評估危機

　　任何一次危機的發(fā)生，當事人或消費者都有過激的反應，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業(yè)的意思理解。其次
公關危機的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準確的判斷。并要設法使受到危機影響的公眾站到企業(yè)的一邊，邀請公正、權威機構來幫助評估，以便確保社會公眾對企業(yè)的信任。

　　而從某種意義上說，不管其事態(tài)發(fā)展是否嚴重，公關部門都要對其有一個準確的評估，根據評估的結果，就能衡量其危害性制定相應的策略。這樣可以避免企業(yè)以自我為中心，并產生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準確的評估，企業(yè)不但不能夠安撫和平息消費者？更不能夠給輿論一個合理的交代？　

　　有禮有節(jié)　

　　危機公關中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。

　　在危機的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。并要適時采取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

　　其次處理危機過程中態(tài)度更要良好。那怕責任在消費者，而不是在企業(yè)，都要給消費者留有余地，以免別的消費者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因為企業(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，那么很容易令消費者誤解并給企業(yè)埋藏了危機的伏筆，甚至為企業(yè)進一步將對立面加大。

　　巧妙接招　

　　危機問題出來了，企業(yè)公關部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

　　可以說，危機不管發(fā)生到什么程度，公關的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關決策致勝的重要因素。

　　如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，并與事主進行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業(yè)，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經刊登而出，由于這個報紙在全國的影響很大，給企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經發(fā)表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。

　　借勢造勢　

　　只要有危機的產生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負面影響。那么公關部門除了處理好公關危機，并要做好善后事宜，如恢復消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。

　　借著前期社會關注度較高的機會，企業(yè)公關部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實力、非常有社會責任感的企業(yè)，這可以從實力展現(xiàn)、公益活動、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產品的（含有事主）用戶和當初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業(yè)的認真、負責和對他們的關心與感激真誠態(tài)度，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應。此種宣傳不但可以對已經造成的影響做觀念扭轉，同時這種公關報道也對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關部門的老到。

　　綜述前面的危機預防及制勝方法來說，當企業(yè)遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤等危機時，不管企業(yè)公關部門采取什么方法，其最大程度上都是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最高招術還是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。