6年來，北京潤霖汽車科技公司專注于中國汽車行業(yè)營銷服務(wù)咨詢和crm系統(tǒng)建設(shè)，目前已經(jīng)在汽車行業(yè)擁有500多家忠誠的客戶，其中包括一汽奧迪、一汽大眾和東風雪鐵龍等整車廠商和經(jīng)銷商。潤霖公司已經(jīng)以占有超過50％的高端市場份額的業(yè)績，成為汽車行業(yè)最大的“客戶關(guān)系管理”（crm）供應(yīng)商。
         在日前舉辦的北京車展期間，記者就汽車營銷與“客戶關(guān)系管理”（crm）的相關(guān)問題，采訪了在汽車營銷方面頗有建樹的北京潤霖汽車科技有限公司總裁田雨農(nóng)博士。
         《中國工業(yè)報》：請您簡要地介紹一下“客戶關(guān)系管理”（crm）。
         田雨農(nóng)：美國gartnergroup對“客戶關(guān)系管理”（crm）做了這樣的定義描述：“客戶關(guān)系管理（crm），是指企業(yè)通過與客戶進行富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利，最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長期目標。”從crm的定義上我們可以發(fā)現(xiàn)，對中國汽車行業(yè)而言，“以產(chǎn)品為中心”的緊缺經(jīng)濟時代已經(jīng)過去，而“以客戶為中心”的過剩經(jīng)濟時代正悄然來臨。當前，中國汽車廠商對crm的興趣愈來愈濃，這表現(xiàn)出他們變革傳統(tǒng)營銷服務(wù)模式的決心愈來愈強烈。
         《中國工業(yè)報》：實施“客戶關(guān)系管理”（crm）對我國汽車市場營銷的現(xiàn)實意義是什么？
         田雨農(nóng)：有關(guān)的權(quán)威統(tǒng)計結(jié)果表明：發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5～7倍；100個滿意的顧客帶來25個客戶的購買行為；一個忠誠的顧客可以影響25個人的行為；顧客的忠誠度提高5%，全部利潤大約可提高25%～85%。美國汽車行業(yè)有著另一組統(tǒng)計數(shù)字：每個車主每隔6年就會買一部新車；每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的；開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5~10倍；保留客戶的比率每增加5％，企業(yè)獲利就可能增加25％！
         汽車營銷要想真正走出“價格戰(zhàn)”圍城、“留住老用戶”，就必須從最終用戶體驗和客戶關(guān)懷著手，轉(zhuǎn)變“以產(chǎn)品為中心的”傳統(tǒng)營銷觀念，實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。
         crm對于自主汽車品牌更是具有重要的作用。這是因為，在保持對核心技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新同時，需要建立和遵循一套基于消費者需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。只有這種體系才能讓自主品牌在遇到任何棘手問題和市場激烈競爭的時候，營銷管理者能夠充分化解一切難題，而不會永遠停滯在樸素的“摸著石頭過河”的階段。
         《中國工業(yè)報》：“客戶關(guān)系管理”（crm）在中國汽車行業(yè)的應(yīng)用情況如何？
         田雨農(nóng)：自2000年新世紀伊始，中國汽車行業(yè)就開始了一場營銷服務(wù)的變革：2000年9月，隨著通用全球crm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的部署，上海通用汽車crm系統(tǒng)開始正式上線使用；2001年初上汽大眾正式啟用crm系統(tǒng)；2003年1月，隨著新雅閣下線，廣州本田的crm正式開始運行；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷商的crm的第一階段全面開始實施；2003年11月，一汽大眾經(jīng)銷商crm的第一階段全面開始實施……
         到今天為止，幾乎所有國內(nèi)的汽車生產(chǎn)廠商都已經(jīng)實施crm或是正在計劃實施crm系統(tǒng)；同時，越來越多的汽車經(jīng)銷商、服務(wù)商、零配件廠商也加入到了實施crm的大家庭中。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：已實施crm的廠商中，只有74%的廠商認為crm系統(tǒng)能“基本達到要求”。如此看來，crm要真正幫助汽車廠商及經(jīng)銷商實現(xiàn)銷售業(yè)績和客戶滿意度的提升，還有許多工作要做。
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        《中國工業(yè)報》：由于缺乏足夠、有效的競爭手段，隨著由“供不應(yīng)求”到“供過于求”，我國汽車市場的競爭漸漸陷入價格戰(zhàn)“圍城”。請問有什么盡快走出價格戰(zhàn)“圍城”的捷徑嗎？
         田雨農(nóng)：持續(xù)的價格戰(zhàn)必將導(dǎo)致整個汽車行業(yè)進入惡性循環(huán)之中，但為什么眾多廠商還是義無反顧地進入價格戰(zhàn)圍城呢？原因在于，幾乎所有的廠商在應(yīng)對市場競爭時采取的對策雷同，而短期內(nèi)能夠快速見效的價格戰(zhàn)便成為這場競爭中的杠桿。但是，要想走出價格戰(zhàn)的圍城，必須在營銷創(chuàng)新上尋找突破口。準確地說，“客戶關(guān)系管理”（crm）是未來汽車行業(yè)營銷服務(wù)的重要代名詞，是營銷服務(wù)的大趨勢，是消費者、經(jīng)銷商和廠商共贏的重要工具。
         雖然“以用戶為中心”早已成為營銷業(yè)界公認的理念，但傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的體系根深蒂固地影響著人們的思維模式和行為模式；而且長期以來，“以客戶為中心”更多地是停留在概念上。我們認為，營銷突破是需要包括“有理論指導(dǎo)的、有技術(shù)可依據(jù)的、具有實際操作性的、能夠給出量化結(jié)果”的營銷服務(wù)體系來實現(xiàn)的。“客戶關(guān)系管理”（crm）恰恰能夠幫助廠商實現(xiàn)這一目標，能夠真正將“以客戶為中心”的服務(wù)理念落到實處，使汽車行業(yè)整車廠商和經(jīng)銷商盡快擺脫價格戰(zhàn)的泥沼，提高用戶的忠誠度。