營(yíng)銷學(xué)發(fā)展到今天,營(yíng)銷理論愈來(lái)愈豐富和務(wù)實(shí)了。在一些營(yíng)銷理論文章中,我們經(jīng)常會(huì)被許多精辟的論點(diǎn)弄的情不自禁拍案叫絕,有一部分專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(銷售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳,原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義,但事實(shí)上,我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí),往往則是另外一種情形;為什么呢?我們一起來(lái)做以下一些探討!
小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)(團(tuán)購(gòu))業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員,他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱,他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶,特別是初訪,新客戶往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形,聽(tīng)他說(shuō)了這些,于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題:
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你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?
在見(jiàn)你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?
在見(jiàn)你的客戶前,你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎?
在初次見(jiàn)到你的客戶時(shí),你跟他說(shuō)的前三句話是什么?
在與客戶面談的時(shí)間里,你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多,還是客戶說(shuō)的話多?
結(jié)果小周告訴我,他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求,當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作,如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等,不過(guò),在見(jiàn)客戶時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的情況,見(jiàn)到客戶時(shí)的前三句話自然就是開(kāi)門見(jiàn)山,報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買產(chǎn)品的興趣;在與客戶交談時(shí),小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多,因?yàn)闄C(jī)不可失,時(shí)不再來(lái)嘛;
當(dāng)他說(shuō)完這些,我笑了,因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子,記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí),也是一樣喜歡單刀直入,見(jiàn)到客戶時(shí),往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況,直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后,才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開(kāi)客戶的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”。
我們都知道,其實(shí)做銷售有五大步驟:事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系,而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此,做為一名職業(yè)營(yíng)銷人,如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道,然后再成功地運(yùn)用它,將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼!以小周的情況為例,我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊,來(lái)探討一下?tīng)I(yíng)銷人的客戶拜訪技巧。
一:陌生拜訪:聆聽(tīng)
營(yíng)銷人自己的角色:只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾;
讓客戶出任的角色:一名導(dǎo)師和講演者;
前期的準(zhǔn)備工作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì):
1、打招呼:在客戶(他)未開(kāi)口之前,以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問(wèn)候,如:“王經(jīng)理,早上好!”
2、自我介紹:秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上,在與(他)交換名片后,對(duì)客戶撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意;如:“這是我的名片,謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您!
3、旁白:營(yíng)造一個(gè)好的氣氛,以拉近彼此之間的距離,緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒;如:“王經(jīng)理,我是您部門的張工介紹來(lái)的,聽(tīng)他說(shuō),你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu):
(1)、提出議程;(2)、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢問(wèn)是否接受;
如:“王經(jīng)理,今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)**產(chǎn)品的一些需求情況,通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后,我可以為你們提供更方便的服務(wù),我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘,您看可以嗎”?
5、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù),讓客戶一次說(shuō)個(gè)夠;
(1)、設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗;
通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的,這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧,在詢問(wèn)客戶時(shí),問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。
如:“王經(jīng)理,您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?”、“貴公司對(duì)**產(chǎn)品的需求情況,您能介紹一下嗎?
(2)、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法;
采用擴(kuò)大詢問(wèn)法,可以讓客戶自由地發(fā)揮,讓他多說(shuō),讓我們知道更多的東西,而采用限定詢問(wèn)法,則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題,限定客戶回答問(wèn)題的方向,在詢問(wèn)客戶時(shí),營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。
如:“王經(jīng)理,貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法;如:“王經(jīng)理,像我們提交的一些供貨計(jì)劃,是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎?”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法;而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法,來(lái)代替客戶作答,以造成對(duì)話的中止,如:“王經(jīng)理,你們每個(gè)月銷售**產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元,對(duì)吧?”