“借你一雙慧眼，給你一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷售員 ”

    顧客的購買決擇過程是一項因人而異、因時而異的復(fù)雜過程，被業(yè)內(nèi)比作為是一個不為世人所探知的“黑箱子”。那么通過本文闡述“借一雙慧眼，給一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷售員”。什么是顧客，有多種定義和解釋，筆者認(rèn)為對于手機店零售人員狹義來講就是“今天有購買計劃的人員”，也就是到店里來的準(zhǔn)備買手機的群體；顧客廣義來就是“有購買需求的人員”，也就是對手機感興趣的看手機群體；當(dāng)然還有部分是近期無購買計劃，是到手機店的閑逛群體。

    我們賣的是什么？

    衣食住行+溝通，信息傳遞：一字千金；情感傳遞：禮輕情義重

    一、 售前 見什么人說什么話

    1、對于今天有購買計劃的顧客，重要的是給顧客一個選擇我們產(chǎn)品的理由。因為顧客既然有了明確購買產(chǎn)品意向，其在選擇具體品牌和型號時實際是一個痛苦的決擇過程，我們一定要幫助顧客了解自己的需求，同時坦誠的向顧客推薦相應(yīng)的兩款產(chǎn)品( 不要多，否則只會讓顧客更痛苦和無從選擇)并陳明利害，讓顧客來決策：該品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比有什么不同，更適合顧客的需要；與其他店相比本店有什么不同更讓顧客滿意，如售后一體、全省連鎖、五年老店；與其他店產(chǎn)品相比有什么不同，如廠家直供、質(zhì)量保真、送禮品等。促成顧客即時購買，通過語言和肢體語言暗示進(jìn)入購買的下一環(huán)節(jié)幫助顧客下決心，如“請跟我到這邊開票了，你現(xiàn)在就可用上自己心愛的新手機了”。

    2、對于準(zhǔn)備近期購買的顧客，最重要的是給其一個選購標(biāo)準(zhǔn)。告訴顧客怎么判斷、什么是好的產(chǎn)品：性能指標(biāo)，如待機時間、彩屏是69000色還是260000色等；所用材料，彩屏是TNT還是STN，鯊魚皮還是其他等；技術(shù)發(fā)展趨勢，如支持JAVA，具可擴充。告訴顧客選購手機注意事項：選擇廠家品牌專賣店雖然價格不能特別優(yōu)惠，但電池、充電器不會被掉包；選擇五一、十一節(jié)假日購買一般廠家有促銷活動或商家特價。告訴顧客自己店有什么樣優(yōu)勢，廠家授權(quán)店保證質(zhì)量和售后服務(wù)，全國連鎖實力和信譽保證。建立客情關(guān)系，有什么咨詢和問題請找某某。促成即時購買，現(xiàn)有促銷讓利，促使其沖動購買。

    3、對于尚無購買計劃的顧客，重要在于給其描繪一個藍(lán)圖，編織一個夢想。告訴顧客擁有該產(chǎn)品其生活將發(fā)生什么樣的改變，省心很多，節(jié)省時間很多，與朋友聯(lián)系將更緊密；其自己將會享受到什么的樂趣，如有了這款MP3手機你可上班路上邊走聽音樂；并顧客親身體驗新產(chǎn)品帶給其不同尋常的感覺。告訴其什么是好產(chǎn)品，對產(chǎn)品產(chǎn)生一種憧憬。

    讓渡價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員價值+形象價值-貨幣成本-時間成本-精力成本-體力成本

   二、 如何判別顧客和接待顧客

    呼一問二接三

    1、招呼：歡迎光臨，你好，隨便看一下。觀察顧客反應(yīng)，顧客是詢問式反應(yīng)：有什么，諾基亞7200嗎？諾基亞7200是多少錢�。窟@種指向式詢問折射出來顧客是屬于今天準(zhǔn)備購買類型。顧客回應(yīng)式反應(yīng)：沒什么，看一看，急于走開，遠(yuǎn)離你，這種反應(yīng)折射出顧客尚無購買計劃型，但同樣需要營業(yè)人員耐心對待，發(fā)展成為準(zhǔn)顧客。顧客是意見式反應(yīng)：你這6610怎么這么貴，這款手機待機時間有點短，這種反應(yīng)折射出顧客是準(zhǔn)備購買型。

    2、接待(詢問式)：需要什么幫助，想看點什么，需要我為你介紹點什么

    3、溝通(互動式)：有問有答。調(diào)動顧客談?wù)撟约�、朋友及對產(chǎn)品的看法和意見。

    4、禮節(jié)性：親和交流，告別

    三、售中和銷售異議處理

    1、 如何引導(dǎo)交談。顧客需求挖掘：個性特征：性別、年齡、身分職業(yè)、性格、收入水平、愛好興趣，通過看穿衣著裝氣質(zhì)和談吐會得到這方面信息；歷史追溯：有無手機使用經(jīng)驗及對其評價和想法；未來憧憬：買手機主要是為了什么，希望手機是什么樣的。顧客需求溝通：針對需求介紹產(chǎn)品，以供選擇：介紹多種，并幫其選出兩款，然后讓顧客來決擇。

    2、 如何控制溝通氣氛。動作肢體語言，請座，倒水，來自己創(chuàng)造更多與顧客交流時間；話外話，講述自己使用經(jīng)驗、看法、故事、幽默，輕松溝通；插話：“你講的很對，要不我們先去…”，“哦，是這樣…”，詢問新話題，肯定再轉(zhuǎn)移話題。

    3、 如何處理異議。產(chǎn)品質(zhì)量異議：用廠家、商家信譽做承諾，用他人使用經(jīng)驗做佐證，用售后憑證做保證；產(chǎn)品性能異議：替代法，顧客需求沒有把握好，推薦失誤造成，了解清楚需求，轉(zhuǎn)承過渡“我們這還有一款更適合你的，再給你介紹一下”。產(chǎn)品價格異議：質(zhì)量的保證，附加價值提供。其他異議：變通解決。

    4、 如何促進(jìn)成交。動作：包裝產(chǎn)品、開票；讓利：送贈品；時間：向他人打招呼，看時間等。

    5、 如何告別。進(jìn)行售后交待。

    四、售后

    1、 注意事項：如何使用，有利于減少不必要售后麻煩。

    2、 留言聯(lián)系

    3、 包裝：附加價值創(chuàng)造

    4、 顧客滿意，請求推薦其朋友來選購

    5、 回訪，有什么問題及時處理，建立感情。

    借你一雙慧眼，給你一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷售員