營銷員離職帶走客戶現(xiàn)象解析及對策

    企業(yè)在銷售過程中面臨的最大困擾或許便是營銷員尤其是營銷骨干離職后而帶走大批客戶，它給企業(yè)帶來的巨大“陣痛“和“虛空”，讓很多企業(yè)從此一蹶不振，這種“切膚之痛”，甚至使有些企業(yè)從此走上了衰亡的不歸路。

    分析營銷員離職帶走客戶的原因，筆者認為，這主要是一方面可能是營銷員曾經(jīng)給客戶帶來了相當可觀的利潤或“好處”，而客戶“感激涕零”，以致“情感”加深，成為了“鐵哥們”，“嫁雞隨雞，嫁狗隨狗”；另一方面則可能是企業(yè)的“信譽透支”，企業(yè)信譽發(fā)生“危機”，致使營銷員的離職讓客戶看不到企業(yè)的希望從而“移情別戀”，進而“追隨”營銷員。

    大企業(yè)靠品牌，小企業(yè)靠推銷。營銷人員的作用無可替代，那么，企業(yè)應(yīng)該怎樣做才能避免或者減少此類現(xiàn)象的發(fā)生從而“防患于未然”呢？筆者認為，企業(yè)除了要修好“內(nèi)功”，樹立良好的企業(yè)形象外，還應(yīng)該在如下方面做好工作：

    首先，健全和完善相應(yīng)的職能部門。組建客戶管理部或市場部，其主要職責就是客戶的檔案管理及日常管理，其隸屬關(guān)系可劃歸為營銷部下屬機構(gòu)。具體工作是對客戶進行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營狀況，更進一步講也包括客戶的抱負、品行、性格、喜好、特長等等。

    其次，在管理方面，實行垂直的雙重管理。經(jīng)銷商不僅受片區(qū)及各級營銷人員管理，而且還受客戶管理部的直接管理。這種雙重管理模式，使營銷管理實現(xiàn)了“短、平、快”，加快了信息流的傳遞與溝通，避免了信息渠道不暢、信息滯留下游的弊端。

    再次，在日常溝通方面，遵循：“1、4、7法則”，即每周一、四、七定時與客戶進行雙向溝通，通過“互通有無”及“貼心”式的服務(wù)，便于公司“明察秋毫”、“見微知著”，從而更好地處理和改善與經(jīng)銷商之間的關(guān)系。

    最后，“追根溯源”，橫向交流。在公司內(nèi)部各級營銷人員的管理上，根據(jù)實際情況，有條件有目的地實行“橫向交流”的“異地任職”管理模式，推行“111”內(nèi)部交流工程。即一個營銷人員，只能在一個區(qū)域或市場任職一年，即交流到別的區(qū)域或市場同級別任職。這種交流方式，不僅可以促進內(nèi)部之間的互相激勵和學習，并且還可以有效避免內(nèi)部“腐敗”，便于公司及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

    案例：2004歲末年初，方便面企業(yè)遭遇“非典”，筆者任職的方便面企業(yè)由于原材料物價上漲，造成部分營銷人員思想浮動及情緒不穩(wěn)現(xiàn)象，公司及時發(fā)現(xiàn)了這個苗頭后，為避免以前營銷員離職帶走大批客戶這一“沉痛教訓”，隨即組建了大客戶管理部，隸屬營銷總監(jiān)直接管理，并立即啟動預(yù)案，開展工作，同時，針對“變數(shù)”可能較大的江蘇、安徽、兩湖等大區(qū)，重點“攻關(guān)”，“零距離”接觸，充分與客戶進行了多方面的溝通。此外，公司還通過競聘的方式，異地交流了部分大區(qū)經(jīng)理，緩解了公司較為“緊張”的危機狀況。后來，經(jīng)過公司全方位的系列調(diào)整，雖然也有個別營銷人員離職，但通過這些“變革”，公司整體客戶穩(wěn)定，銷售信心大增，一場即將發(fā)生而經(jīng)過防御沒有發(fā)生的企業(yè)危機消滅在了萌芽狀態(tài)，更為有趣的是，經(jīng)過異地交流，竟使部分以前市場做的不太好的營銷人員“激活”起來，他們在新的區(qū)域和市場，“建功立業(yè)”，發(fā)揮了較高的水平，使業(yè)績和個人能力都得到了很大程度的提升。正應(yīng)了那句話，樹挪死，人挪活。

    營銷人員離職帶走客戶現(xiàn)象在各個廠家都屢見不鮮，此問題的解決，有時不能光從營銷人員身上找問題，更多的有時還要在企業(yè)自身查找原因，只有“雙管齊下”，“齊抓共管”，這一現(xiàn)象才能標本兼治，企業(yè)才能走上良性發(fā)展的軌道。