客戶概念誕生于20世紀初，然而企業(yè)家們花費了將近100年的時間才真正領(lǐng)會了其中的含義。隨著客戶關(guān)系地位的逐步擴展，廠商越來越樂于為客戶服務(wù)，迎合他們的需要，以換取由現(xiàn)金和持續(xù)性業(yè)務(wù)體現(xiàn)的價值。其中主要的表現(xiàn)就是隨著環(huán)境的不斷挑戰(zhàn)而進行著營銷方式的不斷演進。
今天，客戶們從廠商那里需要得到的是靈活性、實用性、創(chuàng)造性以及價格優(yōu)勢。因此，能發(fā)掘這些能量的新技術(shù)，對于想在這個客戶的愿望、喜好、行為、忠誠度永遠變化著的世界中取勝的企業(yè)來說，是必不可少的。
此時，積極有效的客戶管理就顯得尤為重要。下面我們就從三個方面來探討一下客戶管理的問題，即：贏得客戶、讓客戶參與以及鞏固客戶。贏得客戶是客戶管理的基礎(chǔ)--因為要想管理客戶，首先必須獲得客戶；讓客戶參與，顧名思義就是讓客戶參與項目的具體運作，并與他們和睦相處；鞏固客戶，就是當項目結(jié)束后對客戶的跟蹤服務(wù)。
贏得客戶
傳統(tǒng)的營銷教科書認為，贏得客戶的根本途徑就是銷售。我們認為，銷售固然是贏得客戶的方法之一，但最好的營銷并不是通過銷售來進行的。
在我們的經(jīng)驗中，更多地依賴已有的關(guān)系，而不是通過"冰冷"的電話和郵寄大量的宣傳廣告去贏得新的商業(yè)機會，是一種行之有效的方法。因此，為了建立良好的關(guān)系，我們的營銷部門出版書刊、雜志，提供廣泛的社區(qū)服務(wù)，還舉辦一些主題演講和培訓活動。這些活動有助于增進我們與地方企業(yè)之間的合作，一旦遇到了商業(yè)問題，他們也許首先會想到與我們當?shù)氐姆种C構(gòu)聯(lián)系。
在贏得新用戶的過程中，我們還要充分認識到履行承諾的重要性。同時，我們也不能忘記，只有合理的承諾才能更好地履行。所以，在界定項目時一定要牢記這一點：不要過分地承諾。因此，要在團隊能力與客戶要求之間慎重權(quán)衡。如果客戶的要求過多，可以在項目結(jié)束后，開展新的后繼項目。
讓客戶參與
客戶關(guān)系建立后，就進入管理客戶的下一個步驟--讓客戶參與。這需要充分考慮客戶企業(yè)各個部門的想法、需求和愿望。
在這個方面，我們認為以下六點至為關(guān)鍵：
1、讓客戶全程參與
2、時刻檢查自己的責任
3、讓客戶站在你一邊
4、知道怎樣處理客戶團隊的責任
5、先摘好摘的果子
6、讓整個企業(yè)接受
這實際上蘊涵著兩方面的內(nèi)容：第一，對客戶的參與認真管理。讓客戶積極地參與全部過程，而不是時斷時續(xù)；對客戶團隊成員中的"討債鬼"，要以一種富于啟發(fā)的方式積極引導；小的勝利可以鼓舞士氣，這對最終的成功大有益處。最好把"讓客戶參與"看作是一項獨立的工作，給予充分的注意，多從客戶的角度考慮問題。第二，以客戶為中心。圍繞客戶的議程展開工作，提前告之日程安排；不要占用客戶太多的時間；感謝他們的工作，并對客戶的數(shù)據(jù)嚴格保密。
在實際工作中，為了堅持"讓客戶參與"的原則，就必須為客戶創(chuàng)造更多的參與機會。因此，我們就必須以一種互動的方式不斷地與客戶溝通，尋求問題的解決方案，而不是關(guān)起門來自己解決。而解決問題的關(guān)鍵就是：最好站在客戶的角度上考慮問題。另一個重要因素就是要"不斷的溝通"。正如我們推崇的團隊成員之間要充分溝通一樣，我們也同樣建議時刻向客戶提供相關(guān)信息。
鞏固客戶
如何與客戶保持長期的合作關(guān)系，也就是鞏固客戶，這是客戶管理的戰(zhàn)略重點。任何一個企業(yè)的成功都離不開與客戶保持持久、深入的合作關(guān)系。那么如何有效地鞏固自己的客戶關(guān)系呢？
首先必須嚴格實施。這一點值得所有服務(wù)型組織去深思。在很長一段時間里，許多客戶認為我們的解決方案"創(chuàng)意很好，但實施困難"，最后不得不束之高閣。為了避免同樣的命運，我們就必須注意客戶的實施能力。此外，在轉(zhuǎn)入下一個問題之前，要提供一個清晰的實施計劃，包括應該做些什么、由誰來做、什么時間完成等方面的內(nèi)容。
