但是，越來越多的影響力巨大的企業(yè)危機(jī)完全是以誰也無法預(yù)料到的方式引爆——不是主流報(bào)紙義正辭嚴(yán)的深入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)式嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是許許多多個(gè)人意見式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入，從央視芮成鋼主播博客批評(píng)星巴克、網(wǎng)友天涯貼出史上最牛釘子戶到此次LG翻新事件，我們可以明顯看出這種趨勢(shì)。

    在2007年企業(yè)危機(jī)中，信息傳播的長(zhǎng)尾效應(yīng)將越發(fā)明顯——非正規(guī)式網(wǎng)絡(luò)信息正是成為企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的最主要來源。而毫無疑問，LG顯然忽視了這種趨勢(shì)，而且不幸成為其中的受害者。

    網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動(dòng)性、蒙面性、全民性，使得信息來源完全是幾乎無法控制的，信息的過濾難度極大，肆意的批評(píng)與攻擊更為容易。而web2.0平臺(tái)的出現(xiàn)，使“個(gè)人式媒體”開始盛行，全民皆博的時(shí)代已經(jīng)到來。在一個(gè)完全可以以自我為中心的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播的規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化——信息傳播的權(quán)力、輿論的批評(píng)權(quán)力開始從機(jī)構(gòu)向個(gè)人過渡，“長(zhǎng)尾”進(jìn)入主流。企業(yè)要管理的危機(jī)源頭，將從個(gè)別高高在上的主流媒體，變成千千萬萬草根式的“長(zhǎng)尾”個(gè)人媒體。

    構(gòu)建危機(jī)天盾應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

    “三天不上網(wǎng)，回頭就下崗。” 十年前，網(wǎng)絡(luò)開始在中國(guó)盛行時(shí)，曾經(jīng)有公司貼出這樣告示，提醒員工要注意學(xué)習(xí)電腦知識(shí)特別是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新要求。這樣的一句充滿調(diào)侃的告示，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)盛行的當(dāng)下，我們卻可以從中解讀出更深切的警示意味。

    在網(wǎng)絡(luò)無處不在的當(dāng)下，當(dāng)越來越多的品牌危機(jī)、危機(jī)報(bào)道來自深不可測(cè)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，對(duì)于任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而言同樣必須轉(zhuǎn)變危機(jī)管理的思維，洞察到一系列正在已經(jīng)發(fā)生變化或者正可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。而對(duì)LG而言，必須看到網(wǎng)絡(luò)媒體在中國(guó)迅速崛起的背景，以及其在社會(huì)主流人群之中的影響力，并加強(qiáng)重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生可能造成的負(fù)面影響力，以及及時(shí)采取正確的措施去應(yīng)對(duì)眾多“個(gè)人媒體”的潛在負(fù)面信息來源。

    對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言，身處這樣一個(gè)危機(jī)無處不在，負(fù)面消息隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，應(yīng)對(duì)危機(jī)的最好方法就是構(gòu)筑起危機(jī)天盾，去應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生與處理。

    危機(jī)天盾應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的核心就在于：監(jiān)測(cè)、跟進(jìn)、平衡。面對(duì)每日網(wǎng)絡(luò)海量的信息發(fā)布，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí)電子傳輸和警示系統(tǒng)，通過技術(shù)手段加人員監(jiān)測(cè)的方式，全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行過濾，將監(jiān)測(cè)的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級(jí)網(wǎng)頁中BBS、論壇、熱點(diǎn)博客、 延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。而LG的公關(guān)人員，明顯將所有注意力放在主流媒體之上，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)個(gè)人式批評(píng)的帖子過于忽視。

    而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面報(bào)道發(fā)生并引起一定關(guān)注時(shí)，企業(yè)應(yīng)該立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，通過與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取第一時(shí)間撤下該負(fù)面信息，并防止其他網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)。如果情況嚴(yán)重，外界關(guān)注強(qiáng)烈，企業(yè)就有必要迅速對(duì)事件做出說明，刊登啟示，消解民眾的猜測(cè)或誤解。

    在被曝出LG翻新事件過程，LG顯然其態(tài)度一直模糊不清，一開始極力否認(rèn)，繼而稱是被裁員工惡意報(bào)復(fù)，最終又承認(rèn)自身管理存在問題。這種變化不定的態(tài)度與行為，使得外界對(duì)LG翻新事件有了更強(qiáng)的懷疑理由。而對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面報(bào)道的控制不足，導(dǎo)致大批傳統(tǒng)媒體介入報(bào)道，LG的危機(jī)漫延變得一發(fā)不可收拾。

    處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的第三步是迅速啟動(dòng)平衡式處理手法。針對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容，有步驟地開展針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。如當(dāng)年百事可樂發(fā)生可樂瓶中出現(xiàn)針筒事件后，百事可樂化解危機(jī)的重要措施就是制作一輯關(guān)于自身工廠生產(chǎn)線的實(shí)時(shí)錄像，詳細(xì)了介紹了其生產(chǎn)線的嚴(yán)格操作流程，明確向公眾說明按百事的操作工序是不可能在可樂罐中出現(xiàn)針筒的，從而暗指此危機(jī)事件的發(fā)生存在幕后黑手。

    另外，也可以根據(jù)企業(yè)另一方面的有利信息，如產(chǎn)品銷售飄紅、新工廠投產(chǎn)等方面開展大量的信息傳播，從而稀釋危機(jī)報(bào)道的受關(guān)注度，這也屬于平衡式危機(jī)處理的有效方式。

    雖然在翻新事件發(fā)生之后，LG發(fā)表聲明稱是被裁員工惡意報(bào)復(fù)，夸大其詞，但是從公眾角度來看，LG卻一直未能拿出切實(shí)有效的證據(jù)來證明翻新事件的虛假或夸大。在另一方面， LG不斷強(qiáng)調(diào)會(huì)加強(qiáng)管理的措施杜絕翻新事件的可能發(fā)生外，并沒有采取任何實(shí)質(zhì)性的措施去讓公眾相信其在這方面的決心。危機(jī)公關(guān)的失衡，也是導(dǎo)致LG危機(jī)事件一直得不到圓滿結(jié)束的原因。