【主持人】：其實剛才傅總也談到了，相對于廠家和經(jīng)銷商的關(guān)系就是一榮具榮、一損具損的關(guān)系。譚總，經(jīng)銷商制度的存在，在陶瓷行業(yè)里面有哪些優(yōu)勢？

佛山市美加華陶瓷市場銷售有限公司市場策劃部經(jīng)理譚毅

　　【譚毅】：我覺得經(jīng)銷商就是廠家到了消費(fèi)者的一個通路，一個環(huán)節(jié)，中國整個環(huán)境，國土遼闊，而且各個地區(qū)發(fā)展相對來說不平衡。再加上每個地區(qū)的特色也不一樣，經(jīng)銷商來講，經(jīng)銷商、代理商，我覺得在為廠家提供產(chǎn)品便捷的到消費(fèi)者手中，服務(wù)更方便、更快捷，另外消費(fèi)者反饋也是最方便的，最重要的是廠家手臂的延伸。

　　【主持人】：其他的途徑嗎？

　　【譚毅】：陶瓷潔具基本上是經(jīng)銷商這種模式，沒有說像網(wǎng)絡(luò)B2C或者怎么樣的，還沒有到那個地步，因為很重要的還有售后服務(wù)這塊。

　　【傅小勝】：我感覺這種分工絕對是一個非常合理的，因為工廠最大的核心就是研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)，作為我們代理商最重要的就是相互有一種需求，包括建立這種渠道，像我們北京公司，因為我們有自營店，在北京各個大的賣場，居然之家（查看地圖）、紅星美凱龍（查看地圖）、大鐘寺（查看地圖），我們都有非常漂亮的美加華的裝修店，在建材超市，像百安居（查看地圖）、樂華梅蘭、東方家園（查看地圖），都有我們的專營店。像家裝，東易日盛、元洲等等都是我們的主營的經(jīng)銷商，還有在工程上面都有，這方面我們王總應(yīng)該是更加專業(yè)了，因為銷售是他在搞。主要的我們一定要把通路假設(shè)好，讓百姓拿到質(zhì)量非常棒的、價格又比較合適的產(chǎn)品，加上我們整個的售后服務(wù)，真正能讓顧客滿意。包括我們今年提出來了，整個公司發(fā)展的愿景，我們就是美化人居環(huán)境、締造藝術(shù)生活。等于我們在創(chuàng)造一種價值，一種人居的環(huán)境，包括給顧客是一種生活藝術(shù)的體現(xiàn)。

　　【主持人】：我看其實傅總講的時候一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，他的產(chǎn)品品質(zhì)，這塊我想了解一下，咱們包括其實對用戶，還有包括鳥巢工程好，咱們在這方面是怎么做的？

北京京鑫利沛商貿(mào)有限公司銷售總監(jiān)王健

　　【王健】：我們做產(chǎn)品的其實02年就打出服務(wù)，因為做產(chǎn)品中間者就是服務(wù)，其實目前產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，唯一的差別可能就是服務(wù)，因為產(chǎn)品容易模仿，但是服務(wù)是模仿的，服務(wù)模仿的可能是表面的東西，但是內(nèi)在的東西是需要創(chuàng)新的。我們現(xiàn)在也提出一些關(guān)于服務(wù)的口號，我們一定要讓客戶滿意、讓客戶感動，怎么讓客戶感動，通過口碑傳遞我們服務(wù)的信息，這是我們服務(wù)的觀念。

　　關(guān)于對客戶的服務(wù)，首先對北京的客戶做好服務(wù)。服務(wù)應(yīng)該是從02年3·15的時候，我們做了一個“天天3·15服務(wù)到永久”，在02年我們提出這個口號比較早，當(dāng)時我們感覺到消費(fèi)者維權(quán)意識來說北京是最強(qiáng)烈的，感覺必須把服務(wù)做好，否則將來很難在北京生存下去，服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品，這是必然的。所以我們一個是建立800熱線，第二，我們專門建立客服中心，在我們這個行業(yè)也是比較早的，我們在02年年初的時候就建立了大的客服中心，通過客戶部工作兩年以后又進(jìn)行改制，專門成立了一個客戶部，專門成立了一個物流部，原來物流、客服在一起，后來感覺這樣的服務(wù)可能達(dá)不到客戶滿意，應(yīng)該是在06年開始分開，專門成立了物流中心、專門成立了客服部，這樣把工作做得更細(xì)一些，為北京的客戶做好這種服務(wù)。

　　另外，我們公司也有一整套的服務(wù)系統(tǒng)，電腦一些軟件的服務(wù)，北京所有的客戶都建立有檔案，02年就已經(jīng)建立了，從02年到現(xiàn)在北京所有的客戶在我們的電腦都有他的檔案，注冊的負(fù)責(zé)清楚。所以只要他保修的時候隨時可以調(diào)出在哪買的、買的什么產(chǎn)品、出現(xiàn)什么問題，我們都可以24小時有專業(yè)人員維修，這樣可以確保北京客戶能享受到我們這種服務(wù)。

　　另外我們也多次做過，給一些客戶逢年過節(jié)發(fā)一些賀年卡，小的祝福，從客戶服務(wù)上來說我們做的很到位。鳥巢這塊的服務(wù)應(yīng)該說剛剛開始，前期的一些安裝、技術(shù)研發(fā)這些服務(wù)都已經(jīng)做好了，其實真正的服務(wù)還在后邊，是很嚴(yán)峻的，奧組委也對我們提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因為第一個，從奧運(yùn)會的保駕護(hù)航來說，奧組委也要求我們提前半個月進(jìn)入，封閉式的，包括奧運(yùn)壘球館、鳥巢，我們都要提前進(jìn)入，而且他們給我們的任務(wù)很艱巨，人員少，我們只能有兩個人員進(jìn)入奧運(yùn)場館，所以對我們工作人員壓力非常大。而且他們要求我們非常嚴(yán)格，每個衛(wèi)生間應(yīng)該是在他們使用過之后都要進(jìn)行檢驗，所以這個給我們壓力非常大，但是我們保證肯定要把這個任務(wù)完成好，因為這關(guān)系到整個中國人的面子問題、榮譽(yù)問題，所以我們肯定要把服務(wù)做好。因為我們鳥巢奧運(yùn)這個項目配備應(yīng)該是最核心的一些服務(wù)技師到現(xiàn)場去，一個是品質(zhì)上有保障，另外我們相信服務(wù)肯定是沒有問題的。

　　【主持人】：說看一個民族的文明程度一定要去他的衛(wèi)生間看一下。

　　【王健】：對。

　　【主持人】：咱們談一下行業(yè)的問題，現(xiàn)在大家也知道糧食、蛋類，包括成品油，都在上升，人們的生活成本在不斷的上升，在這樣的情況下咱們作為生產(chǎn)商也好、作為經(jīng)銷商也好，肯定有成本方面的壓力，是怎么克服的？會不會提價？因為前些日子我們看到一篇文章，說陶瓷漲價如同離弦之箭，給我們談一下。

　　【傅小勝】：我覺得01年做到現(xiàn)在，整個美加華變了兩次價格，01年一次，一直到05年，01年的價值一直堅守到05年，05年調(diào)了一次價格，到08年，實際上我們物價一直在上漲，我們主要是通過我們的規(guī)�；�，因為我們從量上來壓縮我們的成本。但是最近，特別是今年，確實扛不住了，因為目前不管從工廠的原材料成本，還是運(yùn)輸?shù)某杀�，包括人員的成本，今年大家都知道《勞動法》的出臺，加上北京交通的擁擠，而且要把服務(wù)做到，因為我們的服務(wù)已經(jīng)不僅是讓客戶滿意，還要讓顧客感動，讓顧客感動，我們就要多增加人員，最快的時間給客戶解決這個問題。所以說這方面我們也是一直在克服，但目前真的已經(jīng)扛不住了，整個行業(yè)里面已經(jīng)漲的太快了，動作非�？欤瑥哪瓿蹙烷_始漲了，我們從8月1日吧，雖然工廠已經(jīng)7月1日正式漲了，但是我們調(diào)價應(yīng)該是8月1日。因為我們?yōu)榱吮ＷC奧運(yùn)正常，我們后援也準(zhǔn)備充足，我們還是考慮從8月開始正式調(diào)，調(diào)的幅度也相對來講會比較大。應(yīng)該是兩位數(shù)吧，因為確實太可怕了。

　　我們現(xiàn)在提出的理念，目前情況下，我們在產(chǎn)品上面考慮是這樣，我們的產(chǎn)品首先第一個是高品質(zhì)，第二個是我們服務(wù)一定要高效，另外我們實現(xiàn)高質(zhì)，因為通過這么幾年的運(yùn)作，我們已經(jīng)有這個信心，也有這個能力，去做好。目前對我們產(chǎn)品提出了這三個目標(biāo)，包括我們的服務(wù)，包括我們的品質(zhì)，實現(xiàn)健康、和諧、溫馨，你剛剛說的看一個國家的文明進(jìn)步就要到衛(wèi)生間去，包括這塊我們公司也引進(jìn)了衛(wèi)浴設(shè)計的軟件。顧客到我們門店里面，可以把衛(wèi)生間尺寸給我們，他看中了哪個產(chǎn)品，配套化，我們都可以把產(chǎn)品輸入進(jìn)去，就可以出來實景，這樣顧客買產(chǎn)品的時候，就可以知道我以后裝完是什么效果，通過不斷的強(qiáng)化我們的產(chǎn)品，包括服務(wù)，我們剛剛提到的三個價值。

　　【主持人】：奧運(yùn)期間對于北京市場有好多限制。

　　【傅小勝】：最近這幾天暈頭轉(zhuǎn)向都在處理這些問題，首先7月1日所有外地的車都不準(zhǔn)進(jìn)入北京市去里了，除了綠色食品通道以外。所以從我們工廠過來的貨物直接運(yùn)到天津、運(yùn)到廊坊，然后北京的車再去拉，這樣造成我們的成本非常高。另外，從7月20日要分單雙號，所以說給我們造成成本的壓力，所以我們在這個地方也希望借搜狐網(wǎng)站，跟我們尊敬的廣大用戶，希望他們也能諒解我們，確實在奧運(yùn)期間可能會給你們帶來不方便的地方，希望他們也能體諒我們，但是我們肯定會盡我們的所能。包括我今天上午來的時候開總經(jīng)理辦公會的時候，也是提出來，首先要堅持顧客價值第一，一定要不惜一切代價，在想盡一切的渠道里面，把貨物及時的送到顧客家里去。我們現(xiàn)在公司都有自己的配送車，我們從7月份每個月外邊雇的車，臨時應(yīng)急的，每個月運(yùn)費(fèi)都超過2萬，原來可能一天包別人的車300塊，現(xiàn)在目前一天達(dá)到近600、700，而且他們還說過幾天可能就回去了，給錢都找不到車了，確實給我們造成很大的壓力。

　　【主持人】：具體有哪些措施？

　　【傅小勝】：因為大家都有思想，可能說奧運(yùn)期間要放假，我們現(xiàn)在首先跟員工，奧運(yùn)其間不可能放假，唯一就是加大車輛的投入、加大人員的投入，原來一個車一天可能正常情況下送6到8班，可能奧運(yùn)期間就只能減少到一半，我們通過加大人力、物力解決這個問題，因為我們不可能得罪客戶，我們要盡我們的努力辦法客戶的需求。加上我們從庫存，目前我們整個的倉庫可以說塞的滿滿的，連過道都已經(jīng)放了，因為我們在6月份、5月份就已經(jīng)做好了充足的貨源準(zhǔn)備，也得到工廠的大力支持，在5月份的時候，工廠也是所有的貨物全部支持北京，盡可能的多去備貨，所以這塊也可以說是我們提前做的一個準(zhǔn)備吧，當(dāng)然也不一定說百分之百的滿足。

　　【主持人】：對銷售市場有多少影響？

　　【王健】：關(guān)于奧運(yùn)期間的銷售，因為奧運(yùn)期間量上肯定是有影響的，這是必然的，為什么？因為在奧運(yùn)期間，首先一些大的項目可能會停下來，比如工裝項目大的可能會停下來；另外家庭裝修，可能也關(guān)系到，因為目前來說大家奧運(yùn)的熱情還是比較高漲的，對于比如說環(huán)境的保護(hù)或者噪音污染，北京的市民可能還比較有這種意識，可能會在奧運(yùn)期間存在一些過一段時間裝修，支持奧運(yùn)嘛；另外一方面，可能從奧運(yùn)期間的一些外來人口，就是裝修公司的外來人口，有一部分可能會回去，因為他們也可能考慮到奧運(yùn)期間裝修的一些問題，這塊來說，奧運(yùn)期間銷售水平可能會受到這個影響；在奧運(yùn)期間一些大型的活動都停止了，不允許搞，一些政策性的限制，可能這方面也會受到一些影響。另外，本來在8月份就是一年終裝修的淡季，整體上來說，對我們影響應(yīng)該說是有，但是不會非常大的。

　　【主持人】：預(yù)計影響有多少？

　　【王健】：量上的影響我想可能會有30%。

　　【主持人】：其實剛才您也提到了工裝也會停止，美加華在家裝和工裝的銷售比例是多少？

　　【傅小勝】：這塊我們目前應(yīng)該家裝占的比例還是大的，因為在工裝上面，確實像大的星級賓館對國產(chǎn)的民族品牌還是有點抵制的，所以我們目前做的包括政府部門、寫字樓，但是我們衛(wèi)浴產(chǎn)品實際上最大的量都是在賓館。

　　【主持人】：這是一個門檻。

　　【傅小勝】：對，以后傾向可能是精裝修、精裝房，精裝房也是我們需要深入研究的，雖然來說北京精裝房已經(jīng)提出了2年，實際上目前實施精裝房的還比較少�，F(xiàn)在精裝房廣州、深圳應(yīng)該是最多的，應(yīng)該說南方的精裝房做的比較好了。

　　【譚毅】：現(xiàn)在精裝房的標(biāo)準(zhǔn)難鑒定，承諾和實際兌現(xiàn)的不一樣，所以消費(fèi)者可能想里面有一些陷井。

　　【主持人】：像家裝占了很大消費(fèi)量的美加華這種企業(yè)，對精裝修是怎么來應(yīng)對的？

　　【王健】：從目前來說，北京精裝修這個市場，因為前段時間我們參加中國裝飾協(xié)會，也專門探討精裝修這個問題，因為當(dāng)時精裝修在北京到底多長時間能到來。最后大家也是說，精裝修將來可能是一個方向，絕對的一個趨勢，但是目前來說北京能提供的精裝房出現(xiàn)什么問題？個性化不夠，樓出來了，可能出來三個樣板間，三個中來選了，滿足我的個性滿足不了。接下來怎么辦呢？下一步家裝公司也有可能進(jìn)入這塊，不同的客戶提供不同的精裝，就是更多的個性化滿足每個人的需求，精裝這塊將來可能會朝個性化去發(fā)展，滿足每個人的需求。

　　其實從精裝這塊來說，我們主要談住宅樓的情況，從我們品牌來說應(yīng)該說非常適合這塊的，因為家裝本身就是我們的強(qiáng)勢。所以說真正的精裝這塊，如果有一天到來了，因為北京一些大的精裝公司我們都保持非常緊密的合作關(guān)系，所以這一天真正到來了我們的準(zhǔn)備是比較充足的，所以如果做這個應(yīng)該是比較有信心、比較得心應(yīng)手的。

　　【主持人】：如果家裝公司做不了工裝呢？

　　【王健】：因為工裝公司下一步是我們的方向，有專業(yè)的工程部在做這塊，像做學(xué)校、醫(yī)院，我們也有這塊的資源，下一步依托這些資源我們也會切入設(shè)計院、工裝公司，我們也有這塊的計劃。

　　【主持人】：由于時間的關(guān)系，每人最后說一句話，總結(jié)一下。

　　【傅小勝】：關(guān)于精裝補(bǔ)充一下，以后必然的結(jié)果，房地產(chǎn)開發(fā)商肯定必然會跟這些大的有實力的家裝公司聯(lián)合搞這種模式，而不是由工裝公司去裝，工裝公司裝為什么沒有辦法呢，一個是單一，另外，他們沒有辦法像家裝公司做得那么細(xì)致，而且他們的成本比家裝公司的成本更高。整個的整合，現(xiàn)在好像很流行這種團(tuán)購、集材，如果這里面要裝修200套，我會交給一個公司里頭去，有些家裝公司會根據(jù)不同的客戶群體挨個挨個談。國家規(guī)定精裝修，實際上就是說在第一時間樓交完以后一般2個月就裝修完，要統(tǒng)一，不要有的入住了兩天多才開始裝修，而且會一次到位。而且通過大的批量采購讓他把成本降低下來了，我感覺精裝房必然的結(jié)果其實是這種。

　　今天非常的榮幸、高興搜狐能給我們這個機(jī)會來談一下，我們肯定會盡我們最大的能力，全力以赴做好我們的產(chǎn)品，做好在奧運(yùn)期間的保駕護(hù)航工作，相信我們也不會給我們的民族品牌丟臉的。

　　【王健】：因為我是作為一個銷售，從我這塊來說，第一個是，我要把美加華這種高品質(zhì)帶給北京每一個市民，讓每個市民有一個高品質(zhì)的生活，是我們的一個愿望，我們也會向這個方向去做的，現(xiàn)在也正在做，我們會做得更好。

　　【譚毅】：感謝各位網(wǎng)友對美加華品牌的關(guān)注，下階段我們就會跟搜狐這邊合作做一些跟奧運(yùn)有關(guān)系的活動，希望能夠大家更多的關(guān)注，謝謝大家！

　　【主持人】：謝謝三位！