“洋為中用”是我們歷來所倡導(dǎo)的，吸取西方先進的管理理念與思想為我所用也一直為當今眾多企業(yè)所津津樂道。績效管理正是其中的一種；然而目前，許多員工對績效管理有一個讓人很心痛的評價：“認認真真走形式”。很多企業(yè)花費了大量的人力、財力、精力去推行績效管理，不但沒有取得預(yù)期的效果，而且導(dǎo)致了上級和下級之間人際關(guān)系僵化。外來的和尚似乎并沒有念好這本經(jīng)。值得我們深思，為什么我們從西方舶來的管理方法在中國就不好用了呢？它是水土不服，還是我們并沒有完全的理解它？
這是一個講科學的時代，沒有神話，沒有圣人，沒有放之四海而皆準的固定真理�？冃Ч芾硐冗M的理念在與中國本土結(jié)合的過程中出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象，在績效管理實踐中探索著中國式績效管理模式。在探索中，我們試圖尋找一些影響實施效果的關(guān)鍵因素，而“溝通”則是其中之一。
“其實，績效管理真不難，但前提是：管理層也好，部門經(jīng)理也好，員工也好，只要能夠坐在一起，開誠布公地講實話，講心里話。”在天津一家醫(yī)藥制造企業(yè)實施人力資源管理咨詢項目時，公司人力資源總監(jiān)給我們說出了發(fā)自心腹的感言�？梢姡冃Ч芾磉^程中，真誠溝通的作用不可小視。其實我們在大量的客戶交流中發(fā)現(xiàn)，許多績效管理問題都是因為部門之間、部門內(nèi)部、層級之間缺乏溝通引起的。
溝通的價值
曾經(jīng)一段時間內(nèi)，很多人認為“談話不值錢”，而“時間是金錢”，但根據(jù)Wastson Wyatt 2006年對美國和加拿大職員的調(diào)查研究表明，有效的員工溝通利于獲得更高的財務(wù)績效，他發(fā)現(xiàn)具有最有效溝通機制的公司，在2000到2004年期間，獲得了91％的投資回報。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。
顧名思義，“溝通”用水溝的“溝”，以及通暢、疏通的“通”；溝通是指發(fā)送者與接收者之間的信息傳遞、反饋和互相理解的過程。彼得•德魯克提出了溝通的四大法則：溝通是理解力；溝通是期望；溝通創(chuàng)造要求；溝通和信息是不同的。另外，德魯克還認為：人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通，包括語言溝通（口頭、書面等）和非語言溝通（身體語言、物體操控等）。
美國績效管理專家羅卜特•巴克沃給績效管理下的定義更能體現(xiàn)溝通的價值：“績效管理是一個持續(xù)的交流過程，該過程由員工和其直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對未來工作達成明確的目標和理解，并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來。”
如果在績效管理過程中，公司與職員之間有了隔閡，造成了被考核者對制定的績效目標感到不合理，對管理者沒有能很好輔導(dǎo)其解決難題感到不滿意，對績效考核的結(jié)果感到不公平，……；這時，考核者就需要針對這些問題與被考核者進行溝通、溝通、再溝通，把不通的管道打通，通過對流達成共識，以在溝通中實現(xiàn)員工和組織的績效改善。然而，中國企業(yè)將績效計劃、績效控制、績效考核和績效反饋作為績效管理的四大環(huán)節(jié)，卻往往忽視了實施績效管理成功的關(guān)鍵——溝通。
績效溝通的復(fù)雜性
績效管理是一個信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標要求高的活動，應(yīng)該建立開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)績效管理的特點，最好采用全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)應(yīng)由眾多的溝通渠道組成。例如，某醫(yī)藥制造企業(yè)對其針劑車間的主任的績效進行管理，可能需要在車間主任、生產(chǎn)部經(jīng)理、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源部經(jīng)理、質(zhì)量部檢驗人員之間進行溝通，使意見和信息資料公開。而這種溝通一旦采用開放式、全通道式的網(wǎng)絡(luò)，其復(fù)雜性必然很高。
而且，從影響員工績效的角度來看，不同的溝通要素可能會產(chǎn)生不同的員工績效。溝通要素一般體現(xiàn)在以下八個方面：
（1）溝通頻率：在一個考核周期內(nèi)，考核者與被考核者溝通的次數(shù)。
（2）考核者溝通能力：考核者充分運用各種溝通技巧實現(xiàn)溝通目標的能力。
（3）考核者溝通風格：分為四種基本類型——命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型。
（4）被考核者個性特征：包括被考核者的性別、年齡、偏好、教育、收入、職位等。
（5）被考核者參與程度：被考核者在績效溝通中參與的程度。
（6）溝通障礙：包括被考核者障礙、理解障礙和考核者障礙三類，具體體現(xiàn)在地位影響、語義問題、感覺失真、文化差異、環(huán)境混亂、信息渠道選擇不當、無反饋等。
（7）溝通類型：包括寫作、會議溝通、面談、談判、演講、傾聽等。
（8）溝通方向：分為上向下、平行和下向上三種。
績效管理難以實施的癥結(jié)之一在于溝通不暢。而溝通不暢可能是由于上述八大溝通要素中部分要素所引起的。而且，從績效管理的流程來看，績效溝通并不是在績效反饋時才開始，而是貫穿于整個績效管理過程中，持續(xù)不斷的進行，并且是雙向的溝通。那么溝通在績效管理的各個環(huán)節(jié)中應(yīng)該如何應(yīng)用呢？
