“客戶就是上帝”這幾乎是每個服務人員都耳熟能詳?shù)囊痪湓捔耍骷壒芾砣藛T也經常以此作為服務規(guī)范理念來要求員工。在近幾年的管理科學中開始提出了“內部客戶”的概念，誰是內部客戶？對于管理層而言，員工就是企業(yè)的內部客戶，既然員工也是企業(yè)的客戶，依照客戶就是上帝的這個說法而言，如何讓這內部的“上帝”滿意也就成為管理實施中的一個新的課題了。
筆者在最近幾年和各類呼叫中心的接觸過程中發(fā)現(xiàn)，呼叫中心可能是各個行業(yè)中人員流失率最高的行業(yè)之一，個別呼叫中心的年流失率高達50%。我相信就目前狀況而言呼叫中心行業(yè)想在評選最佳雇主之類的活動中榜上有名幾乎是件不可能的事情。事實擺在這里，如果員工對企業(yè)滿意的話也不會出現(xiàn)這種高流失率的情況了。
這種狀況固然和整個行業(yè)的特性有關，例如大部分呼叫中心需要24小時輪班工作，工作量較大，工作壓力大等因素，但很大一部分程度我認為是管理者忽視了一點----如何善待內部的上帝！員工為什么流失？除了自身原因外，對企業(yè)的不滿占了很大部分因素，不少公司把客戶滿意度作為一個重要的考核指標來關注，但員工滿意度卻鮮有提及。似乎只有客戶滿意才是企業(yè)所追求的，殊不知沒有滿意的員工哪來的滿意的客戶？特別是呼叫中心這類大部分依靠一對一人工服務的行業(yè)來講，一個滿腹抱怨或對公司諸多不滿的員工能為客戶提供優(yōu)質服務的可能性幾乎為零。當這種不滿情緒長時間的積聚后，員工要么一走了之，暫時沒有更好去處的員工留在公司也是做一天和尚撞一天鐘。
我們來分析下，呼叫中心哪些方面會影響到員工滿意度呢？
1、呼叫中心地理位置（交通便利性）
2、工作空間條件（坐席的舒適度、顏色等）
3、工作時間（單次班次工作時長、輪班特性）
4、職業(yè)發(fā)展生涯（晉升通道、晉升機制）
5、激勵及考核制度（激勵方式、考核公平性）
6、團隊管理（各部門的協(xié)作、團隊氛圍）
7、企業(yè)文化（對企業(yè)戰(zhàn)略的認識、對企業(yè)的歸屬感）
8、福利待遇（假期、醫(yī)療、保險等）
9、薪酬（在行業(yè)同比性、企業(yè)內部的同比性）
以上這些因素其實有很多是可以通過一些制度、規(guī)范的調整來提高員工對企業(yè)的滿意度的，例如筆者一次在一個大型呼叫中心做調研的時候發(fā)現(xiàn)一線員工的滿意度非常低，其中有一項很重要的因素是員工對于工作時間很不滿意，筆者經過分析發(fā)現(xiàn)員工的不滿集中在排班上，原來呼叫中心的管理層為了匹配話務負荷，在排班上使用了大量的二頭班方案（即上班幾個小時下班，回家休息幾個小時再回公司上幾個小時班），這樣雖然最大限度使人員的安排適應了話務的需要，但由于有些員工離家太遠休息的那幾個小時也只能呆在公司，從而使得每天在公司的時間都超過了10小時，長久如此，員工感覺自己的私人時間全被占用了，自然會對公司產生不滿。當這個原因找到后，筆者和呼叫中心管理層共同制訂了改善方案，通過人員技能的調整重新進行了排班。新的班表里大大減少了這種二頭班所占的比例，通過新班表的實施，在保證了話務處理能力的同時一線員工的滿意度也一下提高了不少。
要進行有效的員工滿意度管理首先需要知道“上帝”的不滿所在，因此員工滿意度調查成了滿意度管理的一個重要環(huán)節(jié)。通過對員工滿意度的測量和分析，企業(yè)可以了解員工的真實心態(tài)并采取針對措施進行持續(xù)改善。在進行滿意度調查的時候問卷的設計和調查的過程是很重要的，其中有幾點是特別需要注意的：
· 問卷必須是無記名的，便于大家暢所欲言
·盡量利用工作時間來進行調查，不要占用員工的私人時間
· 盡量簡化題目，讓員工只要輕松選擇
· 確保員工獨立完成問卷，而不是集體討論的結果
· 問卷的結果需要對全體員工及時反饋
只要真的把“上帝”放在了心中，“上帝”的滿意一定會為企業(yè)帶來無窮的前進動力！
