四是客戶關(guān)系。危機(jī)發(fā)生后，要在第一時(shí)間通報(bào)企業(yè)價(jià)值鏈中的利益方、股東，特別是及時(shí)做好與上游供應(yīng)商、下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機(jī)震蕩。危機(jī)發(fā)生后，上游供應(yīng)商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應(yīng)，如2005年“東洋空調(diào)事件”可以說是這方面的典型。2005年6月正當(dāng)國內(nèi)空調(diào)業(yè)都摩拳擦掌準(zhǔn)備迎接一年一度的旺季銷售戰(zhàn)時(shí)，在市場上曾一度小有名氣的廣東東洋電機(jī)（中山）有限公司（商標(biāo)為TOYO）突然被曝出因債務(wù)糾紛而停產(chǎn)的新聞。事件起因?yàn)檎憬�一家空調(diào)零配件供應(yīng)商多次向東洋空調(diào)索要貨款未果，隨即通過法院查封了東洋空調(diào)的成品倉庫。

    該事件立即引發(fā)了巨大的連鎖反應(yīng)，隨后又有多家東洋空調(diào)的零配件供應(yīng)商聞?dòng)嵍鴣�，并對東洋空調(diào)其他生產(chǎn)設(shè)備和倉庫進(jìn)行了查封。接著，又有東洋空調(diào)的主要債權(quán)銀行也加入了追討欠款的行列，而且在追討欠款期間，東洋電機(jī)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)“態(tài)度上的冷漠”與互相推脫也加劇了危機(jī)向縱深處發(fā)展。東洋空調(diào)危機(jī)的消息傳出后，國內(nèi)主要家電賣場以最快速度對東洋產(chǎn)品進(jìn)行了撤柜停售，幾乎是幾天的時(shí)間，國美、蘇寧、大中、永樂等家電賣場在國內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)都停止了東洋空調(diào)的銷售，最后東洋空調(diào)因資金鏈問題被迫全面停產(chǎn)。同時(shí)眾多媒體一擁而上，紛紛加入到報(bào)道的行列，而東洋空調(diào)幾乎沒有采取行之有效的溝通和防范措施，也沒有第一時(shí)間取得當(dāng)?shù)卣�府等部門的支持，更沒有召開媒體溝通會，沒有采取相關(guān)危機(jī)公關(guān)措施，最終導(dǎo)致企業(yè)在不到一個(gè)月的時(shí)間里“轟然倒塌”，而今我們在市場上已經(jīng)看不到“東洋空調(diào)”這個(gè)品牌了。企業(yè)樹牌百年，如今做好一個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品非常不容易，而毀掉一個(gè)企業(yè)可以說就在一瞬間，所以真正負(fù)責(zé)任經(jīng)營的企業(yè)一定要善待企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈上的“節(jié)點(diǎn)”，日常做好充分溝通和利益平衡，避免發(fā)生類似東洋空調(diào)的危機(jī)事件發(fā)生。

    五是行業(yè)協(xié)會及其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)關(guān)系。在企業(yè)公共關(guān)系的管理工作中，協(xié)調(diào)、理順好與行業(yè)協(xié)會及其它監(jiān)督機(jī)構(gòu)的關(guān)系也非常必要。尤其是當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，他們往往決定著企業(yè)產(chǎn)品或形象的關(guān)鍵層面。我們并非說企業(yè)可以不做好產(chǎn)品而著重在這些方面予以公關(guān)，而是強(qiáng)調(diào)行業(yè)權(quán)威的協(xié)調(diào)與幫助有利于解決企業(yè)危機(jī)的必要性。在西方一些發(fā)達(dá)國家，NGO（非政府組織）的作用和力量非常大，他們往往不代表什么集團(tuán)利益，在公眾中的形象甚至高于政府形象，因此影響力非常大；在臺灣玻璃行業(yè)，臺灣玻璃工業(yè)協(xié)會的作用幾乎就是直接行使管理玻璃企業(yè)的權(quán)利，沒有這個(gè)協(xié)會的同意，任何一家實(shí)力雄厚的玻璃工廠想在臺灣建廠生產(chǎn)幾乎是不可能，因?yàn)閰f(xié)會的權(quán)利就是防止過度競爭，協(xié)調(diào)現(xiàn)有企業(yè)的生存利益。

    六是公眾。社會公眾對企業(yè)產(chǎn)品和形象最具發(fā)言權(quán)，惹惱了消費(fèi)者、傷害了消費(fèi)者的企業(yè)或產(chǎn)品最終會為消費(fèi)者拋棄。如去年6月5日，河南一家媒體曝出河南光明山盟乳業(yè)生產(chǎn)“回鍋奶”的新聞后，光明乳業(yè)迅速做出反應(yīng)，并于第二天向消費(fèi)者宣稱：“從來沒有做過將變質(zhì)牛奶返回廠加工再銷售的行為，請廣大消費(fèi)者放心。”光明乳業(yè)董事長王佳芬在接受媒體采訪時(shí)也稱：“這個(gè)事件不存在，光明不可能做這個(gè)事情。”但后來的事實(shí)證明，生產(chǎn)“回鍋奶”在光明乳業(yè)的子公司確是一個(gè)客觀事實(shí)。6月24日，光明乳業(yè)首次就此事向消費(fèi)者道歉。但已悔之晚矣，光明對這一事件的做法和態(tài)度，帶來的卻是其產(chǎn)品市場銷量和信譽(yù)度的迅速下滑。光明乳業(yè)這一很不成功的危機(jī)公關(guān)上了“2005年十大危機(jī)公關(guān)事件”，給企業(yè)帶來了巨大的不可彌補(bǔ)的損失，也重重地傷害了消費(fèi)者的感情。“光明事件”主要原因在于危機(jī)發(fā)生后，與公眾溝通時(shí)不誠實(shí)，并一味地推卸責(zé)任，而這卻是危機(jī)公關(guān)的一大忌。

    我們知道，危機(jī)管理的核心是危機(jī)的真誠溝通。危機(jī)真誠溝通的作用在于幫助公眾理解影響他們生命、感受和價(jià)值觀的事實(shí)，企業(yè)一定不能含糊其詞，一定不能試圖推卸責(zé)任，惟一的出路就是真誠面對公眾，妥善解決危機(jī)所造成對公眾的無辜的傷害。譬如眾多企業(yè)對存在缺陷或可能危害消費(fèi)者利益、生命的產(chǎn)品發(fā)出的“召回”，實(shí)際上，這些企業(yè)召回的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種責(zé)任，一種真誠，一種價(jià)值。其實(shí)，我們在為其負(fù)責(zé)任之態(tài)度叫好的同時(shí)，更告誡所有企業(yè)一定要真真正正、時(shí)時(shí)刻刻把產(chǎn)品的質(zhì)量和安全放在與生命同等重要的位置上，只有這樣，企業(yè)才能獲取市場，樹立品牌，健康成長；也只有這樣，企業(yè)才能做出真正的價(jià)值來并為全社會所尊敬。