有潛在價值高低之分，也沒有服務(wù)成本高低之分。不分析客戶行為就無法管理客戶，正如沒有管理信息系統(tǒng)就無法管理企業(yè)其它業(yè)務(wù)一樣。’
crm始于卓越的客戶智能，而客戶生命周期價值（clv）正是這種智能的一部分。客戶價值有許多種定義，許多種計算方法，也可以采用許多種不同復(fù)雜程度的模型，它們的共同特點是都包括對未來收益率、客戶保留和銷售的預(yù)測。
整個企業(yè)組織對于客戶價值的理解是否統(tǒng)一于clv是個十分關(guān)鍵的因素。只有這樣客戶價值才能在企業(yè)各個功能團(tuán)隊，流程和決策層中轉(zhuǎn)化為有效和連貫的策略。
客戶智能必須推動企業(yè)在管理自身與客戶關(guān)系時的每次行動，每個步驟。
企業(yè)營銷必須重新估量客戶服務(wù)在納入客戶營銷元素之后所引發(fā)的增值價值。尤為值得一提的是，當(dāng)我們把客戶服務(wù)價值作為一個銷售和營銷渠道來評估時以下三個重要因素一定要考慮：
許可 & 注意力：客戶服務(wù)代表(csr)是否真的贏得了客戶的時間，獲得客戶的許可，引起他們的注意力？
人與人的接觸：csr是否確確實實與客戶進(jìn)行實時對話，并因此而獲得更多客戶信息，更快地適應(yīng)客戶并為其提供更高的價值？
廣泛的受眾：csr接觸不同的客戶群(從不滿、無利潤的客戶到高利潤和危險的客戶)，因此他們所處的位置最適宜提升客戶忠誠度，收益率和生命周期價值。
如今企業(yè)所面臨的財政壓力越來越大，控制開銷與提高收入必須并重。然而，只要客戶服務(wù)部門在交叉銷售，向上銷售以及戰(zhàn)略保留項目中發(fā)揮自己培養(yǎng)客戶的作用，那么企業(yè)收益便能輕而易舉地達(dá)到底線。
在下一個十年內(nèi)能夠生存下去并有所發(fā)展的企業(yè)一定懂得直面挑戰(zhàn)，真正地做到以客戶為中心并不斷從客戶那兒獲取知識和信息。
有個問題應(yīng)該問一下自己——客戶下一步的動向是什么？如果你能做出預(yù)判就能在降低成本的同時交付高價值的客戶服務(wù)。作為一個真正以客戶為中心的企業(yè)，至關(guān)重要的一點就是要了解每位客戶的收益率。把客戶價值擺在整個crm解決方案的中心位置就有可能成功地度量客戶和企業(yè)底線。
作者
claudia于11年前在英國成為一個客戶服務(wù)代表，開始了電話銷售和服務(wù)行業(yè)的職業(yè)生涯。
經(jīng)歷過種種工作磨練后，她發(fā)現(xiàn)自己適合hrm和培訓(xùn)發(fā)展。
在學(xué)術(shù)上，claudia擁有表演藝術(shù)的學(xué)士學(xué)位和hrm證書，她的名字同時在亞洲培訓(xùn)資源中心的職業(yè)培訓(xùn)師之列。
8年前，claudia轉(zhuǎn)向亞太地區(qū)發(fā)展，作為實施團(tuán)隊中的主要人員，她結(jié)識來自世界各地的供應(yīng)商，從而支持新興發(fā)展的市場、與新客戶接觸來建立其電話銷售和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。她設(shè)計并發(fā)表了實施的策略。她把歐洲和美國的運作和培訓(xùn)理念融入當(dāng)?shù)氐奈幕�，從而保證知識和技術(shù)的轉(zhuǎn)換交流。她知道亞洲的文化差異巨大，把它們協(xié)調(diào)結(jié)合后就能創(chuàng)造更大的聯(lián)合結(jié)果。她成功轉(zhuǎn)化知識和技術(shù)，使當(dāng)?shù)芈毠ち私馊绾螢檫@一行業(yè)創(chuàng)造價值。結(jié)合了流程與技術(shù)，claudia堅信這個行業(yè)能夠得到發(fā)展。
claudia在4大洲12個地區(qū)實施了一種方法——“one face to the customer”，主要面向廣大的高層客戶，她的下一個工作是回到歐洲進(jìn)行實施。
雖然在全球范圍都擁有眾多經(jīng)驗，claudia對亞洲市場仍充滿熱情和激情。目前她開設(shè)了自己的管理發(fā)展咨詢公司，通過全球顧問快速追蹤和提升電話銷售服務(wù)業(yè)的形象。她積極吹鼓通過聯(lián)系中心的以客戶為中心的文化以及人是企業(yè)通向成功的重要要素。
claudia曾在新加坡、香港、泰國、印度尼西亞、菲律賓、澳大利亞、中國、馬來西亞、歐洲和美國工作，至今仍在新興市場中不斷獲取寶貴的經(jīng)驗。
claudia是新加坡apcf（亞太crm論壇）的委員，她也是香港呼叫中心協(xié)會的執(zhí)行委員會委員。
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