兩年前有位客戶剛辦了建行信用卡，手機(jī)信息和對賬單列出的第一筆交易是“年費200元”，未消費先交費的設(shè)計讓客戶心里很不是滋味。這一小小的收費環(huán)節(jié)觸動了建行
今年以來證券、基金、投資理財業(yè)務(wù)成倍增長，客戶排隊頓時成為銀行服務(wù)“瓶頸”最明顯的表現(xiàn)。
如何解決這個銀行業(yè)內(nèi)普遍存在的難題？中國建設(shè)銀行（下稱“建行”）早在兩年前就開始按照國際先進(jìn)銀行的標(biāo)準(zhǔn)展開網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。經(jīng)過改造，建行試點網(wǎng)點交易速度提高33%，客戶等待時間減少68%，客戶排隊現(xiàn)象大為緩解。截至目前，建行已完成1300多家網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，到今年底將完成4000家，明年底 14000多家網(wǎng)點將全部完成改造。
網(wǎng)點改造，只是建行“以客戶為中心”的一個側(cè)面。
不同客戶各得其所
2005 年4月15日14時25分，甫抵建行履新的郭樹清第一次下建行基層調(diào)研。他走進(jìn)建行北京東四支行營業(yè)部大廳，只見16個窗口全部面向公司客戶，但沒有一個人影；個人業(yè)務(wù)卻偏居大廳外一個不顯眼的角落，僅有4個窗口，其中一個還標(biāo)明“貴賓專用”。可以想見，在高峰時，這里一定擁擠不堪。
這種布局并非偶然。建行歷來為國家基建項目服務(wù)，公司客戶長期以來存貸款數(shù)額大，一直認(rèn)為他們理應(yīng)占用更多的柜臺資源。事實上，公司客戶尤其是大型公司客戶而今現(xiàn)金交易很少，其業(yè)務(wù)已極少需要到柜臺辦理。
時隔十多天后召開的建行全行工作座談會上，“以客戶為中心”作為建行的經(jīng)營理念，第一次由領(lǐng)導(dǎo)層鮮明地提了出來。細(xì)分市場、細(xì)分客戶，為客戶提供差別化服務(wù)，是落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關(guān)鍵。
建行公司業(yè)務(wù)由此走出單調(diào)的存貸款“唱大戲”。針對集團(tuán)客戶、大型客戶的現(xiàn)金管理、結(jié)構(gòu)融資、投資銀行、財務(wù)顧問和資產(chǎn)托管等全方位金融服務(wù)需求，建行組建了十支專門的業(yè)務(wù)團(tuán)隊，在深入了解客戶經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、市場情況的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并以此帶動公司業(yè)務(wù)逐步從“吃利差”向利差和中間業(yè)務(wù)收入并重轉(zhuǎn)變。
今年6月，國內(nèi)首單以資產(chǎn)抵押為發(fā)債擔(dān)保的企業(yè)債券——湖南泰格林紙集團(tuán)公司企業(yè)債券正式獲準(zhǔn)發(fā)行，建行承擔(dān)了抵押資產(chǎn)監(jiān)管和償債專戶監(jiān)管的職責(zé)，成為國內(nèi)首家提供此類服務(wù)的商業(yè)銀行。而建銀國際則在境外市場施展身手，首次成功為非中國企業(yè)運作上市，以財務(wù)顧問身份幫助馬來西亞一家大型物業(yè)投資發(fā)展公司在英國倫敦交易所主板成功上市。
相對于大公司，小企業(yè)更需銀行貸款“滋養(yǎng)”。建行根據(jù)小企業(yè)的價格敏感度、需求頻率、額度大小、風(fēng)險高低，研發(fā)了針對初創(chuàng)型、成長型、成熟型小企業(yè)的系列金融產(chǎn)品，“速貸通”、“成長之路”已經(jīng)成為國內(nèi)小企業(yè)金融服務(wù)的著名品牌。中小企業(yè)貸款余額在建行全部公司類貸款中的比重超過40%，建行也成為銀監(jiān)會頒發(fā)的“2006年全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小企業(yè)貸款工作先進(jìn)單位”。
與公司金融服務(wù)相比，個人投資、創(chuàng)業(yè)、理財、買房、買車、子女教育、醫(yī)療保健、文化消費、出國旅游等個人金融服務(wù)需求更呈“爆炸式”增長。
針對新的市場變化和客戶需求，建行把發(fā)展零售業(yè)務(wù)提到與批發(fā)業(yè)務(wù)并重的位置，并將零售業(yè)務(wù)的發(fā)展重點鎖定在消費金融、投資理財領(lǐng)域。
建行出臺了個人客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機(jī)構(gòu)。與此同時，大力提高產(chǎn)品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水平的組合產(chǎn)品，為財富中心客戶提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。
在建行山西臨汾分行“紅梅理財中心”，客戶經(jīng)理除設(shè)計產(chǎn)品收益比較分析圖表幫助客戶決定投資方向外，還為VIP客戶量身定制個性化理財建議和方案，推介理財產(chǎn)品組合，形成個性化的理財報告。
目前，建行已有財富管理中心21個，理財中心702個，理財室3177個。今年還將完成近60個財富管理中心和300個理財中心的建設(shè)，每個改造的個人金融中心都設(shè)有銷售理財區(qū)，面積超過300平方米的網(wǎng)點還辟出30%以上的面積設(shè)獨立理財區(qū)。
還是那家建行北京東四支行營業(yè)部，如今的面貌已經(jīng)大變樣：原有的16個對公窗口讓位于個人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)，原來辦理個人業(yè)務(wù)的地方改建為擁有3間洽談室的個人理財中心，大廳配備3名大堂經(jīng)理專門引導(dǎo)客戶和為客戶提供咨詢；公司業(yè)務(wù)搬到了二樓，組建了新型的公司業(yè)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊，等客上門變?yōu)闋I銷服務(wù)上門。去年，這個網(wǎng)點的公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)實現(xiàn)雙增長，其中個人存款比上年增長92.8%。
這只是一個縮影。截至去年底，建行活躍的個人存款賬戶達(dá)到1.5億戶，個人貸款達(dá)到5850億元，成為國內(nèi)第一大個人貸款銀行和住房按揭貸款銀行；建行龍卡信用卡與準(zhǔn)貸記卡發(fā)卡量突破1000萬張，列四大國有商業(yè)銀行首位；在債券市場上，建行為企業(yè)承銷發(fā)行短期融資券額，自去年以來一直高居市場第一；在基金市場上，新增托管基金位居同業(yè)首位，今年第一季度代銷量同比增長近4倍……
重視客戶體驗感受
兩年前的一個小小的收費環(huán)節(jié)，觸發(fā)了建行決策層的思考。當(dāng)時有位客戶反映，自己剛辦了一張建行信用卡，沒想到手機(jī)信息和對賬單列出的第一筆交易是“年費200元”。盡管收費是合理的，但未消費先交費的設(shè)計，讓客戶心里很不是滋味。客戶體驗和感受，逐漸成為建行服務(wù)質(zhì)量考察的一個重要組成部分。設(shè)計每一個產(chǎn)品、推出每一項服務(wù)，建行人都逐漸習(xí)慣于“換位思考”。如今，建行信用卡年費收取環(huán)節(jié)已經(jīng)后置，并推出第一年免交年費、次年消費3筆再免年費的優(yōu)惠措施。
ATM跨行查詢收費曾引來不少質(zhì)疑和責(zé)難之聲。建行領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，銀行服務(wù)收費本身無可厚非，商業(yè)機(jī)構(gòu)不可能做賠本買賣，但ATM跨行查詢業(yè)務(wù)由銀行間自行協(xié)商解決可能更好，按誰投資誰受益原則，由未投資或少投資的銀行向多投資的銀行支付補償，而不是向消費者收取。建行負(fù)責(zé)人說，銀行總體上應(yīng)實行有償服務(wù)，但需要研究收費環(huán)節(jié)、方式和金額，要全面考慮經(jīng)營成本、客戶便利和消費者體驗，并不是要在所有服務(wù)環(huán)節(jié)上都收費。今年4月6日，中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)委員會通過決議限期要求各會員銀行停止ATM跨行查詢收費，建行很快作出積極響應(yīng)。
誰曾想，5年前建行還發(fā)生過“20萬元貸款申請一年”的故事。當(dāng)時有位人士到建行申請商業(yè)按揭和公積金組合貸款，前前后后填了一大堆繁復(fù)的表格、憑證，眼看“程序”就要走完卻恰逢利率調(diào)整，貸款人要求按新的利率重新填表，然后又是漫長的等待……拿到這筆住房貸款已經(jīng)是1年后了。
這種無視客戶感受的做法，如今在建行已經(jīng)成為歷史。現(xiàn)在建行在許多城市都設(shè)立了個人貸款中心，建行分支機(jī)構(gòu)主動拜訪公積金管理中心，雙方攜手改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，效率大幅度提高。客戶可以享受“一站式”的快捷服務(wù)；合同格式多了“人情味”。
建行在廣東實行個貸新流程試點后，貸款辦理時間由試點前的平均19.6天減少到現(xiàn)在的8.746天。走進(jìn)深圳分行個貸中心，流水線式的辦公布局和辦貸流程映入眼簾。過去分散式經(jīng)營在這里變?yōu)榧s化經(jīng)營、集中式運作。支行網(wǎng)點只負(fù)責(zé)市場拓展、貸前調(diào)查，分行個貸中心則負(fù)責(zé)后續(xù)的集中審批、集中抵押登記、集中放款、集中檔案管理以及集中催收、統(tǒng)一貸后管理。一筆一般的個貸業(yè)務(wù)在這里最長不超過1天即可完成。在中外銀行競爭呈白熱化的深圳個貸市場，建行占比從 10%迅速擴(kuò)展到55%。
客戶的一句話，催生出建行福州城東支行的“房金夜市”。一天，有位客戶在該支行辦理個人貸款手續(xù)時說：“如果簽約不必利用上班時間，那該多好啊。”言者無意，聽者有心。該支行在對客戶需求進(jìn)行摸底調(diào)查后，于每周二、四18時至20時半開設(shè)“房金夜市”，由專職客戶經(jīng)理回答客戶有關(guān)貸款業(yè)務(wù)咨詢，為客戶辦理住房按揭貸款、個人公積金貸款、個人汽車貸款簽約……“房金夜市”開辦一年多來，大受客戶特別是“上班族”客戶的歡迎，發(fā)放貸款金額達(dá)1.23億元。該支行趁熱打鐵，推出24小時“房金熱線”服務(wù)，為殘障人士、有特殊原因人員提供上門服務(wù)。
“客戶之聲”是建行最得力的管理工具之一，被列入建行與美國銀行首批合作項目之中。這個項目從客戶角度獲取和分析影響服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵因素，為建行流程改進(jìn)提供準(zhǔn)確的客戶信息和數(shù)據(jù)。作為傾聽客戶之聲的“窗口”，95533新版語音菜單近日已經(jīng)完成上線工作。與以往不同的是，客戶撥打95533，新的語音菜單第一選項就是人工服務(wù)。這微小的細(xì)節(jié)，對于緊急求助的客戶來說無疑是個“福音”。
客戶服務(wù)水平是檢驗國有商業(yè)銀行改革成效的最硬“標(biāo)準(zhǔn)”之一。知名雜志《環(huán)球金融》日前將“最佳新興市場銀行獎——2007年度中國最佳銀行”頒給建行；今年以來世界最大幾家投資銀行一致調(diào)高建行的股票評級，理由就是“建行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效”。
