蒙牛的“失敗”案例!
圖片1:打不開(kāi)的蒙牛酸牛奶
圖片2:凱賓斯基那個(gè)永遠(yuǎn)用不到的煤氣灶
圖片3:要自帶乒乓球的乒乓設(shè)施
阿里記者雪鶯:這次博鰲論壇,發(fā)現(xiàn)了一些不以客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)的,失敗營(yíng)銷(xiāo)案例。每個(gè)商人都可以思考下,我們是否很多時(shí)候,在做著“一廂情愿”的事情。 >>>雪鶯手記
失敗案例一:蒙牛酸牛奶
博鰲凱賓斯基飯店的冰箱,擺滿(mǎn)了蒙牛奶。有一種是“蒙牛酸牛奶”,打開(kāi)瓶蓋,里面被封住了,不過(guò)有個(gè)拉鉤。我一拉,這個(gè)鉤子斷了。我如同老鼠吃雞蛋,不知道從哪里打開(kāi)這個(gè)封死的酸牛奶。因?yàn),鉤子都被拉斷了。
便尋牛奶瓶身,沒(méi)有找到打開(kāi)瓶蓋的說(shuō)明。請(qǐng)教同屋人,也說(shuō)拉壞了好幾瓶。
最后,是同事tony幫我打開(kāi)的。我問(wèn)他怎么打開(kāi)的,他的回答是:“拉壞了好幾瓶后,自己琢磨出來(lái)的。”
這是不從客戶(hù)體驗(yàn)考慮的,很典型的失敗案例。
一瓶小小酸奶,瓶身設(shè)計(jì)不合理,又沒(méi)有說(shuō)明書(shū)。導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)差。
設(shè)計(jì)越傻瓜,用戶(hù)體驗(yàn)越好。尤其是日常消費(fèi)品。
失敗案例二:凱賓斯基那個(gè)永遠(yuǎn)用不到的煤氣灶
凱賓斯基飯店真是個(gè)不錯(cuò)的度假好地方,里面的別墅住的非常舒服?墒牵阻滴㈣,別墅里的煤氣灶是裝飾,永遠(yuǎn)用不到。
大家可以看圖。煤氣灶是又,可惜鍋?zhàn)、菜油、刀具等廚房用具沒(méi)有配。這個(gè)煤氣灶是看看用的。我巧婦也難為無(wú)米之炊呀。
平白浪費(fèi)了那么好的空間,把煤氣灶拆除,多好。
我向潘石屹(凱賓斯基飯店的投資人)反映:“煤氣灶,燒不了東西呀。”潘點(diǎn)頭:“要改進(jìn),要改進(jìn)!”
失敗案例三:要自帶乒乓球的乒乓設(shè)施
還是凱賓斯基飯店的案例。別墅里有乒乓桌,乒乓拍。可是少了乒乓球!
這個(gè)乒乓設(shè)施又成了擺設(shè)!
搞不懂潘石屹的這個(gè)飯店,怎么會(huì)在別墅里面,出現(xiàn)2個(gè)不以客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)的失敗案例。
雪鶯感慨:
這三個(gè)案例,出發(fā)點(diǎn)都是好的,但是沒(méi)有從客戶(hù)體驗(yàn),甚至實(shí)際情況出發(fā),導(dǎo)致結(jié)果是壞的。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?還是沒(méi)有把自己定位在客戶(hù)的立場(chǎng)。你想,我住在別墅里,想打乒乓球。卻苦于沒(méi)有球,是多么郁悶!
其實(shí),只是差了一步!放個(gè)乒乓球不難,關(guān)鍵是有沒(méi)有想到這一步。
注重細(xì)節(jié),注重客戶(hù)體驗(yàn),一切從客戶(hù)立場(chǎng)思考——知易行難哪!