引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1. “何時”法提問
一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”
而不當?shù)姆磻缤覀兯究找姂T的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”
2. 轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小��！”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客戶：“嗯……6歲半。”
3. 間隙轉折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
4. 給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”
表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經(jīng)理應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案�？头�(jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點：
為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。
誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
適當?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。
