【嘉賓介紹】馮勵：呼叫中心行業(yè)資深顧問；2005中國呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國勞動保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審；主持多個大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目�？蛻粲形④浿袊⒅袊苿�、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、泰康人壽、新華人壽等。
【精彩看點(diǎn)】
電話營銷人員必要要素
7種吸引人的開場白技巧
具體情況具體對待
如何確定客戶是否有興趣
感性營銷
如何把握顧客購買決策的信號
電話銷售中要注意些什么
(10:02:31) 主持人說：各位商友大家早上好，我們今天的直播話題是“電話營銷員成功關(guān)鍵素質(zhì)”，我們請道德嘉賓是電話營銷培訓(xùn)師馮勵老師。她是 呼叫中心行業(yè)資深顧問；2005中國呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國勞動保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審，主持多個大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目�？蛻粲形④浿袊�、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、泰康人壽、新華人壽等。 給大家打個招呼？
(10:02:37) 馮勵說：各位商友大家好，高興分享我們的經(jīng)驗(yàn)。
(10:02:43) 主持人說：請馮老師談一下七種吸引人的開場白技巧？
(10:03:21) 馮勵說：我們在進(jìn)入這個課題之前來分享一些電話營銷人員成功的基本要素，營銷人員成功基本要素會影響到電話營銷人員成功運(yùn)用包括七種技巧、包括如何顯示你的專業(yè)性等技巧，我先在這里溝通一下。
(10:04:16) 馮勵說：首先作為一個專業(yè)的電話營銷人員而言你是必須首先具有電話營銷的專業(yè)知識，其次要有一個非常正確、積極的心態(tài)，第三個需要你有良好的銷售技巧，而這三個技巧、知識、態(tài)度形成一個交集幫助銷售人員形成一個良好的營銷習(xí)慣。
(10:07:27) 馮勵說：舉個例子我們商友有很多人開車，有很多司機(jī)開車開的很棒、是非常有經(jīng)驗(yàn)的好司機(jī)，就像優(yōu)秀電話營銷人員一樣，當(dāng)這些好司機(jī)開始不會開車，學(xué)開車的那一刻需要知道如何去開車，這時候他需要的是如何開車的知識，比如說我要知道離合、掛檔、給油，這是知識，當(dāng)你知道這個知識的時候還不會開車，我們在駕校里學(xué)習(xí)的時候躍躍欲試想實(shí)踐，我躍躍欲試的狀態(tài)是非常積極的態(tài)度，
(10:07:37) 馮勵說：有了知識，有了這種積極的態(tài)度我們開始訓(xùn)練自己，訓(xùn)練的過程中學(xué)會了技巧，我學(xué)會了技巧，我開車上路是不是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)呢？那不一定，我們評價他有一個成為經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，要這三個交集形成一個良好的習(xí)慣，比如說我朋友開車，她開車的時候前面遇到路況緊急，那緊急剎車，我朋友一腳急剎車，這是通常人們的反應(yīng)，那我這位朋友開車的時候踩急剎車的同時看后視鏡，看后面這輛車能不能來得及剎住，剎不住就把腳稍稍太一下，不至于造成連環(huán)的追尾事故。
(10:07:45) 馮勵說：對于我們銷售人員來說什么樣的銷售技巧是很好的銷售習(xí)慣呢？我們常常說銷售人員在電話里面能見人說人話、見鬼說鬼話，就是說要有一個非常好的銷售習(xí)慣，這個銷售習(xí)慣通過你的知識、技能和積極的心態(tài)來表現(xiàn)。
(10:07:53) 主持人說：那么請馮老師談一下7種吸引人的開場白技巧？
(10:09:31) 馮勵說：包括從7種吸引人的開場白技巧，以及你如何顯示自己的技巧，F(xiàn)FAB的技巧等等，在這里我們分享的是知識到技巧的層面，是否能夠把這些技巧融入到你真正的日常工作過程中，形成一個良好的銷售習(xí)慣，幫助你能夠承擔(dān)，我們需要各位在日常工作過程中不斷積累、訓(xùn)練自己。
(10:11:03) 馮勵說：現(xiàn)在我們說7個吸引人的開場白技巧，第一個開場白技巧是關(guān)于新產(chǎn)品，因?yàn)樵陂_場的時候你的時間非常短，對方可能只給你半分鐘的時間，需要把你比較關(guān)鍵的要素都講到，比如說你要自我介紹，你要對對方進(jìn)行問候，然后介紹打電話的目的，在打電話的目的過程中突出你的價值，以便吸引對方，如何吸引對方呢？我們舉七種有效開場，其中一種有效開場是你介紹的時候突出自己產(chǎn)品的“新”字，也就是說好的開場需要你清楚自己的產(chǎn)品賣點(diǎn)，你第一時間把亮光賣點(diǎn)“新”字表達(dá)給客戶。
(10:11:08) 主持人說：有這樣的例子嗎？
(10:11:20) 馮勵說：我這里有一段對話，比如說我們有一個專業(yè)做維修的公司，它給高檔寫字樓客戶進(jìn)行有效電話推銷，他希望對方購買他維修產(chǎn)品，同樣是維修服務(wù)，他開場是這樣的，“先生你好，我是某某集團(tuán)的銷售經(jīng)理，我們針對目前一些寫字樓當(dāng)中公司最近出現(xiàn)空調(diào)質(zhì)量問題的情況我們推出全新的保養(yǎng)服務(wù)，我給你介紹一下！”類似這樣的開場，它提出針對近期發(fā)生的狀況，然后來推出一個全新的服務(wù)。
(10:12:53) 馮勵說：另外突出你亮光賣點(diǎn)的第二個技巧，我們可以運(yùn)用另外一種形式，給你一個產(chǎn)品非常吸引的名稱，我們叫“專案”，你可以把你一個新產(chǎn)品包裝成有意思的名字，舉個例子北京移動在前兩年推出一種套餐，一種優(yōu)惠的“專案”，是“99套餐”，你開場的時候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流，引起他的興趣，
(10:13:57) 馮勵說：比如說我們開場的時候可以這么說“為了提升我們的服務(wù)，公司近期推出了99套餐，這項(xiàng)超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”，這樣就用吸引的名字，醒目的名稱，來達(dá)到準(zhǔn)客戶感興趣的目的，另外對專案名字似懂非懂可以進(jìn)一步解釋。
(10:14:03) 主持人說：那說針對專案推出一個服務(wù)，那打電話給對方，對方說不需要，怎么處理呢？
(10:15:08) 馮勵說：這是我們遇到關(guān)于客戶拒絕的情況，關(guān)于客戶拒絕的情況我們會根據(jù)不同的情況進(jìn)行分析，比如說我能確認(rèn)他是在時間上比較忙，那我是不是可以預(yù)約時間，如果他說我不需要，我就是不需要，如果他的行為不需要的話，有幾種拒絕的情況，我們將在“如何應(yīng)對拒絕的方法”這里有幾個技巧，我們繼續(xù)剛才的話題。
(10:16:51) 馮勵說：第三個技巧，你在吸引開場白的時候可以用唯一性，主要是指產(chǎn)品在市場同類產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠，從產(chǎn)品來說、從公司競爭力角度來說唯一性非常重要麥克爾.波特說你在激烈的市場競爭當(dāng)中戰(zhàn)勝對手差異化很重要，那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性，這是能夠打動客戶的。舉個例子，比如說“先生你好，很高興，目前市場上只有這個計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎勵”，這種唯一性可以給他一個打動他的理由。
(10:20:44) 馮勵說：我們剛才講三種技巧，一種是“新產(chǎn)品”，一種是“專案和計(jì)劃”，第三個突出“唯一性”，在唯一性開場過程中你可能需要對一些重點(diǎn)的詞句進(jìn)行加“重音”，比說說“市場上只有什么”，那我們電話銷售人員把產(chǎn)品的重點(diǎn)和唯一性突出，這樣有效地推薦給準(zhǔn)客戶，比方說“陳先生很高興告訴你，目前市場上只有99套餐提供積分獎勵的計(jì)劃”，比如我們在激烈市場競爭中如何戰(zhàn)勝競爭對手，我們公司戰(zhàn)略過程中突出差異化，你跟競爭對手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。
(10:20:50) 馮勵說：第四個是“重要的誘因”，你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶帶來怎樣的利益和好處，這時候你告訴對方的語氣必須要堅(jiān)定、肯定，告訴他有這樣的優(yōu)惠，只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。
(10:20:58) 主持人說：是VIP，一般的人不會有，比方說就像坐飛機(jī)一樣，你飛行多少小時就可以免費(fèi)再乘坐一趟班機(jī)。
(10:21:07) 馮勵說：對，類似這樣VIP客戶，我提出來我的產(chǎn)品、我的亮光賣點(diǎn)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)給你帶來什么利益，或者給你節(jié)省成本，或者只有你這樣的尊貴客戶才能享受，或者能夠幫助你拓展你的利益，類似這樣的重要的誘因。
(10:23:35) 馮勵說：第五個技巧我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”，因?yàn)槌３Ｎ覀兒芏嘞M(fèi)者的消費(fèi)是非常感性、非理性的，消費(fèi)者常常會盲目跟別人買東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個月推出專案之后我們消費(fèi)者聽到宣傳主動打電話過來要求加入”，
(10:23:40) 馮勵說：這樣的一個技巧我們就利用了一種從眾心理，在這樣的話術(shù)當(dāng)中我也可以問一下主持人，你覺得如果我需要在更強(qiáng)調(diào)熱銷氣氛的時候如何修改這句話就能夠更加使消費(fèi)者有更切身的熱銷氣氛體會？
(10:23:50) 主持人說：推出專案之后消費(fèi)者趕緊過來買，并導(dǎo)致貨物脫銷。
(10:23:58) 馮勵說：并有23195個顧客，用一個非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶。
(10:24:21) 主持人說：已經(jīng)有23195個客戶，這樣一個肯定的數(shù)字來說明。
(10:24:28) 馮勵說：對，往往在一些具體的數(shù)字、具體的數(shù)字、具體的事實(shí)面前人們才對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴的心理，才能把熱銷的氣氛烘托的更加熱烈。
(10:24:48) 主持人說：利用這種從眾心理很多商家在做，比如前一陣子流行“掉渣餅”，商家派了很多的托在排隊(duì)，吸引很多的消費(fèi)者排隊(duì)，但是這個餅味道也就這樣，就是利用從眾心理。
(10:26:36) 馮勵說：我們要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)你用數(shù)字來突出熱銷的狀況，當(dāng)然也可以像主持人提到的甚至有客戶上門來買，出現(xiàn)斷貨的話來說，比如說房地產(chǎn)銷售人員常常說最好的戶型就這么一套了，用類似的信息傳達(dá)給客戶，那在剛開場的時候運(yùn)用要稍微謹(jǐn)慎，因?yàn)閯傞_場特別熱情的時候往往引起人們的戒備，所以你用的時候要根據(jù)當(dāng)時的一個現(xiàn)狀，客戶跟你溝通的語音語調(diào)，根據(jù)你感覺到戒備的狀態(tài)判斷你是否使用這種技巧。
