大客戶銷售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢？簡(jiǎn)單的說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80%的時(shí)間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應(yīng)該是獨(dú)一無二的，應(yīng)該是難于被對(duì)手模仿和超越的。
先看一個(gè)對(duì)手難于模仿的案例。
04年8月，浙江臺(tái)州有一場(chǎng)50年未遇的臺(tái)風(fēng)。我們一個(gè)大客戶的倉(cāng)庫(kù)正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊連保險(xiǎn)公司也拒絕接受投保。在臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)發(fā)布后，該經(jīng)銷商還存有僥幸心理，以為臺(tái)風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷�，我們的客戶�?jīng)理過去曾經(jīng)一再對(duì)其告誡必須改變倉(cāng)庫(kù)位置并參加保險(xiǎn)，該經(jīng)銷商一直未有動(dòng)作，但這次情況非同小可，我們的客戶經(jīng)理特地趕往臺(tái)州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺(tái)風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉(cāng)庫(kù)放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi)，價(jià)值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。
事后這個(gè)經(jīng)銷商非常后怕，同時(shí)也對(duì)我們的客戶經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當(dāng)時(shí)花1 萬多的倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)費(fèi)，但保住了價(jià)值60多萬的貨物。后來他對(duì)我們客戶經(jīng)理說：“其實(shí)廠家完全可以不予關(guān)心，因?yàn)檫@完全是經(jīng)銷商買斷的貨，無論損失與廠家無關(guān)，但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作”。
再看一個(gè)對(duì)手難于超越的案例。
周老板是我們公司在湖北的一個(gè)很有潛力的客戶，其連鎖式倉(cāng)儲(chǔ)大賣場(chǎng)在省內(nèi)經(jīng)營(yíng)的有聲有色，十分成功，是公認(rèn)行業(yè)內(nèi)的頭面人物，還有意進(jìn)入當(dāng)?shù)卣绨l(fā)展。去年9月，連鎖式倉(cāng)儲(chǔ)大賣場(chǎng)開業(yè)3周年慶，周老板盛情邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、商界朋友和廠家供應(yīng)商前來參加慶祝，也邀請(qǐng)了我們公司派代表參加。周老板是個(gè)十分愛面子的人，他私底下知道，我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在中國(guó)廣州公干，所以與客戶經(jīng)理商量是否請(qǐng)其來參加慶典活動(dòng)。
因?yàn)楦弑亲铀{(lán)眼睛的老外在當(dāng)?shù)乇静欢嘁�，再加上�?dāng)?shù)卣罅﹂_展招商引資運(yùn)動(dòng)，有個(gè)世界500強(qiáng)的老外的到來，不管是什么目的，對(duì)周老板都是一件很風(fēng)光的事情，也許還會(huì)對(duì)其的政治仕途有影響也說不準(zhǔn)。當(dāng)時(shí)客戶經(jīng)理很為難，因?yàn)檫@完全在總裁的中國(guó)之行的計(jì)劃之外，而且還是他上司的上司的上司，不過客戶經(jīng)理最終還是幸運(yùn)地請(qǐng)到了亞太地區(qū)總裁來參加周老板的慶典大會(huì)，還發(fā)表了熱情洋溢的講話。當(dāng)?shù)馗鞔髨?bào)紙爭(zhēng)相采訪和報(bào)道，周老板不但在當(dāng)?shù)卣賳T和各位來賓前很有面子，報(bào)紙還免費(fèi)為其公司作了廣告。事后周老板十分高興的對(duì)我們的客戶經(jīng)理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個(gè)扣點(diǎn)還要好呢”。
再看一個(gè)案例。
拜訪大客戶是客戶經(jīng)理們最日常的工作,為了更有效的拜訪，我們要求客戶經(jīng)理以固定的拜訪線路，每周在固定的一天和固定時(shí)間，去拜訪固定的客戶, 風(fēng)雨無阻無需再與客戶預(yù)約，這是一個(gè)不能輕易改變的約定，除非客戶要求改變。這個(gè)在外人看來非常死板的制度有幾個(gè)好處：規(guī)范了銷售人員的行動(dòng)；客戶相信他代理的品牌的企業(yè)是一個(gè)遵守承諾的公司；對(duì)客戶自身的工作安排也帶來很多好處。經(jīng)過我們潛移默化的影響，客戶也養(yǎng)成凡事做計(jì)劃和遵守承諾的好習(xí)慣�？蛻舴Q：對(duì)某些廠家的業(yè)務(wù)員拜訪無預(yù)約，預(yù)約后又不準(zhǔn)時(shí)的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會(huì)與之合作的，誰知道明天他也會(huì)對(duì)別人說同樣的話呢。
