當(dāng)一個怒氣沖沖的顧客向你投訴時，以下的6個處理步驟有助你把他的怒氣化解：

    1.細(xì)心“聽教”：有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進(jìn)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，所以，盡量向他們查詢詳細(xì)資料。

    2.認(rèn)清事實(shí)：所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個事實(shí)，就可以心平氣和地聽取別人的意見。

    3.先聽后說：沒等客人說完就急不及待為公司辯護(hù)，無疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)讓客人先說完意見，再作回應(yīng)。

    4.主力反擊：不要對客人的每點(diǎn)意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。

    5.忍氣吞聲：雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進(jìn)行反投訴，否則，事情會越鬧越大。

    6.正襟危坐：如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。

    7.正面回應(yīng)：聽過投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)，如“多謝你的意見，我們會作為參考”。