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客戶關(guān)系經(jīng)典案例:東方飯店

發(fā)布:2007-9-11 14:42:58  來(lái)源: 天涯社區(qū)  [字體: ]

    泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá),但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家,而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演,是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

    他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。

    一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó),并下榻在東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象,當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

    那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯,樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō):“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚,因?yàn)樗l繁往返于世界各地,入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。

    于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生就說(shuō):“于先生,里面請(qǐng)”,于先生更加疑惑,因?yàn)榉⻊?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡,就問(wèn):“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面的電話剛剛下來(lái),說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

    于先生剛走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問(wèn):“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō):“我剛剛查過(guò)電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”,于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō):“老位子!老位子!”小姐接著問(wèn):“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

    上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,就問(wèn):“這是什么?”,服務(wù)生后退兩步說(shuō):“這是我們特有的某某小菜”,服務(wù)生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店,就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

    后來(lái),由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去,在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛(ài)的于先生,您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶,發(fā)誓如果再去泰國(guó),絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店,一定要住在東方,而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封,上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

    東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù),迄今為止,世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里,用他們的話說(shuō),只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

    現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受,而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn),關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段,僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng),并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行,所以大都浮于表面,難見(jiàn)實(shí)效?蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng),而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,是一種企業(yè)文化。在這方面,泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。(作者:兇鈴陪你看月亮)

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