我對(duì)客戶管理的重視源于一年前的一個(gè)電話。
那是一個(gè)下午，一個(gè)外商打電話讓我對(duì)上次的報(bào)價(jià)重新在電話里報(bào)價(jià)，我一下子蒙了。我花了5秒鐘想起這是上周來(lái)詢價(jià)的歐洲新客戶，于是我一邊和他忽悠，一起急忙查找電腦里的報(bào)價(jià)單，一分鐘過(guò)去，我愣是沒(méi)有查到那份該死的報(bào)價(jià)單。情急之下，憑感覺(jué)給客戶報(bào)了一個(gè)價(jià)�？蛻魧�(duì)我的報(bào)價(jià)表示滿意，很快便發(fā)來(lái)訂貨單。等我心靜下來(lái)的時(shí)候，我終于在電腦里找到那份報(bào)價(jià)單，我一下子傻眼了。剛才的報(bào)價(jià)比報(bào)價(jià)單上低了一大截，核算了一下，這筆生意做下來(lái)等于白做。
我一直以為這位客戶之前僅是詢價(jià)而已，故沒(méi)有太在意，現(xiàn)在是啞巴吃黃連—有苦說(shuō)不說(shuō)。我終于意識(shí)到客戶管理的重要性了。
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我重新審查了所有客戶資料，發(fā)現(xiàn)我對(duì)客戶的管理沒(méi)有一點(diǎn)頭緒。我將所有的客戶資料放在一個(gè)文件夾里，里面幾百個(gè)文件，找一個(gè)文件猶如大海撈針。我必須馬上進(jìn)行客戶管理。
借鑒了同行的經(jīng)驗(yàn)，加上自己的不斷摸索，歷經(jīng)幾次修改，不斷完善，現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用自如，現(xiàn)將我的體會(huì)寫出來(lái)與大家分享。
一、我將硬盤中的E盤重命名為WORK，專門存放客戶的一切資料。這樣的話每次工作時(shí)我只需直接打開(kāi)E盤，進(jìn)行工作。
二、將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類，每類建一個(gè)文件夾。成交客戶即下過(guò)訂單并成交的客戶，你需要重點(diǎn)維護(hù)這些客戶，他是你做生意的基礎(chǔ)，俗話說(shuō)“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)點(diǎn)，仍需花一定時(shí)間去溝通，爭(zhēng)取將其中的一些客戶放進(jìn)“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，有時(shí)候這些客戶會(huì)給你意想不到的驚喜，我的經(jīng)歷已經(jīng)驗(yàn)證了這一點(diǎn)。所以不要太冷落這些客戶，要定期回訪。
三、每個(gè)文件夾下為每個(gè)客戶再建一個(gè)文件夾，文件夾名為客戶的名字，這樣容易找到客戶。在每個(gè)客戶夾內(nèi)再進(jìn)行分類，即分別為客戶資料、業(yè)務(wù)往來(lái)、報(bào)價(jià)單，每類再各建一個(gè)文件夾。讀者讀到這里估計(jì)有點(diǎn)頭暈，怎么這么麻煩，事實(shí)上你按照這些步驟真正操作起來(lái)還是比較簡(jiǎn)單的。
客戶資料中盡量多包括客戶的任何信息，客戶的歷史背景，聯(lián)系人的一些愛(ài)好等等。你掌握客戶的信息越多，你的成功率就越大。
業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶的郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開(kāi)速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。
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我之所以將報(bào)價(jià)單單建一個(gè)文件夾，主要是出于客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行討價(jià)還價(jià)及一些新產(chǎn)品的詢價(jià)這些原因，所以報(bào)價(jià)單還是比較關(guān)鍵的。不要小看一份報(bào)價(jià)單，講究大著呢。1.報(bào)價(jià)單名字，很多人只是將報(bào)價(jià)單命名為“報(bào)價(jià)單”，其實(shí)這是比較膚淺和不負(fù)責(zé)任的做法。客戶會(huì)認(rèn)為你這是一個(gè)普通的發(fā)盤，所以價(jià)格也不足為信。我的作法是報(bào)價(jià)單+客戶名字+日期，如Quotation–Microsoft-18-7-2006，不要小看多加幾個(gè)字，客戶會(huì)認(rèn)為你這是專門為他做的訂價(jià)單，對(duì)里面的價(jià)格也會(huì)認(rèn)真對(duì)待。另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是你能夠快捷地找到這份報(bào)價(jià)單。2.報(bào)價(jià)單的內(nèi)容及格式也十分重要，我自己的報(bào)價(jià)單是用EXCEL做的，SHEET1為報(bào)價(jià)單，SHEET2為客戶資料。報(bào)價(jià)單頂端左側(cè)為公司的LOGO，右側(cè)為公司名稱及聯(lián)系方式。報(bào)價(jià)單包括以下項(xiàng)目：產(chǎn)品名稱、圖片、單價(jià)、特征、規(guī)格及包裝方式等。底端為一些條款。
經(jīng)過(guò)以上操作后，我的工作效率提高了好多，再也不必浪費(fèi)那些無(wú)謂的時(shí)間。
對(duì)于如何與客戶溝通等等也屬于客戶管理范疇，很多文章已經(jīng)詳述，在此就不再一一贅述。
除了電腦管理客戶之外，我們有紙辦公管理客戶也有必要。為客戶分門別類建立書面檔案，將一些合同、傳真件等有條理放開(kāi)，以備電腦罷工時(shí)查找。另外自己應(yīng)準(zhǔn)備一個(gè)記錄本，對(duì)每次業(yè)務(wù)電話的內(nèi)容記錄下來(lái)，這樣就防止你記錯(cuò)。
現(xiàn)在阿里推出了“客戶管理系統(tǒng)”，雖然還有一些需要完善的地方，但其功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)便，界面清潔的特點(diǎn)已經(jīng)吸引了我，更重要的它是個(gè)免費(fèi)客戶管理系統(tǒng)。我惟一擔(dān)心的是我的客戶資料是否安全而不外泄。我初窺門徑，發(fā)覺(jué)如果能熟練應(yīng)用，將使自己受益匪淺。
