識(shí)別客戶四大性格特點(diǎn)(一)

    蘇老師，每個(gè)客戶都有他自己的性格特點(diǎn)，用適合客戶個(gè)人性格特點(diǎn)的方式與其溝通顯得很重要，那么我們?nèi)绾稳プR(shí)別客戶的性格特點(diǎn)，并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略呢？

    關(guān)于客戶性格特點(diǎn)劃分的話題有很多種，尤其是以臺(tái)灣和日本的居多，在這里我們把客戶的性格特點(diǎn)分為四大類，他們分別是：老鷹型號(hào)的客戶，孔雀型號(hào)的客戶，鴿子型號(hào)的客戶和貓頭鷹型號(hào)的客戶，這四類客戶是按照語言節(jié)奏以及社交能力來劃分的，快節(jié)奏是指音量大、聲音高、語速快，慢節(jié)奏是指音量小、聲音低、語速慢，社交能力強(qiáng)是指見面后對(duì)你非常熱情，社交能力弱是指對(duì)你不理不睬、半天不說一句話。祥見下面的圖形：

    要想了解客戶的性格特點(diǎn)，一定要經(jīng)過三個(gè)步驟，第一步是識(shí)別客戶的性格特點(diǎn)，首先必需明確客戶究竟屬于那種類型，只有這樣你才能制定適合其性格特點(diǎn)的接觸策略，識(shí)別方法很簡(jiǎn)單，在你和客戶說話中，哪怕是電話交談的一瞬間就可以分辨出客戶的語言節(jié)奏，如果某客戶說話聲音大，音量高、欲速快，初步可以判斷這個(gè)人不是老鷹型號(hào)的就是孔雀型號(hào)的，左右象限分開后，接下來是劃分上下象限，我們和客戶接觸后就可以感受到他們社交能力的強(qiáng)弱，如果這個(gè)人不理不睬，半天不說一句話，基本可以判定這個(gè)人是老鷹型號(hào)的客戶

    反之則是孔雀型號(hào)的客戶，通過這樣的策略我們就能對(duì)客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行定位.第二步叫做對(duì)等模仿，你要與客戶的節(jié)奏、社交能力形成一致，客戶說話聲音大，語速快，你也要提高音量，加快說話速度；客戶對(duì)你非常熱情，你也要對(duì)他充滿激情，總而言之以顧客的性格特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，努力的去適應(yīng)我們的上帝；第三步是根據(jù)顧客的主導(dǎo)需求制定接觸策略，必須，明確應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。讓我們分別分析一下四種類型的性格特點(diǎn)：

    1、老鷹型號(hào)的客戶

    （1）老鷹型號(hào)客戶的主導(dǎo)需求是權(quán)力，我們經(jīng)常會(huì)見到這種類型的人，你來到客戶辦公室，熱情洋溢地向他介紹你的產(chǎn)品方案，而客戶呢？坐在那里一動(dòng)不動(dòng)，對(duì)你的談話不太感興趣，這時(shí)候如果你換一個(gè)話題，轉(zhuǎn)移到有關(guān)權(quán)力的論題上來：張總，聽說某某領(lǐng)導(dǎo)人要更替了，可能會(huì)引起權(quán)力之爭(zhēng)�？蛻袈牭竭@里，立刻就會(huì)瞪大了眼睛，并且不停的詢問事情的原委，因?yàn)闄?quán)力的話題是他最感興趣的話題。

    （2）老鷹型號(hào)的客戶只注重結(jié)果，不看重過程和細(xì)節(jié)。平時(shí)會(huì)有這樣的領(lǐng)導(dǎo)，你在向他匯報(bào)工作：張總，這件事情我想這樣去做，第一步、第二步、第三步，，您看這樣可以嗎？哪里想到張總滿臉不耐煩：怎么做是你自己的事情，不要和我講，我要的就是結(jié)果，做好就行。結(jié)果你討了個(gè)很沒有面子，如果你了解你領(lǐng)導(dǎo)的性格特點(diǎn)就不會(huì)自找沒趣，這樣的領(lǐng)導(dǎo)你千萬不要向他敘述做事的過程和細(xì)節(jié)，否則他就會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人婆婆媽媽，沒有什么魄力。

    （3）老鷹型號(hào)的客戶最容易刁難人，你要事先做好預(yù)防。其方法是突然提出一個(gè)意想不到的問題，讓你難堪，你的應(yīng)對(duì)策略是事先進(jìn)行預(yù)防性提問，我本人曾經(jīng)由于經(jīng)驗(yàn)不足被一個(gè)老鷹性格客戶為難過，當(dāng)時(shí)正逢年底，與一客戶經(jīng)理一起拜訪大客戶，見面后想恭維對(duì)方老總幾句以緩解氣氛：王總，恭喜您了，聽我的客戶經(jīng)理講在您的領(lǐng)導(dǎo)下今年您公司營業(yè)額比上一年增加了10%，很了不起啊。哪想到對(duì)方老總聽了這話臉色立刻由晴轉(zhuǎn)陰：蘇總，您可真會(huì)說話，您是在故意諷刺我吧，年初我公司制定的營業(yè)額指標(biāo)是比上一年增長(zhǎng)30%，一年下來才達(dá)到10%，我們的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增長(zhǎng)幅度都在20%以上，太慚愧了。聽了這話我當(dāng)時(shí)就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。事后回想起來很不是滋味，其實(shí)這個(gè)錯(cuò)誤本來可以避免，恭維前應(yīng)該先問問題為后來打基礎(chǔ)：王總，聽說貴公司今年的營業(yè)額比上一年增加了10%，不知您對(duì)這10%持怎樣的看法呢？經(jīng)過這樣一番詢問，就為后來客戶刁難你做了一個(gè)很好的鋪墊。

    2、孔雀型號(hào)的客戶

    （1）孔雀型號(hào)客戶的主導(dǎo)需求是熱情。他們是非常感性的人，對(duì)人對(duì)事都種滿了激情，你要積極的對(duì)他的熱情進(jìn)行回應(yīng)，談業(yè)務(wù)最好不要單刀直入，先拉近感情，如關(guān)心一下他的身體或者家人等，就會(huì)盡快地融入他的節(jié)奏。

    （2）孔雀型號(hào)的客戶最愛展示自己，你要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。我們知道孔雀最喜歡做的事情是“開屏”見到這類客戶你一定要充分的贊美和請(qǐng)教他：王經(jīng)理，上次我在《市場(chǎng)與銷售》上拜讀了您發(fā)表的一篇文章，是談經(jīng)銷商管理方面，寫得非常深入，看得出您是這方面的專家，正好我有幾個(gè)問題要請(qǐng)教您呢�？蛻袈牭竭@里就會(huì)不自覺地展示出孔雀的個(gè)性，把你需要的東西告訴你。

    （3）孔雀類型的客戶夢(mèng)想遠(yuǎn)大，你要支持并鼓勵(lì)他。和這類客戶交往時(shí)客戶講：我們企業(yè)要在一年上市，三年成為世界五百強(qiáng)。你要積極的回應(yīng)：有王總這樣的戰(zhàn)略眼光和能力是企業(yè)的大幸，以您的魄力我覺得用不了兩年您就能夠躋身世界五百強(qiáng)�？蛻粢宦爼�(huì)非常受用，他還會(huì)覺得你的給了他莫大的支持與自信。

    作者簡(jiǎn)介：

    蘇建超先生：國內(nèi)資深大客戶營銷實(shí)戰(zhàn)專家，客戶關(guān)系管理專家，談判專家。

    北京精準(zhǔn)睿智文化傳播有限公司總經(jīng)理，資深營銷顧問。

    蘇先生的服務(wù)領(lǐng)域主要集中在電信、金融和制造行業(yè)，曾先后為國內(nèi)外幾百家企業(yè)提供過卓有成效的管理咨詢和培訓(xùn)，滿意率90%以上。被企業(yè)稱之為“最專業(yè)的營銷教練”。