無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)公司，還是一般公司，想在網(wǎng)絡(luò)上做好生意，都必須照顧好三個(gè)部份。

    美國(guó)密西西比州立大學(xué)商學(xué)教授卡利爾（Joel Collier）等，對(duì)于曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的顧客進(jìn)行調(diào)查，從中整理出打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)生意的三把金鑰匙。日前他們于麻省理工學(xué)院史隆管理評(píng)論（MIT Sloan Management Review）上，詳

    細(xì)解釋這三個(gè)關(guān)鍵要素：

    第一把金鑰匙：顧客與網(wǎng)站的互動(dòng)良好。在做網(wǎng)絡(luò)生意時(shí)，網(wǎng)站就是公司與顧客之間最重要的接觸點(diǎn)，因此網(wǎng)站必須包括幾個(gè)特性：容易使用（合乎網(wǎng)站的一般使用習(xí)慣，如果販賣的產(chǎn)品過(guò)多，需要有搜尋功能，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)清楚，顧客不會(huì)在網(wǎng)站上迷路）；保護(hù)顧客的隱私權(quán)（顧客的網(wǎng)絡(luò)使用記錄以及個(gè)人數(shù)據(jù)都要受到保護(hù)）；設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單（內(nèi)容、形式、風(fēng)格、顏色都不要令人眼花撩亂，字體大小和顏色必須容易閱讀，產(chǎn)品要附上照片及詳細(xì)說(shuō)明）。

    此外，兼顧一貫性與彈性（如果網(wǎng)站連不上去，或者有些功能無(wú)法使用，只要發(fā)生幾次，顧客就不會(huì)再回來(lái)，提供多種付費(fèi)方式供顧客選擇）；網(wǎng)站上的信息正確可用（因?yàn)轭櫩蜎](méi)有店員可以詢問(wèn)，網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息必須隨時(shí)更新，而且很充足）。

    第二把金鑰匙：好好把產(chǎn)品送到顧客手中。這可以說(shuō)是最重要的一把金鑰匙，這個(gè)部份做得好不好，對(duì)于顧客的滿意度和未來(lái)購(gòu)買意愿的影響最大。

    在這個(gè)部份，公司必須顧及三點(diǎn)：貨品準(zhǔn)時(shí)送到；貨品的內(nèi)容、送貨地址、價(jià)格等皆正確；產(chǎn)品抵達(dá)的狀況良好（非瑕疵品、包裝及運(yùn)送都很小心，產(chǎn)品沒(méi)有受損、生鮮食品或花材，應(yīng)該跟網(wǎng)站上的照片看起來(lái)一樣）。

    第三把金鑰匙：?jiǎn)栴}出現(xiàn)就要解決。受訪者中，有一半以上在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，由于買賣雙方不會(huì)碰面，因此信任變得更重要，公司應(yīng)該準(zhǔn)備好處理問(wèn)題。

    公司需要顧及的包括：顧客可以選擇跟客服人員談話（出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，某些顧客喜歡自行在網(wǎng)站上尋求解決之道，例如，查看常見(jiàn)問(wèn)題、透過(guò)客服電子郵件信箱發(fā)問(wèn)等，但是某些顧客則希望直接跟客服人員談話，以求問(wèn)題立即獲得響應(yīng)。公司可采全年無(wú)休的客服專線，或是在線立即對(duì)話的形式提供服務(wù)）。

    此外，處理問(wèn)題的規(guī)定和程序都要公平而清楚（退換貨的規(guī)定，要讓顧客在決定購(gòu)買商品之前就知道，當(dāng)錯(cuò)誤出自公司時(shí)，不能讓顧客承擔(dān)額外的費(fèi)用、簡(jiǎn)化顧客給予公司意見(jiàn)的程序，并且從頭到尾做到承諾，直到問(wèn)題解決）。

    在輕輕按一個(gè)鍵就可以到別家店買東西的網(wǎng)絡(luò)世界中，手握這三把金鑰匙，公司才有機(jī)會(huì)留住顧客的腳步。