中國企業(yè)家的意識是一個問題，但中國的管理學(xué)者也應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任。目前，中國的大學(xué)學(xué)院很少有開設(shè)有關(guān)品牌、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理（品牌和客戶關(guān)系是相通的）的課程。許多學(xué)校開設(shè)的營銷課程多數(shù)也是關(guān)注短期的營銷方法，而不是關(guān)注長期的品牌與客戶關(guān)系營銷。
中國多數(shù)企業(yè)的許多關(guān)注短期行為而忽略長期品牌與客戶關(guān)系的培養(yǎng)讓我感到十分遺憾。常�？吹筋愃七@樣的文字《中國為什么沒有百年老店？》、《中國的品牌何日走向世界？》等等。
厲以寧曾說：管理分為三個層面，一個層面是管理理論，……大學(xué)和研究機構(gòu)的專家學(xué)者承擔(dān)了這方面的任務(wù)；另一個層面是管理實踐，……它的推動者主要是企業(yè)家和經(jīng)理人；還有一個層面就是介于上述兩者之間的管理技術(shù)，即連接管理理論和實踐的一個層面，這個層面把最新的和適用的管理理論轉(zhuǎn)變成可操作、可執(zhí)行的管理實踐，……這個層面的推動者主要就是管理咨詢公司。
牛津管理評論對此持有不同的意見，理論和實踐從來都相互依靠不可分割的，尤其對于管理。管理咨詢公司其實在以上三個層面的內(nèi)容都有所兼顧。一方面咨詢師會研究企業(yè)管理的理論，另一方面還擔(dān)任其管理實踐的內(nèi)容。畢越咨詢的咨詢師幾乎所有的時間都在客戶端。用畢越的理念來說是“沉在客戶端”。
同樣，學(xué)院也應(yīng)該關(guān)注企業(yè)管理理論的實踐狀況，為中國企業(yè)的不同發(fā)展階段提供管理理論營養(yǎng)，這也是目前為什么學(xué)院開設(shè)mba的原因之一。
而對于品牌和服務(wù)理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成“服侍”而看低，“服務(wù)”和“資產(chǎn)階級剝削”相聯(lián)系。
中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務(wù)，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。在中國，唯一能感到“服務(wù)”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。
因此中國學(xué)院、咨詢工作者亦或是企業(yè)管理者都應(yīng)該致力于推廣品牌與服務(wù)管理理念。21世紀(jì)的企業(yè)競爭最終是服務(wù)的競爭，服務(wù)理念沒有跟上，中國的企業(yè)就很難立足于國際品牌行列。
對于服務(wù)管理與營銷，中國學(xué)院和企業(yè)多推廣格羅魯斯的理念，而不是瘋狂地引進一些技術(shù)工具，前些年鬧得很兇的crm軟件現(xiàn)在不也沉寂了嗎？企業(yè)客戶端人員沒有服務(wù)意識，再好的軟件也只能白搭。
正如格羅魯斯說：“關(guān)系營銷不是營銷工具，相反，它是一種理念，一種與客戶共同創(chuàng)造價值的全新的營銷理念。企業(yè)與客戶之間是一種合作并相互獨立的關(guān)系，而不是沖突和相互依賴的關(guān)系。所以，關(guān)系營銷首先是一種理念，它決定了服務(wù)提供者與客戶的關(guān)系的管理過程。當(dāng)然，關(guān)系營銷的實施也需要一些工具，以便有效地管理客戶關(guān)系。”
因此，一個企業(yè)連服務(wù)的理念都沒有，你能期望它會用好crm軟件嗎？
用搜索工具把格羅魯斯和德魯克搜索了一下，做個比較：
網(wǎng)頁搜索：
百度一下，找到格羅魯斯相關(guān)網(wǎng)頁約7，980篇，用時0.045秒；
google一下，約有943項符合格羅魯斯的查詢結(jié)果，搜索用時0.30秒。
百度一下，找到德魯克相關(guān)網(wǎng)頁約441，000篇，用時0.001秒；
google一下，約有654，000項符合德魯克的查詢結(jié)果，搜索用時0.55秒。
圖片搜索：
百度一下，找到德魯克相關(guān)圖片717張，用時0.016秒；
抱歉，沒有找到與“格羅魯斯”相關(guān)的圖片。
上面的結(jié)果讓我們很吃驚。
中國企業(yè)是時候推廣品牌與服務(wù)理念的時候了！
不是說德魯克的思想不好，我們很喜歡德魯克。但是我們覺得中國企業(yè)目前更應(yīng)該關(guān)注服務(wù)管理，關(guān)注crm理念。
