反省中國商業(yè)銀行的信息化歷程，在業(yè)務內(nèi)容方面，銀行普遍推出了以業(yè)務整合、標準化為主要目標的電子化業(yè)務應用操作系統(tǒng)，從處理模式方面，也正在推行以集中、統(tǒng)一管理為主要目標的數(shù)據(jù)集中工程；但在業(yè)務與客戶信息管理方面，各銀行至今還未形成標準化的、有利于提高客戶滿意度和忠誠度的發(fā)展目標。甚至，還有銀行沒有找到合適的為深化客戶關(guān)系提供信息支持的業(yè)務工具――盡管在國際范圍內(nèi)，數(shù)據(jù)倉庫已成為與商業(yè)銀行業(yè)務快速發(fā)展相匹配、開展科學管理決策的業(yè)務平臺。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行的應用
數(shù)據(jù)倉庫（data warehouse）是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、動態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據(jù)集合。它不是數(shù)據(jù)的簡單堆積，而是從容量龐大的業(yè)務處理型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲格式，即根據(jù)決策目標將存儲于數(shù)據(jù)庫中對決策分析所必需的、歷史的、分散的、詳細的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時可用的信息。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)面向以業(yè)務處理為主的oltp應用，存放在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也就符合操作型數(shù)據(jù)的特點，這不能滿足支持決策的分析要求。而為適應分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉庫中，所存放的數(shù)據(jù)將是分析型的數(shù)據(jù)，面向以分析處理為主的olap應用。
數(shù)據(jù)挖掘（data mining ）技術(shù)以數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機分析處理（olap）為平臺，借助企業(yè)擁有的所有可能的大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢，探尋一種獨特的、通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務規(guī)律和模式。它廣泛應用的統(tǒng)計分析方法包括線性、非線性回歸分析、判別分析、聚類分析、主成分/因子分析和時間序列分析等；所運用的特有分析方法則包括決策樹分析(decision tree)、準則推斷(rule induction)、關(guān)聯(lián)探測(association detection)、神經(jīng)網(wǎng)絡(neural networks)和基因算法(genetic algorithms)等等。
數(shù)據(jù)倉庫及其應用技術(shù)從20世紀90年代初出現(xiàn)以來，在許多擁有海量客戶信息的企業(yè)，尤其是許多大銀行等金融機構(gòu)的各種商業(yè)活動中得到了廣泛的應用。應當說，數(shù)據(jù)倉庫建設既是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務與經(jīng)營管理發(fā)展到一定階段對銀行信息管理水平提出的現(xiàn)實要求，又是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展與信息技術(shù)發(fā)展高度融合的必然趨勢。
數(shù)據(jù)倉庫在銀行具體實現(xiàn)過程，包括的主要步驟有：1）匯集整理各種源數(shù)據(jù)：源數(shù)據(jù)是指來自銀行不同業(yè)務系統(tǒng)的、以不同形式存儲的數(shù)據(jù)。由各種途徑收集的源數(shù)據(jù)不是簡單的直接加載入數(shù)據(jù)倉庫，而必須通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取析取、合并、刪除、識別、擴展、校驗、更新等方法轉(zhuǎn)換成一致的格式，進入數(shù)據(jù)倉庫。2）存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘：銀行的所有數(shù)據(jù)經(jīng)匯集整理后，集中到中央數(shù)據(jù)倉庫，形成銀行總行級的一致和完整的數(shù)據(jù)倉庫，可以根據(jù)不同主題可需要將中央數(shù)據(jù)倉庫劃分為不同數(shù)據(jù)集市，利用數(shù)據(jù)復制和傳播工具保證數(shù)據(jù)集市與中央數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)同步，利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系或預測其發(fā)展方向。3）分析獲取所需信息：銀行各級業(yè)務或管理人員可利用不同級別和主題的信息存取工具進行查詢，可結(jié)合圖形化報表工具、多維olap工具等使用，從而獲取關(guān)于銀行業(yè)務和客戶信息的全面、集成的分析結(jié)果。
美國第一銀行的“數(shù)據(jù)掘金”之路
數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在一些國際化銀行，如花旗銀行、美國第一銀行等的實際業(yè)務中發(fā)揮了巨大的作用。對于銀行來講，數(shù)據(jù)倉庫可使決策者們在繁雜的業(yè)務信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策；可使業(yè)務人員在眾多的客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶的個性化需求，從而發(fā)展交叉銷售等。根據(jù)美國meta集團的調(diào)查，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在美國金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及社會服務等方面都得到廣泛的應用，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)的投資回報率均在40%以上，部分企業(yè)高達每年600%。
美國第一銀行應用數(shù)據(jù)倉庫實現(xiàn)業(yè)務快速發(fā)展的案例對中國銀行業(yè)具有相當?shù)膮⒖純r值。作為世界上最大的維薩信用卡發(fā)卡行，擁有超過5600萬信用卡客戶的美國第一銀行的核心理念是“成為客戶信任的代理人”，在與客戶建立聯(lián)系時采用一種被稱之為“icare”的要決：i(inquire) ——向客戶詢問并明確其需求；c(communicate)——向客戶保證將盡快滿足其需求；a(affirm)——使客戶確信爭先有完成服務工作的能力和愿望；r(recommend)——向客戶提出一系列服務的選擇；e(express)——使客戶銀行接受單個客戶的委托。
在“icare”的基礎上，美國第一銀行發(fā)展了一項名為“at your request”（如你所愿）的客戶服務，贏得了客戶的信任，獲得巨大的商業(yè)成功。但是，無論是“icare”還是“at your request”，在它們的背后，離不開第一銀行先進的數(shù)據(jù)倉庫的全面信息支持。
美國第一銀行的客戶可通過電話、電子郵件或網(wǎng)絡得到at your request提供的三個方面的服務：金融服務、旅行娛樂服務和綜合信息服務�？蛻粼谑褂妹绹谝汇y行的信用卡一定時期后，在信用記錄良好的情況下，銀行會寄給客戶一份“at your request”業(yè)務邀請函�？蛻羧绻邮�，只需填寫一份愛好簡介，包括其每個家庭成員的姓名、生日、最喜歡的雜志、最喜歡的文體活動等就可獲得各種相關(guān)服務。銀行通過at your request幫助客戶滿足其各種需求，比如at your request提供“提醒服務”功能，稱為just-in-time, 在客戶的周年紀念日、特殊事件和重要約會前，會按其所希望的時間、方式、渠道提醒。再比如客戶想在飯店訂座或想要送花，都可以通過at your request做到。
在業(yè)務后臺，第一銀行開發(fā)了龐大而先進的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，從每一筆信用卡交易中提取大范圍的、十分寶貴的數(shù)據(jù)。在銀行看來，大多數(shù)使用信用卡的客戶，都可以從其業(yè)務記錄中“發(fā)現(xiàn)”他最感興趣和最不感興趣的商品或服務。利用所掌握的交易數(shù)據(jù)，第一銀行建立了高度準確、按等級分類的單個客戶實際偏好的記錄，當然也能分析群體客戶的消費情況和偏好。銀行可以根據(jù)客戶的消費偏好信息去確定合作商業(yè)伙伴，從他們那里得到最優(yōu)惠的價格并提供給客戶。銀行的數(shù)據(jù)倉庫通過持續(xù)的更新，會越來越清晰的反映出客戶的需求和消費偏好，這為“at your request”業(yè)務的開展提供了最為有力的信息支持。
一體化管理：提升客戶價值的解決之道
銀行在實施crm中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫，對于保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠，客戶數(shù)據(jù)庫發(fā)揮著不可替代的作用。在美國早在90年代中期的商業(yè)調(diào)查就顯示出：56%的零售商和服務商擁有強大的客戶營銷數(shù)據(jù)庫；85%的零售商和服務商認為在20世紀末客戶數(shù)據(jù)庫必不可少。利用數(shù)據(jù)倉庫和crm，實現(xiàn)客戶一體化管理，成為中國商業(yè)銀行提升客戶價值、穩(wěn)定并深化客戶關(guān)系的解決之道。
所以，銀行金融服務在今天必須從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向維護和加深與客戶的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。這個過程中，銀行僅僅靠重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應用數(shù)據(jù)倉庫研究客戶需求之外的各種復雜變量。只有實現(xiàn)客戶一體化管理，利用數(shù)據(jù)倉庫發(fā)現(xiàn)和調(diào)整交織在業(yè)務運作中的各種客戶關(guān)系，抓住維護和深化客戶關(guān)系這一核心，在crm平臺支持下以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務滿足顧客個性化需求，運用成熟的盈利性、發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠頉Q定如何最優(yōu)利用稀缺的市場營銷資源，才能使客戶終身價值對銀行達到最大化，銀行也才能從多重關(guān)系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。
總體看來，建設數(shù)據(jù)倉庫工程，實施crm將是中國商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略，從推進整體業(yè)務市場化的戰(zhàn)略目標出發(fā)，在借鑒發(fā)達國家和地區(qū)商業(yè)銀行成功經(jīng)驗的基礎上，積極運用先進的it技術(shù)和科學的系統(tǒng)分析技術(shù)、方法，從而建立全行客戶信息的分析、管理、決策和業(yè)務支持的完整體系的重要工作。我們高興地看到，國內(nèi)科技領先的一些銀行如中國工商銀行、招商銀行等，都在規(guī)劃開展各自的數(shù)據(jù)倉庫工程或crm項目。數(shù)據(jù)倉庫和crm，將日益成為中國商業(yè)銀行實現(xiàn)客戶一體化管理，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度，快速增強自身盈利能力的利器.
