打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的過(guò)程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。
在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門(mén)，所不同的是對(duì)方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中卻是雙贏的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門(mén)而入。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。
總之，我們無(wú)論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？
(1)要充滿熱情
電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說(shuō)得好：“你會(huì)由于過(guò)份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰住?/p>
電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。因此，當(dāng)客戶聽(tīng)到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。
沒(méi)有人愿意聽(tīng)到冷冰冰的、有氣無(wú)力的聲音。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。而在聽(tīng)一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對(duì)聲音的判斷。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂(lè)的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來(lái)，客戶也會(huì)受到感染。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺(jué)的到，也就是說(shuō)，要讓客戶感受到我們的熱情。
(2)要懂得自尊和珍惜
懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開(kāi)發(fā)自我，才會(huì)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。
作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在今后的電話業(yè)務(wù)過(guò)程中處理好各種困難和問(wèn)題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。
(3)要積極而耐心
任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。做電話業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來(lái)。
要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒(méi)有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。
在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻�。所以，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來(lái)體會(huì)對(duì)方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來(lái)，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。
總之，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。
