來北京打工，我的第一份工作是在一家電器商店做售后服務(wù)，具體講就是顧客買回電器后有什么問題就打電話聯(lián)絡(luò)我們。

    一天，臨近下班了，一位顧客拖著一只大紙箱進(jìn)來，說他新買的抽油煙機(jī)還未安裝，但不想要這個(gè)牌子了，要求退貨。但按規(guī)定，貨物一經(jīng)售出，再退回時(shí)一定要經(jīng)商店技術(shù)組檢驗(yàn)確定無損后方可退貨。但那天技術(shù)組的人因有一家大公司的多件貨物安裝，提前走了。我要求顧客將抽油煙機(jī)留下，明天再來辦理退貨手續(xù)。顧客一聽就急了，大叫：“干脆扔了算了，我一上午的時(shí)間比這值錢多了。”

　　因?yàn)榧痹�，那位顧客的叫嚷聲越來越高，我�?dāng)時(shí)惟一想到的就是先能讓這位顧客平靜下來，不要給其他顧客造成不良影響，而惟一能制止這位顧客暴怒的就是處理好無檢驗(yàn)情況下的退貨。

我走出柜臺(tái)，站在那位顧客身邊，告訴他：“公司有明確的制度，如果一個(gè)管理混亂的公司想必你也不可能趕那么遠(yuǎn)路來此店，不過公司也有特殊情況可特殊處理的條文。我雖不是技術(shù)檢驗(yàn)員，但我可以臨時(shí)代替檢測(cè)員，如果沒問題，貨款可以馬上退還給你。”

    那天下班前，我打開那臺(tái)抽油煙機(jī)，進(jìn)行例行檢查，然后重新入箱裝好，在退貨單上鄭重地簽下了自己的名字。我明白，這完全是一次違規(guī)的操作，機(jī)器如有任何問題，我將承擔(dān)責(zé)任。

    同時(shí)，我又不能不感到很別扭：顧客退一份貨要經(jīng)幾道手續(xù)，為什么不能培訓(xùn)售后服務(wù)處的人學(xué)會(huì)檢驗(yàn)技術(shù)，或直接由檢驗(yàn)處的人員同時(shí)擔(dān)任售后服務(wù)處的工作？為什么本來可以一條線做完的工作非得分成兩班人去做呢？第二天，我將我的想法寫成一份書面報(bào)告，請(qǐng)求我的部門主管看完后最好能再呈老總。

    這天，部門主管說老總來到商店了，要我到辦公室去一趟。當(dāng)時(shí)，我正在辦理一個(gè)顧客熱水器改型的事，我說一辦完馬上去。主管開玩笑說：“你牛啊，讓老總等你。”這種情況下必須有一個(gè)人等，不是老總就是顧客，我選擇了老總。

    10分鐘后，我趕去辦公室見到老總，他人很和氣，告訴我有個(gè)計(jì)劃，想把技檢處與售后服務(wù)處歸并成一個(gè)部，他問：“你該不會(huì)有意見吧。”我一聽樂了。

    一周后的員工大會(huì)上，老總宣布我為新部門的主管。他說：我今天這樣做是想向大家發(fā)出一個(gè)明確的信息，如果你發(fā)現(xiàn)公司哪些程序妨礙了你順利完成工作，請(qǐng)馬上告訴我吧。