前言：

     CRM作為一種客戶管理系統(tǒng)在使現(xiàn)代大型企業(yè)由于在管理中成功地運(yùn)用而在很大程度上提高了工作效率。許多人認(rèn)為，CRM是大型企業(yè)的專利，其實不然，隨著中小企業(yè)發(fā)展的逐步規(guī)范化，中小企業(yè)也開始采用CRM。

     一提到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，人們就把它和ERP聯(lián)系在一起，印象中其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM來提升自身的競爭能力，快速實現(xiàn)客戶管理成為市場需求。

     中小企業(yè)對CRM的渴求表現(xiàn)在：

     其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進(jìn)銷存、財務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應(yīng)用的需求。

     其二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的更多個性化需求。

     尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)(系統(tǒng)集成)、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)，在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次、重復(fù)消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認(rèn)真考慮和應(yīng)對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標(biāo)的管理系統(tǒng)，無疑受到中小企業(yè)的青睞。

     中小企業(yè)對銷售管理、客戶管理的需求實際上比較基礎(chǔ)也比較有共性，目前的在線租用的客戶管理產(chǎn)品迎合了這種需求。在目前市場中，比較優(yōu)秀的有XToolsCRM、Salesforce等，但XToolsCRM更符合中國的中小企業(yè)的大部分管理應(yīng)用。

     　　如何滿足這種渴求：

     其一就是客戶查找、與客戶溝通功能，使客戶管理成為中小企業(yè)的客戶信息查詢、內(nèi)部共享中心�？蛻艨梢詼�(zhǔn)確找到一個或者一類客戶，并對其發(fā)送郵件、MSN或者群發(fā)短信息等，成為與客戶的溝通中心，通過在線CRM使得溝通變得點點鼠標(biāo)這么簡單。

     其二是管理人員對銷售過程的監(jiān)控和量化。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進(jìn)銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進(jìn)行量化控制的需求。但這些需求共性明顯，使得一個在線的共性CRM系統(tǒng)有能力滿足大部分企業(yè)需求。

     其三，要求應(yīng)用比較快捷和簡單、需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡單實用，就好比傻瓜相機(jī)滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機(jī)拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。以目前月租型客戶管理系統(tǒng)為例，10人使用CRM的價格每月只需要三百多元。

     其四，需要基于WEB的、在線的系統(tǒng)，滿足電子商務(wù)時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠(yuǎn)距離、移動辦公、分支機(jī)構(gòu)之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。比如一家咨詢公司，在建立分支機(jī)構(gòu)后，管好各地的分支機(jī)構(gòu)就需要建立在線的管理系統(tǒng)。

     其五，需要通用基礎(chǔ)上的個性化設(shè)置。這無疑是個矛盾，這需要在線CRM廠商對中小企業(yè)管理有著準(zhǔn)確領(lǐng)悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗的，中小企業(yè)客戶則需要根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行甄別。

     中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護(hù)人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的，互聯(lián)網(wǎng)的普及使CRM變得隨心所欲。