小天鵝集團(tuán)總經(jīng)理朱德坤總結(jié)過一個(gè)環(huán)比公式：1∶25∶8∶1，公司告誡員工：全心全意地正確對(duì)待用戶的挑剔，服務(wù)好1個(gè)老顧客，可以影響25個(gè)潛在顧客，會(huì)吸引其中8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買欲望，或許有1個(gè)人會(huì)實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)；反之，如果1個(gè)用戶不滿意本公司或其產(chǎn)品，他就有可能在別人的面前說產(chǎn)品的不足，并可能打消25位潛在顧客的購(gòu)買欲望。海爾集團(tuán)總經(jīng)理張瑞敏則提出一個(gè)“12345”（本文來自博銳鄧正紅專欄）法則，要求海爾的所有服務(wù)人員向用戶承諾做到：1證件：上門服務(wù)出示“上崗資格證”；2公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見；3到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通訊試機(jī)演示到位，向用戶講解使用知識(shí)到位；4不準(zhǔn)：不準(zhǔn)喝用戶的水，不準(zhǔn)抽用戶的煙，不準(zhǔn)吃用戶的飯，不準(zhǔn)拿用戶的禮物；5個(gè)一：遞一張名片，自帶一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一份小禮品。
“小天鵝”的“1∶25∶8∶1”公式與“海爾”的“12345”法則，同樣展示了一種精細(xì)服務(wù)的營(yíng)銷理念。他們像抓產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的研制，不僅精心、科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)和步驟，并加以總結(jié)使（本文來自博銳鄧正紅專欄）之簡(jiǎn)潔直觀，讓員工易懂易記，融入自己的服務(wù)。沃爾瑪?shù)某晒Τ说蛢r(jià)行銷的因素之外，還與它注重細(xì)節(jié)營(yíng)銷密不可分。沃爾瑪有一項(xiàng)著名的微笑培訓(xùn)，要求員工必須露出8顆牙齒才算合格。因?yàn)橹挥邪炎鞆埖铰冻?顆牙齒的程度，一個(gè)人的微笑才顯得真誠(chéng)而完美。
近年來，海南成品油市場(chǎng)需求總量偏小，增長(zhǎng)緩慢。根據(jù)這種情況，中國(guó)石化海南石油分公司堅(jiān)持走內(nèi)涵發(fā)展的路子，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)發(fā)展方略，把單純追求總量的快速提高轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂蕿橹行�，將提高成品油銷售數(shù)量和提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的有機(jī)統(tǒng)一作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性目標(biāo)。
在提高銷售數(shù)量上，通過集聚目標(biāo)市場(chǎng)，注重競(jìng)爭(zhēng)力的建立和提高，避免短期效應(yīng)和盲目發(fā)展。一是合理布局營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，完善銷售網(wǎng)絡(luò)。把高速公路、�？�、三亞等中心城區(qū)和重要景區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品集散地作為重點(diǎn)，早打算、早準(zhǔn)備、早動(dòng)手、早實(shí)施，取得先他人一步的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，在保證市場(chǎng)占有率的前提下，不斷提高成品油銷量。二是加快現(xiàn)有加油站的改擴(kuò)建步伐。不斷提高加油站的硬件水平，提升檔次和形象，增強(qiáng)服務(wù)功能，全面拓展單站銷售覆蓋半徑和客戶容量。三是擴(kuò)大海上市場(chǎng)。根（本文來自博銳鄧正紅專欄）據(jù)海南海域面積大、海上捕撈和港航運(yùn)輸業(yè)發(fā)達(dá)的實(shí)際，購(gòu)置海上加油設(shè)施，不斷擴(kuò)大海上油品銷售的市場(chǎng)占有份額。四是加快天然氣加氣站建設(shè)。順應(yīng)油改氣的發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)與有關(guān)單位合作，把城區(qū)中有條件的加油站擴(kuò)建為加油加氣站，形成油氣并重、互相促進(jìn)的經(jīng)營(yíng)格局。五是對(duì)區(qū)位合理、基礎(chǔ)優(yōu)良、市場(chǎng)成熟的社會(huì)站點(diǎn)和企業(yè)實(shí)施整體收購(gòu)。通過一系列的重大舉措，海南石油分公司營(yíng)銷總量連年保持了較高的增幅。
在提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量上，海南石油分公司提出了內(nèi)涵式良性增長(zhǎng)的理念。在實(shí)際運(yùn)作中，公司根據(jù)成品油營(yíng)銷企業(yè)的特點(diǎn)，有組織地區(qū)分不同的產(chǎn)品營(yíng)銷價(jià)值和客戶需求群體，提供差異化的營(yíng)銷服務(wù)。他們通過整合客戶資源，細(xì)分客戶需求。在掌握并確立了客戶情況以及購(gòu)銷愿望后，使油品營(yíng)銷更有針對(duì)性、實(shí)效性，在客戶更為滿意的基礎(chǔ)上保持了較高的盈利能力。同時(shí)，他們區(qū)別產(chǎn)品盈利時(shí)效，把握（本文來自博銳鄧正紅專欄）銷售節(jié)奏。不同的時(shí)段，不同的產(chǎn)品，不同的銷售環(huán)節(jié)，盈利率各不相同。在產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)上，他們?nèi)鏀U(kuò)大高標(biāo)號(hào)汽油銷售，逐步減少90號(hào)汽油的投放量，使高標(biāo)號(hào)汽油銷售比例穩(wěn)定在85%以上。在營(yíng)銷形式上，穩(wěn)步提高終端銷售比重，集中精干人員全面促銷IC卡，今年1~7月，終端銷售比重達(dá)到96%以上，完成IC卡銷售5.1萬張，平均單張充值6415元，已超額完成了全年計(jì)劃目標(biāo)。
通過轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，保持速度和效益的有機(jī)統(tǒng)一，海南石油分公司逐步探索形成了符合本地實(shí)際的經(jīng)營(yíng)特色，積累了滲透于企業(yè)各個(gè)層面的發(fā)展實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)能力，成為持續(xù)支撐企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和環(huán)境變化并保持島內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的能量來源。
加強(qiáng)管理是企業(yè)的永恒主題。海南石油分公司提出了“規(guī)范、效率、細(xì)節(jié)、協(xié)作”的管理重點(diǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，從整合團(tuán)隊(duì)力量、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力上應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化和挑戰(zhàn)。規(guī)范，就是完善適合經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的管理制度體系，對(duì)組織進(jìn)行科學(xué)的職能分工，保證日常經(jīng)營(yíng)的有效運(yùn)作；通過對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的科學(xué)界定和完善，建立既有有效的縱向控制，又有高效的橫向聯(lián)系的組織管理模式，促使所有經(jīng)營(yíng)活（本文來自博銳鄧正紅專欄）動(dòng)都能圍繞市場(chǎng)變化和市場(chǎng)需求來開展；通過完善員工培訓(xùn)管理體系，將公司建立成學(xué)習(xí)型組織，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代管理理念和價(jià)值觀念，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，達(dá)到個(gè)人和企業(yè)價(jià)值同步實(shí)現(xiàn)。效率，就是把時(shí)間作為深度開發(fā)的有效資源，在企業(yè)內(nèi)部形成第一時(shí)間決策，第一時(shí)間行動(dòng)，馬上就辦的作風(fēng)，建立高效的決策、落實(shí)和服務(wù)機(jī)制，形成高效率的辦事風(fēng)格，打造高質(zhì)高效的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。細(xì)節(jié)，就是全體員工樹立企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無小事的理念，在流程管理中盯住每一個(gè)細(xì)節(jié)，在安全運(yùn)行中不放過每一個(gè)隱患，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中不漏掉每一個(gè)小事，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)行精細(xì)化操作。協(xié)作，就是所有的管理層面、經(jīng)營(yíng)層面以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成共促發(fā)展的合成效能，贏得整體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全局利益。
